应用：使用正确、适当的沟通技巧处理顾客投诉

第六章 前台销售

了解：影响客房定价的因素及常见的定价方法；客房销售

销售计划内容

掌握：客房房态的种类及有效的房态控制方法；前台客人

房屋销售流程和技巧

应用：根据不同客房特色向客人推广客房

第二部分：客房服务及管理

项目 1：了解职位简介

了解：客房部组织架构及岗位职责；客房部员工的职业

道德规范

了解：客房类型

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应用：“有形性”和

“隐形”

项目三：客房清洁及保养

了解：房间清洁的基本顺序；房间清洁卫生的质量标准

客房清洁；

主人：确认客房状态；遵守客房清洁程序；整理空房间；夜床

服务

用途：熟练完成中式铺床；

项目 5：提供客户服务

了解：服务的概念及服务品质；

掌握：小吧的服务流程；洗衣服务的方法及种类；

了解擦鞋服务的流程；

应用：客户服务争议解决；

项目 6：维护客户关系

了解：VIP客人接待原则；VIP客人接待规范；产生投资

诉讼原因

掌握：处理客人投诉的基本流程和方法；

问题处理基本流程；客人突发疾病处理流程

应用：熟练运用VIP客人接待程序；各类突发事件

处理

7 设计客房产品

了解：主题客房的定义；创新客房设计

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主：主题客房的分类；主题客房的类型；基本

这一原则

应用：创新客房产品设计

项目八：保障客房安全

了解：酒店安全工作的重要性；客房消防基本知识

掌握：客房部安全防范的各项措施；客房内消防设备的使用；

使用方法；紧急预防措施

应用：处理紧急情况的能力

第三部分：餐饮服务与管理

第一章 餐饮部概况

了解：餐饮产品特点及发展趋势；餐饮设施及服务

命令

大师：餐饮服务人员应具备的素质要求

运用：能体现餐饮服务员应具备的服务素质

第二章 餐饮服务技巧

了解：托盘的种类和用途；餐巾的种类和特点

掌握：操作托盘的要领及方法；餐巾折叠的要领及方法

中西餐桌摆设方法、操作流程及要领；中西餐饮酒水上桌操作流程及要领

操作要领及方法；中西餐服务操作要领及方法；其他相关

相关技能的操作要领。

应用：能够熟练、优雅、准确地展示餐厅的

饮品服务技巧

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第三章 中餐服务

了解：中国菜的分类、中式烹饪方法及特点；宴席

宴席经营类型及特点；中国饮食文化

掌握：宴会预订步骤、要领；中式宴会的服务流程、标准；

中餐座位安排

需求：熟练掌握宴会预订及服务，能灵活处理中餐服务

过程中出现的问题

第四章：酒水知识与酒吧服务

了解：不同酒类的特点及分类；酒吧服务的基本流程

了解：酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及饮用注意事项

项目；不同软饮料的特点；葡萄酒的种类和特点

应用：可以向客人推荐饮品，并根据客人需求提供相应的饮品

服务

- 142 -

旅游基础知识课程考试大纲

教育部表示，我们立足社会需要，面向未来发展，服务人民。

中等职业教育的办学方针是设置符合社会需求的旅游管理课程。

管理类专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划

导游专业是旅游管理专业的主干专业。

知识最多的专业也是旅游服务的基础专业，培养更多的

优秀的高知识、高科技人才。

1. 课程性质

“导游基础知识”和“导游业务”是旅游服务专业的主要专业。

本课程的主要任务是传授旅游服务实务的基本知识。

培养学生开展旅游服务操作技能，培养学生从事旅游服务

通过基础理论知识的学习和技能的提升

培训操作方法，达到合格旅游服务人员的水平；

培养学生团结合作、敬业乐业、吃苦耐劳的品德和良好的职业道德

道德价值观、适应行业发展规律和职业变化的能力。

2. 课程目标

从培养专业能力入手，以专业岗位工作分析为基础。

以知识为基础，运用丰富的方法、先进、科学的教学手段，培养学生的

具有扎实的旅游服务和管理理论知识，具备较强的专业技能

具有较强的实践能力、实际工作能力和适应能力的高技能、实用型人才。

3. 考试题型

题型分为客观题、主观题。

题型包括单选、多选、判断等，主要考察基本概念和个人

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知识点；主观题采用案例分析、专业技能等综合题型。

