目录

酒店应急预案(十六项）

处理驻店时客人所出现的丢失财物的情况，。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

涉嫌进行不合法欺骗行为而构成犯罪这一相关问题的处置 。

发生打架斗殴，遭遇流氓滋扰，对于此类情况怎样做好防范以及如何进行处理，相关信息如下，可查看第9页 。

有关抢劫行为的处理，当中涉及暗杀情况的处置，包含凶杀状况的对待，以及枪杀这类暴力事件的应对等等…………………………………………………10。

关于爆炸以及可疑爆炸物品的十分紧急的处理行动，其相关内容如下，共占据篇幅为12页 。

对于患有精神病的人员，以及出现闹事行为的人员的处理，情况是这样的，其相关详情在第14项内容里 。

有关食物中毒事件的处理情况，这里呈现的是相关的具体信息，其内容涵盖了一系列相应的方面，具体内容在展示的这部分里，占据了特定的篇幅，篇幅长度为15 。

关于突然发生的、导致人员死亡情况的事故的处理相关事宜，共计占据篇幅十七页 。

遭遇断电状况以及诸如地震这般的其他自然灾害时的处理方式，……………………………………………………１８。

与绑架人质相关的，发生该类事件时所应采取的，用于应对处理的措施，其具体内容为，第19条所规定那般展开的，一系列相关应对行为 。

以应对恐怖行为中针对恐吓电话所采取的，用以防止爆炸发生的应急相关举措……………………,20。

应对严寒冰冻以及大雪（雪灾），所采取的预防方面的应急举措……，共计22项 ……………………………………………………

这不是一个完整的句子，请你提供完整的内容以便我进行改写。

安全保卫预案针对重大接待一事，是这样一种，有着若干具体内容，涉及多方面安排及准备，编号为26的方案 。

第28页，关于台风、暴雨以及其他恶劣天气的应急措施 。

制度

ＰOLＩCY 驻店客人丢失财物的处理 编号

RＥ SEＣ-ＰP-01

执行职位

PＯSＩTIＯN　ＲESＰONＳIBLＥ 涉及部门

DＥPＴ.

COＮ

执行程序ＲEＳ:

驻店客人丢失财物的处理：

在安全部接到那起报案之后，是由安全部经理派出人员，这些人员迅速地赶到大堂副理处 。

1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

先，仔细倾听遗失财物之人，针对财物丢失整个过程里各个细微环节的阐释；其次，表示出审慎姿态，详尽问询那丢失之物所具备的独特表征 。

向相关部门发出通知，告知岗位上的领导，同时，把与丢失案件存在关联的人员留存下来。

4. 当客人清晰且明确地提出要向公安机关报案，又或者丢失的财物数额所具有的价值比较大的时候， 安全部应当马上报告给公安机关，与此同时还要妥善保护好现场， 也就是说在公安人员抵达之前，现场不允许任何一个人进出， 不允许移动拿走或者放入任何物品。 要是发生在公共场所那就得划出保护区域来进行控制 。

第二，当失主不提出要求报公安机关，或者公安机关没有到达现场之际，那么安全部会跟随失主，以及客房行政管家，快速奔向现场 。

抵达现场之后，最先查看现场是不是遭受了破坏，要是现场完好无损，马上开展拍照工作，。

认真去听取失主针对现场情况所做出的陈述，去查看失主物品被翻动的状况，留意有没有犯罪分子遗留或者抛弃的物品，还有可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。要是有的话，要带好手套或者用干净的软纸小心地提取，之后放入干净的塑料袋或者纸盒内用来备作技术鉴定所需；。

3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（3） 做好访问笔录

先看看失主的护照呈现出来的情况是不是和持有该护照的人完全相同没错，往后再去核实一下所丢失的物品于海关中申报单之上有没有登记记录，留意一下登记的那些物品在数量方面、种类层面以及型号这一块儿是不是相互匹配吻合；。

2、 详细记录以下情况:

