服务业尤其是 KTV 业在不断提升和发展，彼此之间的竞争越发激烈，ktv 服务业已迈入微利时代。只有强化管理，才能达成高水平、高质量、高效益。而在笔者看来，严格的管理必须坚持“刚”与“柔”的辩证统一，二者相互补充且相互促进，共同体现在管理工作中。

刚

“刚”主要意味着在服务工作里需具备严格的服务程序，具备严肃的工作制度，具备严厉的工作纪律以及具备严谨的奖惩规则。用服务程序来引导工作，用工作制度来管理服务，用工作纪律来约束下属，用奖惩规则来处理员工的行为，全力打造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。

管理者需工作作风扎实，要深入基层。处事应严谨、公正且一视同仁。办事要果断，敢于决策，坚持做到说了就算，说了就办。要保持领导形象，树立领导威信。以严以律己、率先垂范的办事作风去影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。

柔

管理的“柔”蕴含着一种情感，饱含着一种爱意。在管理过程中，唯有做到严格之中蕴含着情感，情感之中包含着爱意，才能够将管理工作激发活力，处理事情时才会感到轻松自如、应对自如。

在实际工作中，要经常深入一线去了解情况。要把握好员工的个性。要对每个员工的工作作出正确的评价。要坚持背后讲成绩，当面提问题。要多在领导层宣传部属的成绩和优点。要给员工的晋升和加薪提供机会。

关心员工生活，帮助他们解决能够做到的困难。与员工成为知心朋友，让他们愿意跟你说心里话，向你讲难题，及时准确地向你汇报问题。这样你就能全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，从而准确、及时地解决倾向性和集中性的问题，使管理工作更加完善。

处理具体工作时，既可以“刚”，也可以“柔”，还可以“刚”“柔”并进。有时需要先“刚”后“柔”，有时则需要先“柔”后“刚”。要根据人、事、地、时等因素，正确地把握和灵活运用，做到具体问题具体分析、具体对待。

服务管理工作中“刚”的方面与“柔”的方面完美结合，这是搞好管理工作的重要法宝。任何工作都能够运用这两种管理手段，并且将它们统一在管理体系之内。为 KTV 创造更大的经济效益以及营造浓郁的人性化企业文化，就是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。