④酒店的地理位置，酒店所在城市的交通、旅游、文化、娱乐和购物场所的分布情况，以及到达这些场所的方式方法。

⑤酒店的组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高级管理人员。

⑥酒店的经营目标、服务宗旨及相关文化。

（2）员工应具备的文化知识

为了更好地服务客人，让客人有宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等。这将使酒店员工能够塑造与不同客人背景相对应的服务角色，并与他们进行良好的沟通。酒店员工除了在业余时间从书本上学习知识外，还可以在日常接待客人的过程中积累知识；同时，酒店还应进行有针对性的培训。

（3）员工岗位职责培训内容

①该职位的职能、重要性及其在酒店的地位。

②本职位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度、职责及职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规程、奖惩措施、安全及国家行政机构对相应行业的管理规定。

④ 本岗位工作任务涉及酒店相关硬件设施、设备及工具的操作管理，机电等设备、工具的使用，要懂得其原理、性能、用途，即我们常说的“三知”；还要会使用、会简单维修、会日常保养，即“三技能”。

⑤了解酒店相关票证、单据、表格的填写方式、填写要求、填写规定等软性管理措施。

二、员工专业能力 1、熟练的语言能力

语言是酒店员工与宾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是一种交流和表达的工具，它还体现和传递着酒店的企业文化、员工的心理状态等辅助信息。酒店员工对语言技能的运用主要体现在以下几个方面：

（1）语气

酒店员工在表达自我时，应注意语气自然、流利、友善，保持平稳的语速，始终保持冷静、礼貌。

（2）语法

语法要正确使用。语法主要指句子成分搭配的正确性，主要指句子成分的搭配是否准确，词类是否使用错误等。

（3）逻辑

逻辑性是指句子中因果关系、递进关系等的正确运用，这是语言表达中很重要的一个方面，逻辑不清或者错误的句子很容易让客人产生误解。

（4）肢体语言

肢体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交流中，肢体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性，酒店工作人员在运用语言表达时，要恰当地运用肢体语言，共同营造一种客人容易接受、感到满意的表达氛围。

（五）表达的时间和对象

酒店工作人员应根据宾客的服务要求、酒店所处位置、宾客的身份、宾客的心理状态等具体情况，使用恰当、得体的语言表达。

2.牢牢吸引客人的沟通能力

人际沟通产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工、对酒店产生非常深刻的印象，而良好的沟通能力是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

（1）酒店工作人员在与客人互动时，首先应将客人视为“熟悉的陌生人”

虽然每一位新客人对于酒店工作人员来说都是一个陌生人，但在与客人交往时，酒店工作人员应该把客人当成认识已久的老朋友来对待。这样，酒店工作人员在提供服务时就会摆脱过于机械的礼遇和被动的应付，让客人感受到一种更加自然而真诚的礼貌。

（2）给客人留下良好的第一印象

第一印象对于人际交往的建立和维持非常重要，第一次接触所留下的印象往往是最难忘的，给客人留下良好第一印象的关键是拥有美丽的外表和举止、真诚的微笑、细致的礼貌。

（3）人际关系的建立要持久、一致。

每一位酒店员工都应始终如一地与宾客建立良好的人际关系，不应因自己一时的失误和不体谅而让宾客感到被忽视，从而破坏自己与其他员工、宾客在其他时候建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的本质就是善于为客人着想，设身处地为客人着想，在客人还没有说出口之前，及时恰当地提供服务。酒店工作人员敏锐的观察能力主要体现在以下几个方面：

（1）善于观察客人身份和仪表

客人的差异性很大，不同年龄、性别、职业的客人，服务需求也不同，不同场合、不同状态下的客人需求也不同。

（2）善于观察客人的语言，从中把握客人的服务需求

酒店工作人员常常可以从与客人的交谈、客人之间的对话或者客人的自言自语中，了解客人的心理状态、喜好、兴趣和不满意的地方。

（3）善于观察客人的情绪

不恰当的跟随只会让客人产生心理压力，所以要让客人感受到酒店工作人员的服务无处不在，要让客人感到轻松、安心，让客人感受到自己的自由空间受到尊重，能时刻感受到酒店的贴心服务。

（4）善于观察客人的心理状态

客人的心理非常微妙地体现在他们的言行举止中，酒店工作人员在观察口头语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、举止等无声语言来猜测客人的细微心理。