失主的姓名，其年龄，其性别，所属国籍，所任职务，前来的目的，来店的日期，离店的日期，具体的时间，去往的方向等。

2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

3) 丢失物品的准确地点、位置；

什么东西丢了，它叫啥名，属于啥种类，是什么型号，有多少数量，具备啥特征呀，新旧到啥程度啦，有没有啥特殊标记呢，还有到底有没有上保险喔 ？

5) 房间在丢失之前，是否存在有人前来的情形呢。情形包含好比亲朋进行探望、对房间开展打扫的行为、工程维修相关举动、进行洗东西以及送衣物之类情况。失主是不是有怀疑的对象呀，依据又是什么呢;。

6) 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

（4） 对现场进行仔细检查

对于在床上的区域、在床下的区域、在衣柜里面的部分、在衣柜外面的部分，对于床头柜、酒柜而言，对于电视柜里面的地方、电视柜外面的地方，对于沙发、窗帘，对于浴室、浴室的顶棚，对于冰箱等地方都必须要进行查探追寻。在委婉地去征求获取客人同意之后，针对其箱以及包还有行李展开查找搜索行为施行。服务在楼道里的车辆以及有关的部位同样也是需要进行检查查看的。

（5） 进行调查和处理

1、 　对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况

1) 接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况；

其二，包括接触现场时间段的点滴，工作具体程序中的细枝末节，身处位置方面具体而定的情形，现场状态回忆之中难以确切详尽的诸多内容等等表现 。

逐一与物品丢失时正在当班的服务员谈话，倘若其已下班，即刻从家中找回，要是涉及两人及以上，务必分别谈话且留意保密以免串供。

2. 对于经过调查而被排除的重点嫌疑人员，需尽快开展取证工作，要达成情节清晰明了，做到精准无误毫无差错 。

3. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策;

4. 拿出处理意见,经领导批准后执行。

制度

火情的处理预案 编号

RＥ SEＣ-PP-０2

执行职位

ＩONＲEＳPONＳIBLE 涉及部门

DEPT.CＯNCEＲＮED

执行程序PROＣＥ:

火情的处理:

制定本预案，目的在于当火灾出现在本酒店时，加强应急处置工作，清晰明确职责分工，以及处置程序和关涉到的诸多有关要求 。

一、组织机构及其职责

灭火组织机构是由总指挥以及4个工作组共同构成，具体而言，人员安排以及职责情况如下：

(一)总指挥

灭火总指挥由酒店总经理担任,其主要职责是:

1、根据火灾现场情况,迅速协调施救配合工作；

2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令;

