客人丢东西，大发脾气，要求KTV赔偿：一定要注意说话。无论客人多么兴奋，你都必须保持冷静。“像这样的东西。
严格来说，如果客人在公共场所申报丢了东西，KTV不能随便对客人做出承诺。你需要巧妙地回应客人“你必须尽力配合他，帮助他找东西”。潜台词是您自己丢失了东西，而我们只是在为您寻找它。如果你不承诺，你就找不到它。如果你没有找到它，你不能怪我们。
03
不要说“对不起”要说“对不起”
这是许多服务人员的死胡同。有些人天生喜欢“对不起”和“对不起”。
一旦你说“对不起”，那不是你的错ktv前台接待礼仪，也是你的错。如果你是对的，你后悔什么？“对不起”没有这个意思。，至于客人是“对不起”还是我们“对不起”，还要看具体事件。
04
招待会
比如有客人来了，如果大家都不是很忙，很容易导致N个人来接待客人。不要以这种方式轮流。A在接待客人时，B不应该插手，除非A在接待过程中出现重大失误或遇到不确定的情况向B求助。如果 A 犯了错误，B 应该站在更远的地方并发出信号。A过来，然后指出他的问题，并要求A回去再次向客人解释。如果 A 不能与客人打交道，他必须等到 A 明确向 B 发出求救信号，然后 B 才会采取行动。
这是锻炼客人和员工个人能力的好方法。
05
房型差异说明
当客人问“贵宾室有什么区别”之类的问题时，答案越简单越好。例如，如果客户在实际操作中问这个问题，我们应该向他暗示，价格高的房间是“面积更大，设备和装修更好的房间。我们卖得很好，基本上每间都满。天。目前这是仅剩的贵宾室了。”
接下来会出现一个很有意思的现象，就是顾客会在这样的提示下直接亮出自己的卡片，告诉你他的消费兴趣点。例如，他们会问：“不是吗？房间里有浴室吗？” 或者“5个人会不会太大？” 有点贵，有没有便宜点的？
不过，如果喜欢用标准化过程中的答案，将房间的特点一一背诵，也是一种耐心等待客人选择的方式。
06
拥有一颗“没有不可能”的心
就算达不到这个境界，也请有这个心态。当客户遇到问题或质疑服务时，您的行为不应出现恐慌、不知所措、无语和不连贯。你就是这家店的代言人。当一个顾客站在你面前时，他不是面对你，而是面对KTV。你不代表你自己，你代表整个KTV的态度和立场，所以请谨慎、冷静、稳重、有分寸。
每当发生意外时，第一时间冷静下来或转移过度因素（如客人失控），或第三次后报告或了解事件性质。是否在您自己的权限范围内处理。如果可以，请处理它。如果不能，请尽快报告。
07
报警
请前台的人记住一条铁律。你需要记住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但是，发生紧急情况后，请务必先将事件报告给您的领导。
08
关于谁付款
小心，谁买单是一个看似无伤大雅的问题，其实隐患很大。尽可能留下付款人的电话号码以备不时之需。如果您对费用有任何疑问，您应该联系付款人，但不要就金钱问题联系他的客人。这不仅是一种工作技能，也是一种生活技能。
09
接待
服务的定义是因人而异。接待员必须能够观察人，听话并灵活处理意外情况。说白了，一个人是否符合这个职位的要求，如果在“标准化”方面不高，只要能背诵基本操作流程，上面都会说“OK”。
10
前面的任务
执行永远是第一位的。你是接待员，永远记得做好自己的工作，不说为什么？没有把握！在哪里？怎么来的......？这不是这个职位应该有的。
11
说不
所说的话就像倒出来的水。收回难度大，存在风险。始终保持简洁并对客人的回答负责。是是是，不是是不是。无论是拒绝还是请示，都要把意思表达清楚，绝不能含糊其辞。
比如客人来订房时，不要说“现在好像没有房间了”、“应该是这样的”之类的话。如果你有它，你就有它，如果你没有它，你就没有它。不要说太多混淆客人。
12
永远不要在同一个客人身上浪费太多时间
诚然，顾客是衣食父母，顾客的需求大于一切也不错。但请永远记住，你只是一个接待员，这里要注意，重点是“一”。你面对的是整个KTV客人。你的职位确实需要你有耐心为客人排忧解难，但这并不意味着你需要处理客人烦恼的所有细节。
比如客人不知道附近哪里有药房，他来前台问你，你可以给客人指路，但是客人让你带他去，你有礼貌地拒绝并为客人指明方向。