第二节 员工优质服务意识培训

培训对象：酒店全体员工

培训目的：员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点：何谓优质服务？

高品质服务对酒店提出更高要求

客户至上的理念

优质服务的含义：

不同的人对“优质服务”的含义有不同的理解，但有一点是共同的，那就是优质服务包含着超越常态和一般的服务内容和服务满足感。一般的理解是“标准服务+超凡服务=优质服务”，即优质服务是在标准服务的基础上有超凡的表现。标准服务会让客人感到不满意，而超凡服务则是在完成标准服务的基础上，让自己的服务更加高效，或者增加一些标准服务中没有涉及的、根据具体情况而提供的服务内容。

2. 酒店服务质量要求

1. 对酒店服务品质的特殊要求

（1）高品质的服务对酒店员工的素质和管理提出更高的要求

优质服务是综合性的，对酒店的要求涉及到方方面面。其中最重要的两个就是酒店员工素质和酒店管理。它要求酒店员工的各项素质足以满足酒店优质服务的高要求。对于酒店管理者来说，需要有高超的管理技能，能够经常拿出创意方案，紧密把握酒店市场竞争的每一个动向，潜移默化地把握宾客需求的最新变化。同时，通过强有力的组织措施和手段，把优质服务的高要求彻底贯彻到底。

（2）优质服务特别注重服务质量的完整性

酒店的优质服务是一个系统的概念，可以说它所构成的链条是非常薄弱的​​，与一般的服务相比，优质服务更加脆弱。因为客人在入住酒店的时候，对优质服务的期望值非常高，总是用挑剔的眼光看待一切。酒店在某些事情上提供优质服务很容易，但最难的是，它无法保证服务链上的所有环节都保持高度的质量一致性。

（3）优质服务强调服务前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不仅强调服务本身的质量，而且强调服务前后不同层次的质量一致性。因为对于已经树立了优质服务声誉的酒店来说，很大一部分客人都是常客和来此参观的客人，他们要么对酒店的优质服务非常熟悉，要么对酒店的优质服务形象有很深的了解。优质服务的易传播性强调酒店形象的整体维护，它包括两个方面：一是优点的传播，二是缺点的传播。对于能提供优质服务的酒店来说，这两类传播的速度都是很快的，所以酒店要善于利用优点的传播，防止缺点的传播。

2.满足顾客对优质服务的心理需求

（1）舒适愉悦

客人进入酒店，第一印象、第一要求就是舒适、轻松，是客人觉得酒店服务是否优质的决定性评价标准。如果酒店给客人留下的印象是狭隘、压抑、呆板、无趣的，那么即使酒店工作人员表现得再好，客人也很难对酒店服务留下好的印象。这主要体现在以下几个方面：

① 宏观环境

a.地理位置要兼顾交通的便利性和酒店环境的安静性。

b.酒店建筑应与周围建筑环境协调一致，视野开阔，酒店外观形象设计应新颖、风格独特，整个建筑应雄伟、典雅，富有艺术魅力。

c.酒店各建筑必须给客人留下相应的空间感，不应给人局促、狭窄、闷热的感觉。

d.酒店室内装修应典雅美观，造型新颖，风格别致，整个酒店室内色调应和谐、典雅、别具品味。

②微环境

a.视觉上，房间采光要良好，室内宽敞，视野要开阔，物品摆放整齐，布局要合理，硬件设备要干净卫生，电视画面要清晰。

b.视觉上，音响设备声音应和谐、悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施应处于良好的运行状态。

c.在口味方面，酒店所提供的菜肴应色香味俱全，盛放菜肴的器皿应美观别致，就餐环境应卫生、舒适，一般应能给客人带来良好的味觉享受。

③流动环境

酒店工作人员着装整齐统一、美观大方、特色鲜明，服饰颜色与环境协调，面料品质优良，言行大方得体、通情达理，处处对客人彬彬有礼。

（2）方便快捷

酒店的服务内容、服务项目和服务设施能充分考虑到大多数客人的要求，使得客人足不出酒店便能基本满足其大部分要求，并且这些要求能毫无妥协地按照客人的指令快速、按时、高效、高质量地完成。