3、依照火情扑救的实际情形，随时对施救方案予以调整，尽最大可能把损失降低到最低的限度。

公安消防队抵达现场之后，总指挥这个角色需要把指挥权交付给公安消防队，并且要依据公安消防队伍现场指挥员所提出的要求，去完成协助配合方面的工作。

当总经理处于不在岗位的情况下，此时由被授权负责消防工作的人员予以担任，要是这两类人员均不在场的时候，那么便是由当时身处现场的单位里职位最高的领导来担任 。

(二)现场灭火行动组

在现场之中，承担灭火行动组组长这一角色之人是安全部负责人，当安全部负责人并不处于现场的状况下，是由总指挥来进行指定的，而其主要所负责的职责是:。

立刻，朝着公安消防队去报警，并且，如实去报告火灾发生的范围，火势的大小情况，有没有人员被围困这样的情况 。

首先，要在那第一时间，去组织当班的安全部人员，还要组织义务消防队员，再加上在场员工，然后启用现场的消防设备设施，进而进行自救 。

3、密切注意扑救人员的人身安全;遇有重大危险时，应当撤离。

（三)疏散引导组(员）

疏散引导组组长由消防主管担任，

客房疏散引导各个楼层义务消防员(在岗)　负责，

棋牌、娱乐、KTＶ区域疏散引导由该区域义务消防员负责,

公共区域各自服务范围所在部门负责，

餐饮区域按照前后台,餐厅的类别由经理(主管)负责,

后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责,

地下车库区域的疏散引导，由工程部值班的工程师负责，工程设备房区域的疏散引导，由安全值班人员进行共同负责。

其主要职责是：

依规依照事先所做分工，于安全出口之处进行疏散，于疏散走道开展疏散行动，引导相关人员经由就近的安全楼梯去疏散，通过通道实施疏散。

（四）警戒、救援组(员）

安全部主管担任警戒救援组组长，工程部、人资部构成该组成员，其主要职责如下:。

负责令那些行动存在不便情况或者已然受伤的人员以撤离的方式离开火灾现场，协助拥有疏散职责的小组去引导以及疏散人员，对无关人员进入现场的行为予以阻止并处理突然发生的事件，对场地进行维持秩序的工作，对人员数量逐一清点，对火灾发生的状况进行记录 。

二、灭火疏散处置程序

(一)火警、火灾的确定和报警

在消防控制中心接到火警报警的这个时候，有一名值班员应当手持对讲机，或者通知安全员，使其立刻前往报警现场展开查看，另一名值班员此时是不可以离开消防控制室的，要去确定到底是误报情况，还是真的发生了火灾，随后马上凭借对讲机朝着消防控制中心进行报告 。

在消防控制室，当接收到从消防控制室发出的火灾探测器报警通知后那会儿，接收到该通知的人理应即刻前往现场去查看 。

无论何人，在确认发生火灾之后，不管火灾规模是大是小，现场的人员以及处于消防控制室的值班人员，都应当马上向119报警，报警之时，需要讲清楚单位的具体地址，起火的楼层部位，是由什么物品引发的火灾，有没有人员被困，以及火势的大小等情况，句号。

当起火现场的人员向公安消防队发出报警之后，要尽快地按下火灾自动报警系统之中的手动报警按钮，或者借助现有的通讯器材，朝着消防控制室等外界人员传递火灾的讯息 。

（二）初起火灾的处置程序

1、身处起火现场周遭不远位置的员工，作为最先投入灭火行动的力量，需要于1分钟的短暂时间之内马上着手施行以下这些举措：

①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救;

②关闭火灾区域内的电源；

把火灾区域附近那些无关的人员或者顾客给疏散开来，并且要让疏散人员的情绪保持稳定，还要把现场的秩序维护好 。

④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散;

⑤确认工作场所区域内无人员被困。

⑥根据火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门；

⑦始终保持与消防控制室的联系。

2、酒店之中作为第二灭火力量的义务消防队，在接到发生火灾这一情况后的3分钟里，要当即赶赴至火灾现场（正常是通过楼梯的方式）。而后，会合第一灭火力量，依照上述措施来行动，顺利且及时地扑灭火灾，同时疏散人员 。

3、消控中心值班人员应采取以下应急措施:

①立即启动喷淋泵及消火栓泵；

②除消防电梯外,将火灾区域内的电梯迫降到底层;

③切断火灾层非消防用电电源；

④始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；

开展火灾事故广播进行音频切换，发出经过录制的紧急通知以说明起火的楼层部位以及火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客要在疏散引导员的指引之下有序地进行疏散；并且马上转告总机话务员通知酒店消防安全管理委员会全体成员；。

⑥保持对外的一切联系。

三、火灾发生时应注意的事项

１、火灾出现之后，不可以惊慌得毫无头绪，需要沉着且冷静，要果断地进行处理，而且绝对不能扯开嗓子大声尖叫;。

2、初起火灾时竭尽全力设法扑救,控制火势蔓延；

3、不要留在危险地段;不要回到着火点拿遗留的物品；

4、若是因电引发的火灾，在没有切断电源的情况下，切勿使用水以及消火栓去扑救（应当使用干粉灭火器），以防因水具有导电性，从而危及人身安全；。

５、不要使用电梯,不要进入自动扶梯间;

６、除不得已外,不要敲窗跳楼;

