几乎每家KTV都在提及VIP的重要性，但是维护VIP和服务VIP客户的举措和流程，可是大有文章的。如果服务和维护手段不及时和不够给力，您门店的VIP客户也是会流失的，而流失一位VIP客户的代价有多大？一位VIP客户又能带来多大的能量？

1.  一个VIP客户能给我们带来25个潜在的资源；

2. “二八”法则：20%的VIP客户能带来80%的业绩；

3.  能带来良好的口碑效应和形象效益，以及稳固的销售业绩。

本篇，我们就将服务VIP的相关配套和流程，为行业伙伴们分享一下，大家可灵活借鉴和参考，切勿生搬硬套直接套用。

VIP客户配套服务  

• 小包:1瓶

• 中包以上:2瓶

• 服务流程:

1. 提前15分钟将高档水及水杯(威士忌杯或2线一口杯)放于离包厢门最近的方桌上(杯子呈三角形摆放)

2. 贵宾进包厢后,主动介绍高档水,并告知贵宾是赠送的,帮贵宾分完水后(水7分满)将水杯递送至贵宾面前

3. 说辞:李哥,这是特别为您准备的进口天然水(免费的),希望您喜欢

• 包厢选择

1. 预留房间为店长权限，确认固定包厢为 VIP专用,不做更换(不需多,优先星级客使用)，称为店长门号。

2. 以在一个区域或楼层,临近的包厢为主。

3. 带有独立卫生间的包厢或临近卫生间。

   
   

• 使用方式

1. 17点后预留包厢不对外预约及带客。

2. 为VIP客人保留至21:30,若无使用或预约,由接待带客。

注:具体保留时间,按门店待客情况可做调整后期根据  VIP客人实际需求。

1. 对星级及女性贵宾较多的包厢

2. 操作流程

a) 酒杯贴提前放置于包厢充电宝边上

b) 看到女性贵宾多的包厢,主动送入

1. 赠送高档水的贵宾使用

2. 摆放位置:与第一个高档水水杯平行处

注:卡片为一次性使用,不做回收;如数量殆尽时,请注意及时请购。

固定服务 VIP 贵宾专岗位人员,类似接待,柜台(不宜过多)从贵宾到店的准备工作,至贵宾离场后,全程1对1服务。

如有外籍贵宾,由客服主动发送至贵宾手机(微信或短信)。

• 持有人

a) 星级VIP

b) 会员卡储值金额最高者

c) 明星

• 操作流程

a) 提前准备,试听在包厢内为专属麦调频

b) 贵宾到后,客服将专属麦送进包厢(专属麦需在盒内),在贵宾面前,打开盒取出专属麦,告知贵宾这是他的专属麦(一定要从门外拿进来,让他的朋友知道,让贵宾感觉有面子)

c) 专属麦盒放于电视机柜或小舞台后的三角台面上

• 回收

a) 专职或客服,检查专属麦是否完好后,取出电池

b) 用牙刷将音头及网罩清洁干净,酒精擦拭外壳后,放回盒内

c) 如客服或专职下班后,需交接巡回代收

d) 试听每月检查维护专属麦

• 及时汰换

a) 专属麦外壳掉漆,网罩变形

b) 专属麦盒掉漆,损坏

c) 专属麦盒内海绵损坏

• 专属麦使用记录表

a) 专属麦盒内制作一张使用记录表,方便知晓贵宾使用频率

b) 如3月未曾使用过的专属麦,可先将其机壳分离。空壳保管好,待贵宾下次来使用时再装上(麦克风可先给与视听做门市使用)

1. 针对星级或常客

2. 入门店消费整场均有尊称:你好,李先生(李字需加重音)

3. 尊称人员:接待-客服-专职-区域组长

4. 门店设立尊称专员

5. 工作内容:帮忙推广贵宾,让人员加深记忆

6. 操作方式:

a) 建立尊称群

b) 群内含:经副理,主副主任,区域组长、客服,接待,专职

c) 贵宾预约当日,将贵宾信息(姓名、爱好、照片)发于群内(联系电话无需告知)

d) 贵宾快到时,副理Call通知:李先生快到了,各位注意尊称

e) 贵宾来门店时,尊称专员需跟随其后,小小声向人员介绍

• 服务对象

a) 钻石贵宾

b) 点好酒的贵宾(XO,路易13等)

• 器皿管理

a) 检查器皿卫生及数量

b) 主管每周盘点

• 器皿使用

a) 提前放置包厢桌面,比照高档水

b) 谁拿谁还原则(如专职客服已下班,需交接外场回收)

c) 专人负责清洗回收,保证器皿整洁卫生

• 提前放置包厢

a) 固定预留包厢

b) 星级贵宾预留包厢

• 配置要求:两个充电宝及相应数量的数据线

• 由专职或客服提前备在包厢中

• 雪茄剪

a) 雪茄圆头圆尾的,在吸食前要剪两头

b) 雪茄圆头平尾的,剪圆头

• 点燃雪茄的方式

a) 雪茄烟敞开一端(尾部)是点燃的一端

b) 用手拿住雪茄,将尾部以45'角靠近火源一英寸处

c) 灸烧时旋转雪茄,让雪茄烟尾部已均匀加热

d) 当变得焦黑和发亮时,将雪茄置入口中

• 雪茄注意事项

a)放置雪茄烟缸中,待其自灭,勿像香烟一样掐灭

b)贵宾熄灭的雪茄,未经贵宾允许,不得将其丢弃

• 预约客

a) 客服告知安保贵宾车牌、车辆号码、及预约时间

b) 安保引导客人将车辆停至提前预留停车位置

c) 停完车后,星级客需将专用停车牌放置在边上

• 现场客

a) 安保看到认识的车牌,上前迎接并通知客服

b) 豪车现场客,安保引导至豪车专用车位,并告知客服其房间号

注:如遇VIP 客人临时来店且无专用停车位,则会安排旁边就近车位停靠安排专人看管

贵宾喜好是人员在服务过程中,发现贵宾一些特别的习惯或  喜好。最好是店里没有的(不要局限于客人喝什么酒,喜欢吃什么小吃)尽量找些特别的习惯,在贵宾下次来消费时,主动提供,使其感动,增加贵宾印象。

• 操作方式:

a) 客服及专职在服务过程中,发现并记录贵宾爱好

b) 贵宾再次消费时,可主动提供

c) 设立一笔经费或权限,用于购买贵宾喜欢的一些东西

• 招待对象

a) VIP 贵宾(星,加,常)

b) 老板董事朋友

c) 拜访的贵宾

l 消费达到 VIP等级要求

l 豪车贵宾

• 品种规范

a) 水果:以什锦果盘以上为基础

b) 小吃:以客人喜好为主,如无特别喜欢,以拼盘为主

• 生日客

a) 举杯同庆鸡尾酒

b) 趣味娱乐生日礼包

c) 健康长寿生日面

• 注意事项

a) 酒醉,感冒等特殊情况,比照感动服务赠送所需物品

b) 不要重复客人点过的东西赠送(客人要求除外)

c) 赠送数量品种,可依实际情况调整