如遇下列问题，请及时请示、报告：

1、工作中发现政治问题和泄密的；

2.发现重大差错、事故、严重违反通信纪律的；

3.威胁通讯设备人身安全的；

4、需要解决超出工作范围的问题；

5、如遇用户在工作中故意刁难，向班长请示，班长将予以解决；

6. 要求和报告应按部就班地进行。 如遇紧急情况，可略过，但事后应向上级报告。

七、请示、报告要及时、准确，并根据情况提出处理建议，对上级的批示要详细记录，认真执行。 如有不同意见，可提出建议。 上级坚持初心时，先落实，再按组织原则向上反映。

安全保密制度

1. 严格遵守通讯机密，在任何情况下不泄露客户的任何信息。

2、严格遵守公司通讯纪律，做好安全工作（防火、防毒、防漏电、防盗、防事故）。

3、严禁与客户聊天，非本职人员不得进入机房。 外来人员因公进入机房，必须经上级批准，并办理登记手续。 （在客服系统正常运行后执行）

4、正确使用通讯设备ktv客服经理岗位职责，爱护机房内设施，严禁在机台上放置水杯等易损坏物品，以免发生故障。

5、通讯场所严禁使用明火。 因工作确需使用明火，应经公司保卫部门同意后采取必要的安全措施。

6、加强对安全保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、火灾隐患、文件控制执行），发现消防器材保管中的问题，及时解决。

7、保管好工作必备物品，将钱财贵重物品放入储物柜者自负。

8、通讯场所严禁使用自购电热设备做饭、热水。

客服会议系统

1、交接班会期间不时有业务增加和变化，上级指示精神、客户建议和投诉、流程、设备变更及时交代给下一班，记录清晰。

2.班级事务每周举行一次。 各班班长参加，客服部部长主持，对一周的服务、安全、作风、培训、出勤等工作进行点评，汇报业务办理情况，进行案例分析针对特殊疑难问题的解决，总结出统一的答题口径，传达给各座席。

3、全客服部业务代表会议于每月25日前的周五召开，由客服部部长主持，中心主任列席。 会议内容汇报每月工作任务的完成情况，并根据质检检验情况，奖优罚劣。 各小组汇报当月工作情况，指出工作中存在的问题。 业务培训和故障排除。 汇报下个月的工作计划和工作目标。

4、及时提交半年度和年度工作总结，提出改进工作的建议和措施，合理安排下半年和明年的工作。

客户服务部值班制度

1.值班人员值班。 首先，他们要统一着装，坚守岗位，佩带上岗证件。 其次，要坐正、精神饱满、精神集中。

2、值班人员必须服从指挥调度，认真执行各项业务流程、服务规范和操作规范的要求。

3、值班时，必须使用规范的服务用语，在语气、语气、回应等方面做到礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”的服务原则，做到反应快、反应好。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。 机房内严禁大声喧哗，未经值班主管批准不得擅离岗位。

6、严格执行各项规章制度和安全保密制度，确保客户信息和业主信息不被泄露。

7、严格按交班程序办事，严格遵守交班制度。

客服部现场标准化标准

1、着装统一，待人有礼，坐姿端正。

2、机房内不要大声喧哗，不要做与工作无关的事情。

3.显示器位于桌子右侧，耳机挂在机器右侧。

4、工作台面干净整洁，记事本摆放整齐到位。

5、座位整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖线。

7、进出机房不得超过规定的时限。 如有特殊情况，请咨询班长。

现场管理系统

1、服从班长的指挥调度。

2、规范使用服务条款，耐心解答用户提出的问题，认真接受用户的工商注册、业务咨询、申报建议。

3、严格按规定操作，不能擅自行动。

4、遵守通讯纪律、劳动纪律和保密制度。

五、进入机房着装整齐 1、工作证要佩戴在统一的位置。

6、坐姿端正，台面要干净卫生，与业务无关的物品不得带入机房。

7.椅子、键盘、电脑不能随意移动。 离开舞台时，应将键盘推入抽屉，不得在设备上乱涂乱画。

8、未经班长同意，不得随意离开舞台。

9、上班时间不能看书，不能和邻居聊天，不能私自挂断电话； 寻呼机和手机不能带入机房。

10.客服中心所有微机未经批准不得在线玩游戏。

11、下班人员不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得有瓜果果皮、果核。

客服中心卫生管理制度

1、工作环境以机房为中心

1、机房内的电脑、桌椅、文具等物品整齐无尘；

2、门窗明亮，地面清洁；

3、员工在飞机上应着装整洁、卫生，长发扎好。

4、保持大屏幕前的广告牌和设施整洁干净。

2.更衣室的管理

1、保持更衣室安静，轻轻关门，轻声说话；

2、进入工作间必须换好衣服，并放在自己的储物柜内，不得放在储物柜外或储物柜顶上；

3、穿着整齐，不皱、不变形、不留袖，上班着装轻便；

4、妥善保管个人物品，防止丢失。 严禁乱取乱用，及时锁好柜子，否则后果自负。

5、更衣室的清洁工作每周一由当日班长组织实施。

3、机房花草管理

1、白班值班负责浇水。

2、每周五轮班的白班负责清理树叶。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到班，认真听取班长点名和评语。