主要考查多个知识点的综合运用。

四、考核内容及要求

第一部分：导游基础知识

第一章 中国共产党发展简史

了解：中国共产党的发展历史、重要会议、重大事件和重要

新中国成立以来取得的“两弹一星”等辉煌成就

“一星”、北斗导航、探月工程、FAST大天文望远镜等科学

技术成果；公路、高铁建设（如雅西高速公路、成昆铁路、

青藏铁路等）、三峡水利工程、南水北调工程等。

主线：中国共产党成立、第一次国共合作、南昌起义、秋

红军起义、三湾改编、古田会议、红军长征、遵义会议、西安

抗日战争、解放战争、

中华人民共和国成立、抗美援朝、三大改革、“三线”建设、

大国外交、改革开放、一国两制、香港回归、澳门回归、

“一带一路”与人类命运共同体等近现代历史知识。

应用：结合实际，深刻领悟中国共产党的成功经验

第二章 中国旅游业发展概况

理解：中国旅游业发展历史

了解：旅游市场构成、中国入境旅游市场及其特点，

中国国内旅游市场及特点、中国出境旅游市场及特点、旅游

日本、世界旅游组织

应用：将旅游概况知识运用到接待客人的实际工作中

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中间

第三章 中国历史文化

了解：中国历史概况；姓氏和头衔

硕士：中国古代书法、绘画、文学、历史、哲学

知识：中国古代农学、中医、天文学、数学、四大发明

等科技成果；中国古代谥号、庙号、禁忌、科举制度，

四季、二十四节气、天干地支、历法

应用：能熟练地向游客提供中国历史文化知识

第四章：中国旅行诗歌、楹联、游记选读

了解：汉字的起源与演变，诗歌形式的演变

精讲：诗歌韵律常识、对句常识、名家游记诗词选读

应用：熟练运用汉字、诗词对联，提高讲解和理解水平。

修身养性

第五章 中国古建筑

了解：中国古代建筑的基本概况；古代城市与古长城；

硕士：古建筑的基本特征；古建筑的层次；宫殿与祭坛

寺庙、陵墓、古亭、古塔、石桥

应用：使用正确、适当的知识和技能为游客提供建筑导览

服务

第六章 中国园林艺术

学习：中国古典园林概述

掌握：古典园林的特点；古典园林的分类；

构图要素与园林艺术；古典园林造景手法；中国古典著名园林

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森林

应用：使用正确、适当的知识和技能为游客提供花园游览

服务

第七章 中国饮食文化

了解：特色菜肴

主讲：中国主要菜系、名茶、名酒

应用：能熟练地为游客讲解中国饮食文化

第八章 中国传统工艺美术

了解：陶瓷发展简史；漆器

大师：名瓷介绍；四大刺绣技法；玉器漆器；四大书写工具

珍宝、年画、剪纸、风筝；

应用：运用正确、适当的知识和技能为游客提供购物旅游

服务

第九章 中国民族宗教知识

了解：了解中国各民族基本概况、地理分布，熟悉中国

国家和宗教政策；中国宗教概况；佛教称号、仪式、

道教法术、头衔；基督教崇拜对象、头衔、节日；

伊斯兰教的礼拜对象和节日；

上师：佛教的创立、传播、教义、经文和象征，

文物、主要寺庙、佛教圣地；创立、教义、经典和

象征、崇拜对象、主要寺庙、道教圣地；基督教的创立，

传播、教义、经文和象征、基督教地标；伊斯兰教的创立，

传播、教义、经文和符号、称号、清真寺建筑、伊斯兰名称

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赢

应用：运用正确、适当的知识和技能为游客提供宗教旅游

服务

第十章 中国旅游格局

了解：山地旅游景观；水上旅游景观；气象、气候与天气

大象旅游景观；动植物旅游景观

大师：常见地貌类型；湖泊类型；佛光蜃景

运用：能熟练为游客提供中国旅游景点的讲解

第十一章 中国主要旅游客源国概况

了解：马来西亚、菲律宾、印度尼西亚、意大利、西班牙、

瑞士、荷兰、土耳其、巴西、南非、埃及

掌握：日本、韩国、新加坡、泰国、印度、英国、法国、

德国、俄罗斯；加拿大、美国；澳大利亚、新西兰

应用：运用正确、适当的知识和技能为客源国游客提供旅游服务。

旅游服务

第二部分：导游服务

第一章 导游服务

了解：导游服务种类；我国导游服务的发展历程

掌握：导游服务的内涵；导游服务的范围；

导游服务的起源；导游服务的发展趋势；导游服务的性质、特点及原则；

导游服务的地位和作用

应用：将导游服务相关内容体现在具体服务中

第二章 游览指南

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了解：导游人员的职业素质；导游人员的职业道德；导游人员的修养

