很多KTV的经营者都说现在的KTV难做，可我真的认为现在的KTV挺好做，为什么这么说呢？因为现在大多数的KTV还没意识到管理的重要性，大家都在采用粗放式管理，还没有建立起来体系和标准。

未来的KTV要具备竞争力，就必须走专业化的道路，什么决定企业的成败？“细节”！哪怕是一个接听电话也是要专业的，对照下自己的店，看看现在有那些做的还不到位？

第一步：电话响起三声内必须要接起电话。

要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极。

一般大型专业的店面会设置专门的预约中心，负责接听电话，一些小型KTV考虑成本的原因很难设置专人，这就要求我们电话接听的负责人，非工作时间做到电话的自动应答及转接工作。否则电话一直响却没人接听，是会让消费者很恼火的。

第二步：语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速不可过快或过慢。

例如：“您好，XX ktv 三里屯店，敝姓李很高兴为您服务”。接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。

这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在里面。顾客再电话里是看不到人的容貌的，但是甜美的声音依然还是可以让人感觉到温暖。

第三步：对顾客要礼貌称呼。

一般分为两种：

第一种：电话上直接显示顾客姓名的。

一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。

第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。

我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰，语气不可过快或过慢。

说到这里，可能每个KTV的硬件系统不太一样，在这里我要向大家建议采用一些专业的预订管理系统，目前一些VOD也都具备这些功能，只是很少有人用罢了：

一般这类系统可以和会员系统打通，或者将顾客的信息录入到系统里，如果预订系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是以前预定过还是有办过会员卡，在他打电话来的时候，只要登记了他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称呼客人了。

我们假象一下，如果你去到一个KTV，第二次打电话订房的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部分人都会比较惊喜的。

这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个“黎”，比如说一个“李”，就会出现同音。

如果客人说他姓黎或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，避免姓氏登记错误。

第四步：询问顾客的预订到店的时间。

一定要确定好预订的日期和具体的时间。

第五步：询问消费人数。

我们可以根据到店消费的人数，为顾客做好包厢推荐工作。

第六步：询问顾客需要什么样的房型。

当确定了消费人数，我们就要做好包厢房型的确定工作。一般我们建议预约中心人员根据消费人数以及店内的实际情况做包厢推荐工作。

例如：预约客人为6人，那6人其实中房和大房都可以做，那我们为顾客推荐那种房型呢？这时我们可以根据包厢预订情况，以及平时店内什么房型多，空置率高来推荐。如果大房间多，经常空置，我们就可以说：“张先生，您一共6位朋友到店消费，我可以帮您预留一个大包厢，这样你们玩起来会比较宽敞，同时大包厢内的环境也会更高档，价格每小时也仅仅高出三十块钱。

第七步：询问顾客特殊需求。

另外一种特殊需求，就是来消费的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。

第八步：跟客人确定预订信息。

以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订房人姓名、到店消费人数、预订房型、到店时间以及联系电话等等，避免信息登记错误或者遗漏。

第九步：答复顾客预订成功与否。

告知顾客是否预订成功，要给顾客一个明确的答复“您已预订成功，期待您的光临”。

Tips：没有成功预定到在包厢的顾客怎么办？

比如说在一些节假日，或是生意比较好的情况下，我们的预订只能接受一部分，对于后期来电话订房的顾客我们就无法接收了，这里有三个建议可以提供给大家：

1）委婉的给顾客解释，表示歉意。跟顾客商量到店的时间，建议顾客岔开高峰期的时间，早到或者晚到，避免等包。

2）帮顾客在电话里面排号，做好登记，客人到店后按照预约号优先派房，这样虽然不能保证到店立即有房，但是也可以节约顾客的等包时间，让顾客到店后优先未预约的等候客。

3）给顾客介绍我们的VIP卡，告诉他，只要成为我们的VIP客人就可以优先派房，优先预约，就算没有房间可以预约，那么到店里我们也会给您第一时间安排包厢。

第十步：与顾客道别，说再见。

重点：一定要等对方挂断之后我们再挂。记得有一次因为身份证忘记在一家五星级酒店的客房，打过电话询问后，准备挂掉电话，当时也是想看看这家外资五星级酒店的标准化做的如何，所以就没急着挂掉电话，结果电话那端的客服人员也不挂，就这么僵持了几秒，我和她说：”你先挂吧“，对方温柔的回了我一句：”先生，请您先挂“，好吧，最后我还是先挂掉了电话。我不知道这算不算太古板，但是感觉还是挺好的。

第十一步：给预订成功的客人，发送确认信息。

现在的预订系统一般都具有这样的功能，就是你挂掉电话，我们的预约中心工作人员将预订信息录入电脑后就会自动发送一条短信。短信里面包括了你的姓名、预订时间、预订房型等所有预订的信息。

第十二步：距离客人到店前30分钟通过电话与客人进行确认。

例如客人预订晚上20:00到店，那么我们在19:30就要致电预订客人，基本话术是这样的：”李先生您好，我是XXKTV 三里屯店的小李，您预订了今晚20:00到店消费的大包厢，我们已经为您准备好了，随时欢迎您莅临！”

那么这个电话最主要的功能是提醒客人已经预定了包厢，并可以确认客人是会准时到店，这样也便于做好包厢管理。

第十三步：最后一个环节也很重要，有很多管理者都忽略了。

那就是顾客已经预订成功了，但是最后一直没有来。对于这类型顾客我们也是要特别重视的。我们的维护方法：

1.反馈给管理者。

把每天没有没有到场的顾客，及时反馈给我们的管理人员；

2.主动联系询问原因。

作为管理层人员就分批去维护，亲自给顾客打一个电话，或者是发一个信息，询问顾客没有来的原因；

3.留下负责人联系方式，以表重视。

一般这个时候，我们都会给对方留一个负责人的电话，告知顾客下一次可以过来可以直接拨打，做到这一步，顾客会有一种被重视的感觉。

最后，我叮嘱一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是属于KTV的窗口，如果这一方面我们没有接待好的话，顾客就很容易流失。