（3）品质优良，价格合理

酒店应注重客人对酒店服务和价格的心理接受度，一方面要保证酒店的服务质量，另一方面要保证酒店所制定的各项服务的价格与所提供的服务质量和水平相适应。只有这样，客人才能感觉到酒店的服务是正规的、管理是严格的，感觉到在酒店的消费是满意的，从而为酒店树立良好的形象。

（4）谦卑与体贴

酒店工作人员在提供服务的过程中，难免会与客人发生矛盾，这些矛盾的起因可能来自酒店工作人员，也可能来自客人，酒店工作人员应尽力满足客人的要求，做到善良、礼貌、温和、真诚，尽量将负面影响降到最低。

（五）安全与健康

酒店应当采取相应措施，确保宾客的隐私和人身安全不受侵害，宾客的人格、荣誉、自尊和精神不受伤害，宾客的生命和健康不受威胁，让宾客时刻感到安全。

3. 优质服务的组成

1. 优雅的服务环境

环境的优雅是让客人心情愉悦、心旷神怡的重要方式，也是酒店区别于其他地方的重要标志。

2. 完善的服务设施

实现优质服务的一个重要硬件指标就是服务设施的完善，这是实现优质服务的基础和前提，因此酒店应通过严格、认真、及时的维护、保养和管理，使酒店各项设施保持良好的运行状态。

3.服务项目齐全

酒店应根据客人的需求，设置尽可能多的服务项目，使客人足不出酒店就能满足大部分需求。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开发一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目中有些本身就是一种优质的服务，同时也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4.高效快捷的服务

（1）大厅

①不管客人来办理入住手续，还是来询问酒店情况，一旦客人踏入酒店大堂服务台，酒店工作人员必须在60秒内向客人打招呼，表达酒店对客人的欢迎态度。

②客人入住时，酒店工作人员应热情接待，同时应限制服务时间，要求客人迅速办理入住手续。

③客人办理退房及收款时，酒店工作人员应高效完成相关手续。

④酒店工作人员应在电话铃响三次时接听，前台必须提供24小时电话服务。

（2）客房

① 当客人临时要求加床或额外浴巾时，酒店工作人员须在服务请求发出后的10分钟内将客人所需物品送至客房。

②客房服务人员整理床铺必须符合舒适、方便、清洁、安全的标准，同时整理房间的服务时间必须限制在25至30分钟内。

（3）餐厅

①餐厅服务员须在客人进入餐厅就座后2分钟内迎接客人、赠送菜单、等待客人点菜。

②从客人下单到第一道菜上桌的时间，早餐时间限制在10分钟内，午餐和晚餐时间限制在15分钟内。

③客人用餐完毕离开后，餐厅工作人员会迅速清理餐桌，清场后重新摆好餐桌，总时间不得超过4分钟。

④ 客人在客房内电话订餐时，餐厅工作人员须在电话订餐完成后，在一定时间内及时送上客人要求的菜品。早餐送餐间隔为25分钟，午餐送餐间隔为30分钟，晚餐送餐间隔为35分钟。

（4）大堂酒吧或休息室

①酒店工作人员应当在客人入座后30秒内迎接并提供服务。

②客人订购所需饮品后，酒店工作人员一般应在3分钟内将饮品送至客人餐桌上；若遇到营业高峰，工作人员还应在5分钟内完成服务。

③客人喝完饮料后，酒店工作人员必须迅速清理桌子，准备迎接新客人，这些工作必须在2分钟内完成。

（5）工程维护

① 客人致电前台或总机询问情况并开始维修服务后，工程维修人员须在5分钟内到达客房。

②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维护人员发出维护通知时，维护人员必须在15分钟内到达需要维护的位置并及时开展维护工作。

③当客人需要使用酒店的多功能厅举办大型、小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始前一小时完成一切安排，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运行。