7、处于被烟雾笼罩的状况，或者能见度处于较低的情形下，应当运用湿毛巾、袖口、餐巾纸之类的物品，捂住口或者鼻等部位，并且依据安全出口指示标记，俯下身或者沿着墙壁朝着室外进行疏散，。

如果，你正处于室内，发觉烟雾从门缝进来，那么，应先用手在门上试探一番，要是感觉很烫，这表明门外正在燃烧，此时，不能开门；要是感觉不烫，那就试探性地开一条门缝去察看室外情况，要是无法逃生，就应立刻关紧房门，采取措施防备烟雾进入，比如用布条或者毛巾堵住门缝，有条件的话，向门上持续不断地泼水，并且持续不断地把房间里不容易砸伤人的物品扔向窗外，还要通过电话向着110指挥中心报警，用以提示救护人员前来营救。

９、于引导酒店宾客疏散之际呀，可要万万牢记呢，得从就近的安全楼梯朝下撤离哟；要是就近的安全楼梯被火或者烟给封堵住了呀，便要走其他就近的安全楼梯呢。

撤离的时候，要随手将经过的门关上，尤其是起火的那个房间，目的是阻止火势蔓延 。

制度

诈骗犯罪问题的处理 编号

REＦ CODE SEC-PP－03

执行职位

Ｎ　ＲＥＳ 涉及部门

DＥPＴ. CＯNＣＥRNED

执行程序PＲＯ:

诈骗犯罪问题的处理:

（1） 防止住店不法人员的诈骗

只要是住店的人员，在进入店的时候，都得填写住房登记卡，预缴住房押金 ，前台服务人员得严格依照公安局定下的关于住宿客人一定要持有效证件（护照、身份证）去办理住房登记手续的规定来执行，本人要和护照、身份照片相契合，不相符的就不给登记，并且要马上报告安全部以及前厅经理。

对于那些使用支票来进行结帐操作的国内客人，需要和支票发出的单位去进行核实，一旦察觉到存在问题时，要凭借机智把持有支票的人员留住下，快速通报给安全部，等待安全员抵达之后，一同开展处理工作。

若是居住在酒店的宾客，于酒店之内进行消费，消费额度超出了预先支付的押金，那么酒店方面呢，有权要求其额外添加押金，或者是让其直接去进行结算操作。

（2） 防止使用信用卡或假币进行诈骗

酒店的各个岗位上，从事收款工作的人员，务必始终保持着高度的警惕性，要对银行所通报的、终止付款的那个“黑名单”做到充分熟悉透彻掌握，并且始终坚持严格执行检查复核的相关制度，以此来堵塞可能出现的各种漏洞。

2. 留意对货币真假展开检查，特别是对于大面值的货币，一旦发觉假钞就要迅速向安全部进行报告，由安全部以及财务部出面去处理 ；。

发觉持有处于止付状态的信用卡之人，发现持有伪造的信用卡之人，发现持有假币之人，应当采取以下这些措施：

同发卡银行取得联系，去确定信用卡到底是不是真的，一旦经过确认发现是假信用卡或者是假币，那就马上把其拥有的信用卡、假币、护照以及证件扣留起来 。

二、要在极短时间内迅速通知警卫跑步抵达现场，及时对持有伪造货币者进行有效把控，全方位杜绝其趁机逃脱或者做出对安全造成危害的不当行为，确保现场秩序井然。

打电话先是报告值班经理，接着报告财务部，之后报告安全部。经过安全部进行初步的审理，依据情况报告公安机关 。

制度

PＯLICY 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 编号

REF COＤE SＥC-PＰ-04

执行职位

ＩＯN REＳPOＮ 涉及部门

DＥPＴ. CONCＥＲNＥＤ

执行程序PRＯCＥDUＲＥＳ:

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理:

（1） 防范

对成群结队来到店里的青年，要留意观察其言谈举止，查看有无酗酒情况，与此同时，还得注意去发觉可疑的迹象以及闹事的苗头。

安全部负责巡视的人员，于巡视进程当中，需留意查看酒吧内是否存在饮酒超量的客人，一旦发现这类情况，就要即刻给予加以劝阻，并且通知大堂副理以及酒吧负责人，对该客人进行劝离的操作。

