本文只说卖笑容，不说卖身材，卖服务，卖让人感动落泪的惊喜服务。其实关于惊喜服务，这个话题在KTV行业以前就有人写过。

本来不想写这些的，但最近看到一篇采访KTV行业一位名人的文章，在采访谈到一位KTV工作人员的经营理念时，他大肆吹嘘，谈到他引以为豪的“惊喜服务”时，他自豪地说：“当顾客经过服务人员身边时，服务人员打招呼的声音越大越好，为了让顾客突然感到害怕，就要求服务员大声喊叫，这样既能提振服务员的精神，又能让顾客感受到惊喜服务。”这就是他所谓的惊喜服务的理解。

相信这种高声高喊“见客就吼”的店家在我们KTV行业比比皆是，这种“惊天动地”的喊话方式也被很多管理者错误地使用，用了之后就沾沾自喜，以为自己很专业了。

要小心，千万别用你们所谓的“惊喜服务”，让哪天来大堂消费的中年女士们“惊艳不已”，那可就惹来大麻烦了。

就好像我晚上走在路上，突然从山角跳出一个人，对我大喊，我心里想：妈的，你吓死我了。

说到迎宾的专业性，你见过国际大酒店的服务员大声喊叫吗？你见过飞机上的空姐在天空中尖叫吗？你见过人民大会堂的迎宾员用惊天动地的吼声大喊吗？

有人说我们KTV行业跟上面的这些行业不一样，没有可比性，而且我们有创新。

试问，上述专业性强的企事业单位和权威机构都不会这样喊，对服务业的理解是国际专业水平的，建议同事们改变“当着顾客的面喊”的做法。

作为职业礼仪，KTV服务人员的礼貌用语必须富有节奏感，听起来悦耳动听，给客人一种亲切、亲切之感，客人不用看他们，却能听到他们的声音，感受到他们的笑容如银铃般，温柔而优雅。

言归正传，所谓惊喜服务，就是指顾客在我们KTV消费的过程中，得到意想不到的精神或者物质价值服务，是意想不到的惊喜，是超出顾客预期的超值服务。

不难理解，一个是有形的、有价值的惊喜服务，一个是无形的、无价的惊喜服务。

首先说一些有形的、有价值的惊喜服务，比如：今天有位顾客在包间过生日，你带领两位服务员，代表公司，推着一辆蛋糕车，上面放着点着灯的生日蛋糕和生日礼物（当然，这是KTV承担的费用）。进到包间后，你当着在场客人的面，唱起生日歌。顾客看到如此感人的一幕，赶紧放下话筒，害羞地用手捂住脸，感动得流了眼泪，擦了擦鼻涕，举起右手两根手指对天发誓：“我这辈子都要来这里唱KTV，如果我食言，天打雷劈。”

顾客唱着歌送来的生日蛋糕、礼物、公司送来的祝福等，这些场景和物品（物）都是在顾客不知情的情况下进行的，这是顾客想不到的有形而有价值的惊喜服务。

进一步来说，无形无价惊喜服务，还可以理解为不利用物质手段制造惊喜（但具有无形价值）的服务。

举个例子：有一天，KTV门前下着倾盆大雨，一位路人跑到你KTV的屋檐下避雨，你注意到他要拦出租车，过了好一会儿，他拦了一辆出租车，正准备冒着雨冲到出租车门口。突然，你为他撑起一把伞，真诚地对他笑着说：“先生，我送你去吧。”这位先生并不是店里的消费者，只是在路边避雨而已。你真诚地为他撑起一把伞，让他感到无比感动和惊喜。这时，这位先生转过头来对你说：“哥们，走吧，给我开个包间，唱完歌我就回家。”

其实你可以向海底捞学习，这家公司把惊喜服务做到了极致。

那么，我们可以对员工实施惊喜服务吗？这也是可行的。得人心者得天下，你知道吗。

如今宏观经济不景气，KTV行业竞争异常激烈，如何才能在激烈的市场竞争中突围而出呢？作为KTV经营者，要创造出让人意想不到的惊喜服务才能赢得市场，我们的服务品质不仅要让顾客感到“物有所值”，更要让顾客感受到“物超所值”。

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