5. 可靠的安全性

酒店是为宾客出行提供便利的场所，也是消费、享受的场所，酒店与宾客之间合同关系完成的一个基本前提是宾客的安全能够得到保障。

6.举止优雅端庄

礼仪是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店的整个服务过程，主要体现在以下几个方面。

（1）酒店工作人员应注意自己的着装和发型，仪表要大方得体，端庄典雅。

（2）酒店工作人员在表情上要热情、真诚、和蔼可亲，对客人不卑不亢，不霸道，不机械、不死板，对客人要发自内心地微笑。

（3）语言要和谐、委婉、谦虚、细腻、条理清晰，语调柔和，具有艺术性的表达能力。

（4）动作要大方得体，轻松优雅，幅度适宜。应避免一些可能冒犯客人的小动作和不良姿势，时刻保持良好的心理状态和服务礼仪。

4. 客户至上的理念

1. 客人与酒店工作人员的关系

宾客与酒店、酒店员工之间的关系，因其在社会、经济中各自的角色特点而变得丰富多样，这些关系也从不同角度丰富了酒店对宾客应承担的责任的阐释。

（一）选择与被选择的关系

现代酒店市场竞争十分激烈，客人的选择空间很大。客人选择酒店并不是盲目的、随意的，而是有自己的选择标准，如酒店的地理位置是否合适、酒店人员的服务态度如何、酒店提供的服务是否有特色等。

（2）宾客与主人的关系

对于客人而言，酒店是主人，但酒店的概念很抽象，酒店建筑不能算作主人；酒店经营者和管理者虽然是酒店的法定代表人、实际投资人和最高决策者，但他们一般不直接出现在酒店服务中，而只负责一些重大事件的决策和处理。因此，在实际工作中，客人会把酒店里为他们提供服务的工作人员视为酒店的天然主人。

（3）服务与服务关系

客人来到酒店要购买的就是酒店的服务产品，它们不仅补偿了酒店获得这种服务产品的成本，而且为酒店的盈利奠定了基础。酒店回报客人的唯一方式就是为他们提供优质实惠的服务产品。客人购买酒店服务产品是为了在酒店满足自己的需求，而这种满足是苛刻的。客人需要的是高质量、专业化、标准化的服务。这种服务是由酒店员工提供的，一般客人不需要自己动手。这种服务是人与人之间的接触，客人在接受服务时，应该感到精神上的舒畅和满足，通过服务感受到自己是酒店最重要、最受欢迎的客人。

（4）友谊

客人入住酒店，酒店与客人之间相互了解、相互配合，时间长了就容易给对方留下深刻印象，结下友谊。客人既是酒店的消费者，也是酒店的朋友，有了更多的新老朋友，酒店的经营就会有非常扎实的基础。

2.待客意识

（1）顾客就是上帝

客人就是上帝，意味着客人在酒店享有至高无上的地位。时代在变化，“上帝”的需求也在变化，“上帝”对酒店的影响力越来越大。只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深刻理解客人需求的规律，再辅以独特的营销策略，酒店才能吸引“上帝”，获得满足“上帝”的机会。

（2）顾客永远是对的

在酒店服务中，强调“客人永远是对的”，是指当客人对酒店的服务方式和内容产生误解或对酒店工作人员的服务有意见时，酒店工作人员应首先站在客人的立场看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度去解决问题。另外，强调客人永远是对的，主要是指酒店工作人员处理问题的态度要圆滑、艺术性强。当错误确实在客人一方，或客人确实误解了酒店工作人员的服务时，酒店工作人员应运用巧妙的处理方式，维护客人的自尊心，特别是在有其他客人在场的情况下，不要让其他客人觉得某位客人判断失误或是非不清。当然，如果客人有严重的越轨行为或违法行为，这一原则就不能适用了。

3. 客户服务公式

在酒店服务中，有几个简单的公式可以帮助员工了解自己的职位和对客人的态度的重要性。酒店员工应该意识到自己在酒店中扮演的重要角色，而不能仅仅把自己视为普通员工。

（1）每位员工的良好形象=酒店整体的良好形象，即1=100

这个等式的意思是，酒店的每一位员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的每一句话、每一个举动都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、以及酒店整体的服务水平。

（2）酒店整体良好形象减去一名员工表现不佳，即100-1=0

这个等式的意思是，酒店的服务形象是由每一位员工决定的，即使其他员工表现很好，但只要其中任何一位表现不好，酒店的形象就会受到严重损害。

（3）顾客满意度=每位服务人员的服务绩效乘积

在这个等式中，如果酒店员工表现良好，提供优质服务，他们的分数就是100，如果他们表现不佳，态度不好，他们的分数就是0。酒店的形象不是每个员工表现的简单相加的结果，而是一个产品。

训练练习 1

酒店服务人员不仅要简化服务，更要提供更深层次的服务——高品质的服务，不仅满足客人的基本要求，还要让客人感到开心、满意。