2、点名、点评后，排队进入机房。

3、做好上班前的准备工作，工作交接要简洁快速，不准闲聊，要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机器不得离开机器。

5、仔细阅读最新通知，及时了解业务变化和优惠政策。

6、交接记录应清楚记录设备情况、疑难问题、人员交接情况。

客户服务部请假制度编制

1、认真执行请假制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工，确保按时上班。

2、因病假不能上班的，必须提前请假。 一般事假需要提出一天； 应在轮班前一小时提出特殊事假； 不能提前请假的，经管理人员批准后方可休假。 否则按旷工处理。

3、请事假应按部就班办理，不得跳休、交叉休假。 节假日审批权限：1天由客服部主任审批； 超过一天由客户服务中心主任批准。

4.事假必须由本人办理，不得由他人办理，病假除外。

5、病假超过1天的，凭医疗单位证明方可生效（急诊除外）。 急救处理必须在交班前通过电话（可委托他人）通知班长。 病假证明时间必须连续，病假单必须在病假期满后的第一天交给班长。

6、夜班原则上不允许请假。 如遇特殊情况，须在当日十二点前提交，经管理人员审核通过后方可生效。

7、节假日不得请假。 除极端特殊情况外，须提前两天提交，经管理人员审核通过后方可生效。

8、班前未请假迟到20分钟以上者； 擅自离开岗位，离开岗位20分钟以上的ktv客服经理岗位职责，按违纪处理。

9.商务、留学需经客服中心主任批准

客户服务部轮班制度

1、允许员工在工作时间内因个人或其他需要在工作时间内亲自办理事情而调班。

2、换班须经双方班长同意，并填写换班登记表。

3、每个班次每月不得超过2次。 不允许连续轮班，换班和返班的不得加入轮班。

4、换班必须坚持工种、技术、业务水平相当的原则。

5、换班双方必须作出明确声明。 如解释不清，造成漏班或空班，按旷工处理，按责任轻重对双方进行考核。

6、换班、回班时不得请假，否则按旷工处理。

7、班长要掌握人员情况，不得随意批复。

8、换班、返班时，必须遵守客服中心的规定。

九、节假日值班人员不得调班、请假。

客户服务部总监岗位职责

1、协助客服中心主任管理工作，建立健全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务各项政策和政策，及时传达公司最新精神和业务通知，落实各项工作上级有关电信业务知识的文件，以及各项业务的实施和管理，维护客户服务中心的正常工作秩序。

2、负责客服部人员的调度安排，负责班长的管理、指导和监督，负责客服部日常工作的组织管理，提交分析报告对客户安全服务及时。

3、落实各项业务的开展，熟练监控和管理操作系统，及时处理问题，做好登记工作。

4、负责协调相关部门，及时处理客户服务问题

心脏紧急情况和重要的投诉。

5、负责客户服务部业务知识的定期培训和考核，并存档

为促进业务代表业务素质的不断提高，以尽快达到要求

满足客户的需求。

6、负责对每周的验收督导、反馈、回访等进行汇总统计，并及时上报结果。

客户服务部监督责任制

1、负责业务代表的业务管理和指导工作； 检查、监督员工岗位职责的落实情况； 处理工作中的疑难问题、重要事件和突发事件，并及时向客户服务部主管报告。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格执行业务流程和办理时限，确保完成客服部门考核指标。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前报送客服部主管。

4、每天由白班值班班长负责统计当天的工作情况（系统问题、难点汇总、咨询、查询、现役工作量日报、周报）并移交主管客户服务部。

5、各组值班组长负责业务代表的思想动态，及时报告问题，组织业务代表学习新业务，并定期进行培训，确保每位员工熟悉业务知识和操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时向客服部主任反映，合理安排座位。 对违反各项制度、业务规定和劳动纪律的，有权责令停工，当场掌握情况，并向主任提出建议和处理意见。

7、每班提前10分钟到班，进行点名和点评，内容简明扼要，有针对性。

8、及时了解系统运行情况，掌握各工位工单留存、收货情况，及时督促完成工作。

客服部质检员岗位职责

1、负责客户服务系统的服务质量检查，发现问题及时纠正，遇到紧急情况及时向主管报告。

2、认真学习电信业务知识，耐心帮助解答检查中发现的问题。

3、监控每人每月不少于1-5次，包括：服务语言、服务态度、语气、客户需求归纳能力、响应客户能力等。

4、对每人每次检查详细填写服务质量综合评价表，并详细记录内容，每月提交评价总结。

5、每周总结一次，并根据检查结果制定培训计划，可针对全员或个别进行培训。 并交给客户服务部总监。 并提交质检分析报告和培训计划。

6、对点名点评中检查发现的一般服务质量问题，向业务代表（由客服部主任指定）进行详细点评。

客户服务部销售代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识、各项业务操作技能及相关业务流程。

3、熟练处理客户的各种业务服务需求，对于不能自行处理的及时反馈给班长。

4、为客户提供准确、及时、亲切、周到的服务，做好“问、答、送”三声服务。

5、熟练掌握电脑操作技能，及时报告机器设备运行异常情况。

6、树立“以客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则。 我们的职责是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作实践经验，提高自身业务素质和业务技能。

