如何提供酒店及餐饮管理培训

餐饮部是现代酒店中不可缺少的部门，服务顾客，为酒店创造收益，在酒店经营中发挥着越来越重要的作用。随着人们对餐饮及其服务的要求越来越高，餐饮从业人员必须清楚了解餐饮服务和管理的目标和要求，这是做好餐饮服务和管理的基础。

另外，由于酒店餐饮的直接成本很高，餐饮部门雇用的工人数量远多于客房，其人工成本也很高，往往导致餐饮的利润空间很小。因此，如果酒店餐饮管理不好，会大大影响酒店整体的利润率，甚至导致酒店亏损。对于一家酒店来说，酒店餐饮管理的成败将对酒店最终的效益起到非常关键的作用。

国家高级礼仪培训专家严一丹先生给酒店管理者作了三个非常形象的比喻：一是要像“狼头”，二是要像“空气”，三是要像“木匠”。

在残酷的竞争环境中，狼依靠着顽强、坚韧、忠诚、合作、沟通、分工、谋略、牺牲等自然界中优秀的个体品质和最优秀的团队精神，成为一个充满活力和竞争力的群体，成为一个个性坚强的个体。同样，酒店的管理者也必须引导酒店和员工朝着有前途的战略方向发展，才能使酒店在激烈的竞争中生存发展，拥有美好的未来。

因此，酒店管理者要有充足的时间全面考虑酒店的发展，学习和研究餐饮市场的动态，对酒店的战略发展方向做出正确的判断。餐饮管理者要有清晰的头脑和战略眼光，对酒店的发展有全面的了解和统筹考虑，及时发现和处理酒店发展过程中的问题，消除隐患，避免酒店出现危机。

空气虽然无处不在，但并不让人感到有压力。也就是说，酒店管理应该营造一个轻松和谐的工作环境，不要让员工感觉你是来约束、压制他们的，而是让员工在无形中自觉地按照你的意图行事，这才是上策。然而，现实生活中，很多餐饮管理者却不是这样，他们常常用一种霸道的口气，拍桌子，指着员工的鼻子说：“你是管理者还是我是管理者？你说了算，还是我说了算？”这样就让员工感到有压力，造成了员工与酒店管理者之间的隔阂，员工无法针对酒店存在的问题提出合理建议，不敢对酒店的发展发表意见。因此，在管理过程中，基层酒店管理者要善于倾听员工的意见并采纳其中正确的部分，善于与员工共同探讨、解决问题，充分调动员工的积极性，最大限度地发挥每个员工的潜力。

酒店管理者也应该像“木匠”一样，木匠的优秀品质非常值得管理者学习和借鉴。

首先，木匠会认为一块木头，无论多小，都是有用的，会想尽一切办法让它发挥应有的作用。酒店管理者一定不能像医生一样，只挑病人身上的问题。如果你像医生一样看下属，那么再优秀的人也会有问题。所以，作为管理者，一定要像木匠一样，善于发现员工的优点，避免他们的缺点，充分发挥他们的才能。

其次，管理者要有自己的整体概念，知道家具是怎么构造的，用什么材料，会是什么样子的。所以，酒店管理者要对自己所在的酒店有一个整体的了解和整体的概念，就像一个木匠一样。

最后，管理者要用自己的实际行动去创造性地实现自己的想法，而不是光说不做，所以酒店管理者要用自己的实际行动去感染和激励每一位员工。

闫老师提醒，做好餐饮管理最重要的是要明白“回头客”和“忠诚顾客”才是永续经营的关键因素。因此，首先要明确服务对象的消费需求，竭尽全力做到顾客满意。这不仅是树立企业形象的重要因素，更是企业持续增收的法宝。一般来说，餐饮管理应做到以下几点：

1. 营造愉快的就餐环境

餐饮服务设施不仅要满足客人的生理需求，还要满足客人的精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们对事物的好坏判断大多是通过感觉器官，因此餐饮管理者首先要营​​造舒适宜人的就餐环境，给客人留下良好的第一印象。如餐饮服务设施的装修、布置要与酒店的档次相一致；灯光、色彩要柔和、协调；家具、餐具要搭配，与整体环境相得益彰；环境卫生要符合卫生标准的要求；服务人员的仪表、风度要符合酒店的要求；餐饮服务设施内的温度、湿度要宜人等。