了解：导游的内涵；导游的种类；导游的职责和要求

用途：体现导游在具体服务中的职业素养和责任

第三章 导游礼仪

了解：导游基本礼仪

掌握：导游仪容仪表及服装礼仪；导游讲话礼仪

礼仪、礼貌和礼貌；导游在日常交往中的礼仪和特殊交往中的礼仪

应用：熟练运用礼仪提供良好的客户服务

第四章 导游服务规范及服务品质

了解：形象准备；心理准备；旅游活动中的其他导游服务

服务

硕士：商务准备；语言知识准备；材料准备；迎宾服务

服务；入店服务；核对已约定的活动日程；观光服务；

工作；退房服务；告别服务

适用范围：能够按照正确程序为游客提供当地导游服务

第五章 专职导游服务规范和服务质量

了解：知识准备；材料准备；谈判日程；途中服务；结论

清理旅行团账目

主营：商务准备；首站团体接待服务；进店服务；各站服务；

离开最后一站前的工作；后续工作

适用：能按正确程序为游客提供全程导游服务

第六章 景区导游服务规范和服务质量

了解：送别服务；旅游过程中的翻译服务；

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服务；游客参观景点

师傅：服务准备；导游讲解

申请：能按正确程序为游客提供景点导游服务

第七章 个人旅行社服务规范与服务质量

了解更多：自驾散客接待服务

了解：散客的类型；散客的特点；散客的接待

不同的服务需求；接送服务；导游服务；散客送机服务

申请条件：能按规定程序提供个人导游服务

第八章 导游、领队文明旅游指导准则

了解：引导文明旅游的基本要求和主要内容

大师：引导文明旅游具体规范及总结反馈

申请：能做文明旅游者，做好游客服务表率

第九章 导游语言技能

了解：导游语言的内涵；口语的基本形式；第一语言；

称呼他人的语言技能；自我介绍的语言技能

掌握：导游语言的特点；口语表达的要领；面部表情；

眼神语言；手势语言；交谈语言技巧；说服语言技巧；提醒

语言技巧；拒绝的语言技巧；道歉的语言技巧；回答问题的语言技巧

演讲技巧

应用：在客服工作中恰当运用语言技巧

第十章 导游技巧

了解：导游员领导班子的概念；导游员的引领作用及形象建设；

掌握心理服务要领，传递正确的审美信息，分析游客审美

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美感；激发游客的想象力和思维；灵活掌握观赏美学的方法；

导游与司机的配合；导游接待不同类型游客的技巧

掌握：导游的特点；导游的原则；了解游客

心理学；调节游客情绪；​​激发游客旅游兴趣；组织旅游活动

安排技巧；导游协作技巧

应用：在客户服务工作中正确运用团队领导技巧

第十一章 导游的讲解技巧

了解：导游讲解的原则；概括法；虚实结合法；情景激发法

感情法；悬念制造法；巧用数字；画龙点睛法；重视解释

导游服务

掌握：导游讲解的内涵；分段讲解法；突出重点；提问

解答法；类比法；讲解前做好准备；把握讲解过程

必需品；

应用：在客户服务工作中恰当运用解释技巧

第十二章 旅游者个人请求处理

了解：处理游客个人交通请求的原则；游客投诉

心理与处理；

了解：游客吃、住、购、娱等各方面个人消费情况

处理请求；游客要求自由活动、退出旅行团或延长旅游时间

加工

应用：能够按照正确的程序为游客提供个性化服务

第十三章 问题及事故处理

了解：旅行中常见问题及事故的预防与处理

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掌握：未接来电、空接来电、错接来电的处理；旅行计划和行程变更的处理

误机处理；丢失物品处理；游客走失处理

游客患病、死亡处理；治安事件处理、食物中毒处理、

交通事故、火灾事故等的处理。

应用：处理紧急情况

第十四章 应对自然灾害和突发公共卫生事件

了解：如何避免重大自然灾害

大师：应对突发公共卫生事件

用途：预防和处理突发疫情等事件。

第十五章 旅行社酒店景区知识

了解：旅行社的性质；旅行社产品的内容，旅游酒店的内容

旅游饭店的内涵、特征、旅游景点的内涵及类型

了解：旅行社业务；旅行社产品类型、旅游酒店类别

旅游景区类型及星级划分、质量等级划分

应用：体现旅行社、酒店、景区在具体服务方面的知识

相关内容

第十六章 出入境知识

详细了解：港澳居民来往内地通行证；台湾居民来往大陆通行证

旅行证；禁止出入境规定；禁止出入境物品

掌握：护照；签证；出入境手续；部分出入境限制

事物

申请：能按正确程序为游客提供出入境服务

第十七章 交通知识

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了解：火车种类；乘车；水上交通基本知识；车票；行李

主人：航班；机票；登机；机票

申请：能够按照正确程序向游客提供交通服务

第十八章 其他相关知识

了解：旅游保险的概念和特点；旅游保险的报告和索赔，

中风；高原反应

掌握：外汇；信用卡；旅行支票；旅游保险种类，骨

褶皱；蛇咬伤及毒虫螫伤；高原旅游、冰雪旅游、研学旅行等。

安全知识；国际时差；温度换算；计量换算

应用：恰当运用相关知识提供客户服务