8、遵守有关规章制度，关心集体。

9、及时反馈客户服务过程中发现的问题，积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行中的问题，及时提交给班长。

11、完成领导交办的任务。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识、各项业务操作技能及相关业务流程。

14、熟练处理客户的各种业务服务需求，对不能自行处理的及时向班长反馈。

15、为客户提供准确、及时、亲切、周到的服务，做好“问、应、送”服务。

16、熟练掌握电脑操作技能，发现机器设备运行异常及时向班长报告。

17、树立“以客户为中心的服务理念”，牢记“客户永远是对的”服务原则。 我们的职责是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作实践经验，提高业务素质和业务技能。

19、遵守有关规章制度，关心集体。

20、及时反馈客户服务过程中发现的问题，积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行中的问题，及时提交给班长。

22、完成领导交办的任务。

员工分类规则

一、初级工（189人）：

能够掌握基本的电信业务知识，并能在实际工作中正确运用。 了解微型计算机的基本原理，能够轻松操作。

熟悉受理业务流程，能在时限内准确输入用户需求，及时派送。 掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确查询号码/姓名及查询97系统业务数据，为用户提供满意的服务。

月考中汉字输入30字/分钟，业务测试通过。

二、中级工（180人）：

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

在实际工作中，能够正确处理用户查询、询价、投诉和一般资费纠纷。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。 能及时、准确地回答和总结客户需求，并能灵活运用九十七和计费系统，准确为客户提供正确的验证数据；

用户的障碍申明、客户建议和投诉可按流程受理录入。 月考中，汉字输入为50字/分钟。

3.高级工（班长兼）

充分掌握电信资费政策和业务知识，了解公司工作站的功能。 在接待客户过程中，及时解决初级、中级座席遇到的站台无法解答的疑难问题； 无法当场回答或涉及公司政策的投诉（会导致升级）； 因系统运行问题引起的投诉； 因电缆、线路引起的客户大面积投诉； 对涉及公司利益的突发事件或事件，认真分析、及时总结，并在最短时间内向值班经理或主管汇报。 各站受理的投诉单必须在60分钟内发出。

在质检站，在了解业务代表座位分配情况的同时，可以对业务代表进行服务跟踪，了解和总结业务代表的业务需求、服务条款和语音语气的规范化程度，并提出培训需求； 对客户提出的对我们服务不满意的批评和建议，及时分析总结并纳入考核。 此外，还要熟悉礼仪服务规范和专业术语。 熟练掌握微机原理，系统维护、机台查询、收费投诉等都能熟练掌握，灵活运用。 能够在咨询、投诉中总结市场和客户的需求，并对月度服务质量进行汇总分析，及时反馈给业务部门。

白班班长及时总结当天咨询、拆装、设备运行等重点难点问题，汇总工作日志，上报客服部部长。

在工作中，要了解员工的思想动态和考勤情况，具有一定的组织和现场管理能力。

4. 回访访谈组

回访站将在72小时内及时将各责任部门的处理结果反馈给用户，回访率100%（按规定：联系方式有误或联系不上3-5次的，案件可以结案）。 如问题仍未解决或引起对公司服务升级的投诉，请将反馈信息写至客户服务部主管。

回到工作岗位，及时总结社会建议、客户需求、焦点问题、员工信息、公司调研结果（提交综合业务分析组）。

回访站每周一18:00前对回访客户的满意度进行分析汇总，上报客服总监一份，中心定期服务分析会上报六份。

业务采编站要严格按照采编流程，及时卸载、增删上级部门的各项政策、通知、文件和信息、业务、费用调整等。并在收到传真、通知后，编辑组应组织学习，领会文件精神，根据客户理解能力，制定简明统一的公示口径，经发文部门确认后编辑入信息库。 供业务代表在咨询客户时参考答案，并根据客户的理解能力简明、统一地发言

采编组应记录增删起止时间，保留原始信息，做好目录管理。

编辑团队在建立剑泉资讯库、商业知识库、百科知识库的同时，还建立了集文学、绘画、手工艺等商业代表特长为一体的生活栏目。

总结业务代表对客户服务系统的需求，建立健全客户服务中心的各项业务报表，及时维护系统功能。

完成领导交办的事项，履行客服部业务代表职责。 为客户提供满意的服务，客户服务部服务标准。