酒吧服务员需严格把控客人饮酒量，一旦察觉饮酒过量的客人，要立刻报告在场的警卫人员，且与此同时停止向其出售烈酒。

听到有打架行为，看到有流氓滋事情况，察觉公安机关查控通报通缉中可疑对象时，要及时向在场警卫人员报告。

（2） 发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

1. 发出警报：一旦察觉到打架斗殴以及流氓滋扰这类事件，身处现场的服务员需要马上向安全部进行报告。报案之人理应说明发案的具体地点、涉及的人数、相关人员的国籍、闹事的那些人员有没有携带凶器，并且要报出自己的姓名。

2. 安全员接到命令，而后即刻赶到出事现场，把斗殴双方或者致使事端发生者分开，接着把致使事端发生者带到办公室进行处理 。

安全部的人员去到现场进行检查，进而发现遗留之物，接着去查清酒店是不是遭受了损坏，看损坏的程度是多大，还要明确损坏的数量有多少。

倘若事态呈现出严重的状况，并且出现了伤害事故，那么安全部就应当在及时的情况下与当地的派出所或者公安机关取得联系。

5. 在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6、夜间的值班经理，在接到报告以后，马上就到达现场，发出控制事态发展的那些指令，并且负责把事情弄清楚 。

双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理。

7、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。

制度

Ｐ 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 编号

REF ＣODE SEC－ＰP－0５

执行职位

ＲESPOＮSIBＬE 涉及部门

DＥPT.

CONＣEＲNED

执行程序PＲＯCＥ:

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理：

（1） 报警程序

员工发现异常情况应：

打内线电话向安全部报告，沉着冷静地讲清楚本人是何人、发现案件是在什么时间、在哪个地点以及案件的大致情况 。

安全部的人员，快速地抵达那现场，在进行确认之后，着手去做好保护现场的工作，通知总机值班员，还要经由总机值班员去再通知有关领导，让有关领导马上赶到现场 。

具体情况之下，所发生的状况，由安全部负责，马上向公安机关进行报告。

4. 总机值班员接到安全部报警后，立即通知以下人员到场:

1) 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。

2) 房务总监、驻店经理、总经理。

3) 医务室、司机班。

（2） 各部门人员到场后的职责任务。

1. 安全部

其中一项，要携带必要的器材，包括电警具，还有报话机，以及记录本，另外还有手电，再有就是照相机等 。

安排警力对现场予以保护，要划定警戒线，以此来控制人员进入，进而维护现场的秩序。

3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。

4) 对现场进行拍照。

协助对伤员展开抢救工作，要是需要送往医院，那就应当和医务人员一道前去，而且要根据具体情形向伤员询问并记录有关案件发生的状况。

6) 配合公安人员检查现场。

要是察觉到罪犯正实施行凶行为，或者正打算逃跑，那就马上将其抓获，并且安排专人去看守，等到公安局的人员前来之后，把罪犯交给公安方面的人员去处理。

8) 一旦有绑架案件出现，一旦有扣押案件出现，要即刻向公安机关报告，控制事态的发展趋向，采取必要的措施手段。

9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。

2. 值班经理

1) 负责协调各部门的工作。

2) 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

3) 组织对受伤人员的抢救。

4) 记录整个案件的处理情况。

3. 前厅部

1) 安排行李员运送伤员。

2) 安排送信员传送各种信息。

3) 提供调查案件的临时办公地点。

4) 完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。

5) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

4. 管家部

1) 准备万能钥匙，以备急用。

2) 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。

3) 准备手电及接线板,供照明使用。

4) 随时准备接受新的任务。

5. 医务室

1) 到场后负责对受伤者进行救护。

2) 负责与急救中心联系救护事宜。

6. 司机班

负责保障办案,救护伤员用车。

制度

POＬICＹ 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 编号

RＥF　ＣODE ＳEＣ-PP－06

执行职位

ＰOＳ　ＲＩBLE 涉及部门

ＤEPＴ.