2. 提供美味的食物和饮料

客人的口味要求各有不同，以适口性为判断菜品和饮品好坏的标准。因此，管理者应了解市场需求和客人的消费趋势，供应的菜品和饮品品种应满足目标市场的需求。食材的采购要符合酒店的规格和标准，厨房的制作要考虑到客人的不同口味要求。原料采购、厨房制作、餐厅服务等环节要紧密配合，出现问题要及时解决。

3.提供高质量的客户服务

美味的食物和饮料只有搭配优质的客户服务，才能真正满足客人的就餐需求。虽然优质的服务不能掩盖或弥补劣质食物和饮料给客人带来的不满，但美味的食物和饮料一定会因服务差而变得难吃。可见客户服务比美味的食物更能在一定程度上满足客人的需求。优质的客户服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、熟练的服务技巧和及时的服务效率。

4. 实现令人满意的三重利益

餐饮服务与管理的最终目的是获取效益，效益是衡量经营成败的基础。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，可以为企业赢得顾客，增强企业的竞争力；经济效益是指餐饮经营为企业创造的利润和税收以及餐饮给企业其他设施带来的客人消费；环境效益是指餐饮企业通过采取各种节能环保措施给自己带来的效益，这也使企业具备了可持续发展的能力，也是企业社会责任的具体体现。

此外，严老师在分析了餐饮销售的特点后，提出采购是餐厅经营的出发点和保障，也是菜品成本控制的第一环节。要想降低餐饮成本，在采购上应该做到以下几点：

1、制定采购规范和标准。对采购的原料，应在形状、颜色、等级、包装要求等方面有严格的规定（一般只对对菜品成本影响较大的重要原料才有规范）。

2. 只采购下一道菜会用到的食材，采购人员必须熟悉菜单和餐厅近期的营业情况，确保当天只使用足够新鲜的食材。

3、采购人员必须熟悉食材知识并了解市场动态，按时、保质、保量采购符合餐厅需求的食材。

4、采购时应多比较三家供应商的价格，以最合理的价格采购优质的原材料，同时尽量在当地采购，以减少运输等采购成本。

5、定期对采购人员进行职业道德教育，使其树立一切为了餐厅的观念，避免以次充好或私自收受回扣等行为。

6、建立采购审批流程，需要原材料的部门必须填写采购单（一般由主厨审核后提交采购部门，采购金额超过最高限额的，需报餐厅经理审批）。

采购订单一式三份，第一、二联送采购部，第三联由采购部负责人留存备查。

当然，不仅仅是采购原材料，在原材料的验收、盘点、发放等各个环节都应建立严格的管理制度和执行程序，以保证餐饮经营的顺利进行和菜品的质量。

在日常工作中，最重要的就是想尽一切办法提高销售额。我们在日常工作中做这做那，最终的目的都是为了保证利润，但是餐饮部门的正常运转和利润的保证离不开员工的全力配合。因此，如何充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益也是餐饮管理的一个重要内容。

1、人员配备合理，安排科学。

有利于提高厨房、餐厅工作人员的积极性和劳动效率，要遵循的一个原则是：突出“细”字，组织要细、人员要细、保证满负荷运转，真正做到事事有管理、人人有责。

建立员工激励机制

在员工激励方面，通过企业文化和企业精神的建设，在企业内形成一种企业凝聚力和团队精神。“肯德基”在中国的成功发展也得益于激励文化。集团高层经常亲自到餐厅探访，激励员工士气，并定期视察所辖餐厅，使上下级沟通更加有效，使下属有荣誉感、自豪感和责任感。

有效开展全体员工培训

餐饮部要想在竞争中保持领先，取得明显优势，就必须加强全员培训，全面提高综合素质。做好培训工作，关键是要创新思维，不断接受新理论、新观念、新事物。只有不断创新，才能实现可持续发展。创新是餐饮企业生生不息的源泉和不竭的动力，只要坚持思维创新，就能实现技术创新，为客人提供新产品。培训本质上是一个学习新知识、新理论、新技术的过程。为了巩固和考核培训学习效果，要有计划地开展岗位培训、技术竞赛、业务考核等，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

总之，餐饮管理是酒店管理的一个重要组成部分，要想做好管理培训工作，管理者不仅需要全面掌握餐饮工作的每一个环节，还需要经常总结员工工作中出现的问题，经常与员工沟通交流，做到有的放矢的解决和改善。