13
无缝合作
客人 A 要求同事 B 预订房间，B 看到有空房并通知 A 没有空房。结果A来找你预定，你看了看房间说：“好的，没问题。”
不要做拆同事办公桌之类的事情。如果你有过这样的事情，那么这样的事情对店铺声誉的影响就不用多说了。不管有没有房间，口径都要对外统一。
14
知道房间的大小
在KTV节要来的前几天，一般是一周左右，最好每天做统计，统计KTV节当天所有可售的空位，然后交出。这会让其他同事知道KTV房间是什么样的。
万一有提前预约或者节假日来的预约，其他同事的工作效率可以大大提高。当然，当房间不紧张时，这不是必需的。
15
软化你的身体，让你的心变得柔软
看到很多前台，遇到嚣张或醉酒的客人，我会感到害怕和麻烦。其实，我们往往要换个角度，换个角度看一些问题，顺应客人的意愿，照顾好客人的面子。
16
醉酒客人的处理
从前台看，醉酒客人主要有两种。一是他喝得烂醉如泥，二是酒不够好发疯。
必须注意第一类人的情况。对事故负责并不容易。你必须找一个比较清醒的客人和他在同一个房间里来处理。决定是否接受。做好送客工作，让保安帮忙叫出租车接客人上车。
17
房价
该装哑巴的时候一定要装，开房的时候一定要把价格说清楚。但是要注意表达的方式，尤其是当两组客人在前台的房型相同，价格不同的时候，别傻了，有人一问，就会当着别人的面报价格客人。
不要让您的客人对价格感到难堪。比如你可以不报房型，直接“你的房间是低消费598”。
18
利润是我们追求的根本
前台真正追求的是什么？牌？标准化？图片？里面一定要唱高调，才能对得起领导的重视和培养。对外，一定要保持低姿态，才配得上人家往KTV砸钱。
19
接待员交接
前台接待的交接分为班间交接和班内交接。前台是KTV的神经中枢，各种信息会通过公告汇聚到前台，然后分散到各个职能部门。
作为前台的接待员，一定要做好信息的流通。前台工作的核心不是开房结账，而是信息的畅通。所以，你工作的核心不是如何避开客户，而是如何保证信息的准确。把他们带到他们应该去的地方。
20
关注每一位客人
连我们这群人都有机会扮演消费者，那么消费者真正需要的是什么？注意，任何消费者都想被注意，第二次来的时候我们可以喊出他们的名字，这是注意的体现，服务的个性化也是从注意中诞生的。
二十一
学会沟通
心理学里有这么一句话：人越炫耀，其实越缺什么。重点是帮助他们消除消费心理障碍，这不仅有利于前台的整体服务水平形象，也是对自我能力的一种锻炼。
二十二
了解您的商店
深入了解自己的产品，是大部分前台员工的盲点。不同房型的特点，装修什么风格，适合坐多少人，店内主要酒水价格，套餐价格，最新活动，提供什么服务，店面门牌地址，周边生意店里的条件，还有KTV美团的价格活动，现在可以订下周圣诞节的房间吗？我们公司的公众号是多少，预订电话是多少，前台应该是店铺百科。如果您有任何问题，请告诉我们。
23
前台工作包括什么？
1）电脑操作
包括预订、排房、锁房、会员信息采集、各种报表文件图片打印、开房、各种信息修改。
2）客服
包括对客户的销售、咨询、留言、通知楼层、客户所需的内部连接和外部连接。
3）工作交接
这包括书面和口头交接。
24
散客接待
前台最大的工作就是把自己的形象烙印在他们身上，“不如对自己说一万句话，不如对别人说一句话。”
一个房间或者一些小礼物的消费和广告费相比有什么好说的？图像是重中之重。
25
服务与原则观点
很多KTV都会有一些娱乐或者打折，所以这个时候必须要签约人或者营销部的客户经理通知才有效。
很多顾客到店后站在前台，会表示自己是XX的朋友。他们曾经打折，或者我认识你的老板。这种情况下，前台接待员无权打折，只能让客人联系签单的人。在这里，我们在原则和服务之间存在冲突。前台必须体现的特点之一就是“效率”。
工作效率的提高必须建立在完善的制度之上。制度一旦实施，就必须机械地实施，否则制度就没有意义。但是，在制定系统时，必须灵活灵活。如何用完善的系统让员工留在KTV，是前台系统首先考虑的问题。
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