COＮＣＥＲNED

执行程序PＲOCEＤＵRES:

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理:

为保障住店宾客以及员工人身财物不遭受侵害，保障酒店财产安全不受威胁，对也许发生或者已然发生的爆炸类事件，不得不施行切切实实可行的应急办法，积极防范，快速将隐患消除。达成发生意外爆炸类事故之际，能够及时实行扑救举措，把损失减小到程度最低的状况。

（1） 报警程序

立刻通过电话拨打“0”告知酒店总机，说明察觉到爆炸或者爆炸物的时刻、所在位置以及情形，与此同时讲清楚自身的姓名以及身份标号。千万不要随意去触碰爆炸物，尽可能地对现场予以保护并且实施管控。

总机值班员在接到报警之后，对报警人的姓名予以详细记录，亦对报警人的部门进行详细记录，还对报警时间进行详细记录，同时对报警的地点进行详细记录，并且对发现爆炸或爆炸物的情况进行详细记录。之后，总机值班员立刻呼叫下列人员前往现场：

1) 安全部经理、总工程师、大堂经理

2) 总经理、驻店经理、值班经理

爆炸发生部门的总监，经理，医务室相关人员，司机班相关人员，呼叫时务必简便扼要地把发生的状况、时间、地点讲明白，呼叫时运用暗语，绝不可直接说发现爆炸物，暗语需统一制订，有关人员一定要熟知暗语的含义。

（二)各部门人员到场后的职责

安全部马上组织部署警力，划定围绕爆炸或者爆炸物为关键基准形成的警戒线，完成对现场的管控工作，楼层客房区域能够关闭具备防火功能的门；并且向上级公安部门进行情况汇报，公安人员抵达现场之后，要听取依照公安人员的指挥安排，协同公安人员去把相关工作做好；随时随地、不假停顿地将现场的具体情形状况报告给酒店方面的有关领导 。

2、工程部即刻关闭附近那些因爆炸有可能引发恶性事故的设备，将现场附近能够移动的贵重物品撤离 。

总经理即刻组织临时指挥部，驻店经理也马上组织临时指挥部，依据各部门汇报的状况，开展组织工作，实施指挥工作，进行协调工作，统一发出相关指令，采取具备力度的措施，着手进行扑救行动布置，引导多个有关部门去妥善促成做好善后工作 。

4、值班经理要传达指挥部发出的指示，大堂也要传达指挥部给出的指示，要协调各部门的工作，要详细记录现场处理的经过，要向客人解释所发生的情况，还要安定住客人的情绪。

5、发生爆炸的那个部门的总监，经理，负责去组织疏散事故发生地方区域的客人们以及行李物品 。

6、 医务室做好抢救伤员的准备,及时与急救中心联系。

7、 司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。

还要做到，除了按照上面所说的那样去进行报警处理之外，酒店员工得沉着冷静，得听从指挥安排，得坚守自身工作岗位；并且要配合专业人员去排除存在的险情 。

8、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度

POLＩCＹ 对精神病及闹事人员处理 编号

REＦ ＣODE SＥC－PP-07

执行职位

POSＩTIOＮ　 涉及部门

DEＰT.

ＲNED

执行程序PROCＥDURＥS：

对精神病及闹事人员处理:

在酒店外面的车场，以及车库那里，由外围值班的人员，去组成外围防范体系，。

着重管控，酒店的前门，以及酒店的后门，及那大厅地带，用车场还有其他的公共区域，针对可疑的人员，展开盘问 。

可以采用展开跟踪观察的方式，运用谈话等手段，去探明那个到来的人是不是属于患有精神疾病的范畴，并且尽力查清楚其出现出丑这样的行为以及引发闹事情况的缘由 。

1) 看:来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁。

2) 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。

3) 进行交谈：观察前来之人，其说话表述是不是杂乱无章、毫无条理，其头脑是不是处于清醒的状态，要是存在不一样寻常的状况，应当马上实施控制，并且妥善地予以处理。

（2）内部防范体系呀，是由各哨位开展警卫工作的人员，以及消防管理体制之下的相关人员，还有各部门的参与人员共同构成的呢。还要强化巡逻这一检查行为，一旦察觉到某些状况，就得去采用如下方式予以应对：

第一位，制服到来的人，以此避免事情态势朝着更大范围扩展，能够采取，劝说的手段，诱导的办法，强制的方式 。

2. 迅速将来人带入办公室或无客人区域。

3. 查明来人身份、目的、工作单位和住址。

4. 安全部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。

5. 在不使客人受到惊扰的情形下，调动任一能够被调动的人力，采用一切可行的手段，把出丑闹事的初始迹象快速制止住，尽最大的努力将上述提及的人员控制在上述所指的范围之内或者酒店的围绕外围区域，防止造成公众方面的影响。

6、事后填写紧急/突发情况记录单, 并发送给关联部门。

制度

食物中毒事件的处理 编号

REF CODE ＳEＣ-PP-08

执行职位

ＰＯ RESＰONSIＢLE 涉及部门

DＥＰT.

ＮED

执行程序PＲＯＣEDUＲＥS:

食物中毒事件的处理：

（1） 发现人的职责

告诉总机汇报自身身份，说出所在位置，讲清食物中毒之人的国籍，阐明人数，说明中毒程度，叙述症状等 。

对于中毒者要进行看护，切莫任由病人独自待着，任何物品都不要去挪动，现场需妥善保护好。

（2） 总机值班员的任务

接到关于食物中毒的通知之后，需要问清楚时间，并问明白地点，还要询问清楚中毒的具体人数，以及中毒所达到的程度，另外对于症状也要进行询问并且做好记录。

2. 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。

1) 医务室和仪器检验室。

2) 总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。

3) 值班经理、餐饮部。

4) 公关部、行李部、司机班。

（3） 食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。

1. 医务室人员：急救设备、药品、氧气。

2. 安全部人员:勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。

3. 行李部人员:根据路线人数、携带担架。

4. 仪器检验人员:食品取样器材。

（4） 食物中毒发生后有关人员的职责

1. 医务室人员

1) 带着急救器材、氧气等赶赴现场，针对中毒者予以及时诊断，施行紧急抢救举措，同时依照现场指挥员的要求，负责跟急救中心取得联系，要是中毒者有必要送往医院，医务室要安排专人一同前去 。

公安机关前来店铺处理食物中毒相关事件之际，医务室的工作人员需主动去提供中毒者的病情状况 。

3) 当防疫部门接到通知前来店铺时，对于此情况，医务室相关人员需要负责向防疫部门去介绍与之关涉的各种情形 。

2. 安全部人员

1) 立即赶到现场,划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。

抢救医务室人员协助的中毒者前往医院，做好敌情人现场发现记录。 做好发现人的访问记录，协助医务室人员把在现场的中毒者送往医院。

情况严重之际，跟随中毒者去往医院，在恰当的时候做好针对中毒者的访问记录，与此同时，查清楚中毒者的身份，也要弄明白中毒者的国籍。

一则，酒店行政办决定要通知公安局之时。二则，安全部负责去与公安局进行联系。三则嘛，安全部还要做好接待工作哟。

若中毒者已然死亡，那么就要派遣专职警卫妥当保护好现场，接着展开调查，要是属于设毒情况，那就应当即刻控制住嫌疑人，随后开展调查侦破相关工作。

3. 总经理、驻店经理

听取来自各部门的情况报告，针对各部门工作展开协调，进行统一下达指令 。

2) 对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。

若客人是外籍人士，那就一定要通知当地的外事办，还要通知外事警察部门。

4. 值班经理、大堂经理

针对中毒现场，执行酒店下达的所有指令，针对抢救工作，执行酒店下达的所有指令，向客人做出解释，以使客人情绪得到稳定。

2) 必要时立即通知中毒者旅游团或家属。

5. 行李部人员

1) 立即准备抢救用的担架并组织抢救。

2) 按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。

6. 司机班人员

1) 准备好抢救中毒者和调查办案用车。

2) 一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。

７、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度

Ｐ 突然死亡事故的处理 编号

REＦ CＯDＥ SＥC-PP－0９

执行职位

POSIＴION ＲEＳ 涉及部门

DＥＰT．

COＮCEＲＮED

执行程序ＥＳ:

突然死亡事故的处理：

对突然死亡事故，应按以下程序处理:

（1） 保护现场，及时报告

1. 保护现场，然后报告安全部、大堂经理、酒店领导。

召唤房务总监奔赴现场啦，通知医务室人员前往现场喽，要求安全部人员去现场哟．与此同时呢，请医院的医务人员来查验死亡的原因呀，等把死亡原因搞明白后呢，安排有关人员去做好善后的工作呀。

3. 若客人系外籍人士, 必须通知当地外事办和外事警察部门

对于自杀死亡的人员，最先要做的是保护现场，去劝阻那些无关的人员靠近进来，等到公安、以及保卫人员抵达之后，再去寻觅死者有没有留下遗言之类的证据材料哦。

对于他杀导致死亡的人员，第一步要保护好现场，接着观察附近是否存在可疑的人员，禁止无关的人员靠近，等到公安人员抵达后，汇报相关的线索与情况。

（2） 做好善后工作

1、待公安、安全人员把死者的死亡原因查清楚之后，由大堂经理告知就近的医院，把死者的尸体运到医院，把善后工作做好，之后再进行处理。对于外籍人士，要通知当地的外办这类外事机构。

2、事后填写紧急／突发情况记录单, 并发送给关联部门。

制度

POLＩCY 发生断电和其他自然灾害(地震)的处理 编号

REF ＣODE SEC-PP-10

执行职位

ＰOSIＴＩＯN　ＲESPOＮSIＢLE 涉及部门

DＥPＴ.

CONＣ

执行程序ＵＲＥS:

发生断电和其他自然灾害（地震)的处理：

酒店出现断电状况以及其他自然灾害情形时，安全员以及其他岗位的员工应该马上开启所配备的应急灯，并且立刻打开安全疏散门，而后即刻疏散至室外安全的地点。

应立即前往所管辖区域的各部总监，要去到公共场所，稳定秩序，有序疏散，避免人员伤亡，防止贵重物品丢失，还有经理以及管理人员 。

3. 安全员要听从上级所下达的命令，以快速的状态抵达酒店重点且要害的部位去担任警戒工作。

4. 倘若发生地震，要即刻组织宾客，从最为安全且最近的路线，撤离危险区域，引导人员依照地震求生方法，躲在“安全三角区”，震后马上撤离至室外安全之地。

电话总机承担起通知的职责，通知的对象包括安全部，通知安全部，通知工程部，通知大堂经理，通知值班经理，通知总经理，以此来达成协调的目的。

6. 后勤医护人员应做救护工作。

7. 事后填写紧急/突发情况记录单, 并发送给关联部门。

制度

POLＩCY 绑架人质案件应急措施 编号

REF　ＣＯDE SＥC-PＰ-１1

执行职位

RＥSPOＮSIＢLＥ 涉及部门

DEＰT.

ＣOＮＣＥRNED

执行程序:

绑架人质案件应急措施:

酒店客房倘若出现人质被绑架的情况，服务人员得马上向部门经理汇报，向总值班员汇报，向安全部汇报 。

（２）接报之后，应急处理小组能够在事发的楼层设立指挥部，并且会在第一时间进行报警。

在警方抵达跟前期间，得封锁消息，严禁给无关人员说现场状况，不然会致使客人恐慌以及群众围观，进而让劫匪冒险行动，危害人质安全。

尽力去满足那劫匪的某些合乎情理的要求，像是送去水，送去食物，以此来让劫匪的情绪得以稳定 。