目前ktv服务流程的标准，人们已经关注了美雅歌的加盟

前言

对标准化的诟病，正是当今KTV行业管理权力稀释、管理专业性降低、管理无能的最真实反映。

服务作为KTV产品之一，服务直接影响顾客的消费体验。 良好的消费体验赢得顾客对品牌的好感和忠诚度，保证企业的长远利益，良好的服务创造效益。

长期以来，国际品牌凭借强大的SOP体系，引领中国KTV行业走向现代服务业的巅峰，开创了中国KTV行业的黄金时代。

然而，消费市场已经成长和发展了40年，今天的中国正在成长为一个全新的、快速增长的、更加真实的市场，这已经成为最大的特征。

那么，标准化的SOP能否适应或满足消费者的服务需求呢？ 该话题一出就引发争议。 在笔者看来，SOP造成的标准化流程与个性化服务之间的矛盾是一个伪命题。

个性化服务是标准化基础上绽放的花朵

标准化流程与个性化服务之间从来不存在矛盾。 绝大多数服务创新都是在原有基础上的重新组合和借鉴，而不是打破旧世界。

在以顾客为中心的思想上，无论是标准化还是个性化，都是为了满足顾客的服务需求，保证顾客有愉快的消费体验。

标准化服务对应顾客的功能需求，个性化服务对应顾客的心理需求； 标准化保证了服务链整体服务的统一性和稳定性，个性化保证了客户个人体验的独特性、难忘性和感动性。

标准化服务是占KTV 80%的普通顾客基本满意的最可靠保障，个性化服务是特殊顾客（或各级管理人员能注意到的高端顾客）不断的惊喜和满意。占KTV的20%。 一种有效的移动方式。

标准化服务是KTV员工具备独立为顾客服务能力的基本配备，个性化则是精通基础服务的服务商的一门高级功课。

标准化基础上的个性化服务，可以保证符合KTV定位的服务品质呈现； 只有以个性化服务配套标准化服务，才能不断超越顾客在同类KTV消费体验中的期望，从而获得顾客的好评。

对标准化的诟病，是当今KTV行业管理权力稀释、管理专业性降低、管理无效的最真实反映； 对个性的质疑是当今KTV行业面对快速增长的顾客对品质和品味的需求的困惑和逃避。

标准化是个性化服务的基础，个性化是标准化服务的升华； 标准化是KTV服务体系的基础，个性化是从基础中绽放的花朵。

服务质量提升四倍

那么，问题来了：提高服务质量应该从哪里入手呢？ 笔者认为可以从几个方面来考虑。

1、服务形象塑造

各级员工的服务形象是顾客感知和评价一家KTV最直接的依据，是KTV管理水平最真实的体现。 因此，员工服务形象的改变也是最容易被顾客第一时间感知到的。 有一家餐厅改变了迎客礼仪，进来的顾客惊讶地问你是不是换了老板？

塑造服务形象，在明确服务定位的前提下，可以从以下四个维度入手：

仪容仪表：包括各级员工的化妆、发型、衣着、卫生等；

仪态规范：包括面部表情、眼神、肢体语言；

服务语言规范：包括基本服务术语、各种场景的服务术语、音量、语气、听感等；

服务礼仪：包括基本服务礼仪、各种场景的服务礼仪、基本商务礼仪。

确定以上项目的标准后，辅以宣传、强化培训、量化考核等实施措施，可以快速打造出具有独特KTV气质的服务形象，满足受大众欢迎、受尊重的顾客的需求。

接下来，用什么来满足大多数客户的功能需求呢？

2. 基础服务

基本服务流程和标准的有效执行，是非VIP、无法受到各级管理人员特别关注、占大多数客户的普通客户满意的最可靠保证。 这也恰恰是大多数KTV学校服务创新场景下被忽视的最薄弱环节。

基础服务是KTV根据服务定位制定的各岗位的基本服务流程和标准。 包括各服务类型的基本服务SOP以及员工的“应该知道和知道”。

让员工熟练掌握提供基本服务所需的知识和技能，满足顾客在KTV的功能需求和基本心理需求，达到顾客满意。

在此基础上，我们再来谈谈让客户惊喜、感动的创新服务。

3、用心服务

是指在基本的服务流程之外，针对顾客的个性化需求，使顾客感到兴奋的服务。 比如给醉酒的顾客提供蜂蜜水。 超越客户的期望，给客户带来惊喜ktv服务流程的标准，从而留下良好的印象。

核心服务实现点如下：

首先，用心服务项目的细化和集合，来自于这家KTV既定的服务流程图中某些服务环节的细化和强化；

其次，对确定的心脏服务项目的服务方法、流程标准、设备装备进行设计和培训，确保其执行的一致性和规范性；

三是定期收集整理一定数量的心服务项目，确保落实； 将已经熟练执行的心动服务项目纳入固定服务或基本服务流程。

4、爱心服务

与用心服务的点状服务形式相比，情感服务呈现出更多的维度。 是针对客户个性化需求的场景化、仪式化、戏剧化的服务设计。 它被顾客的情感共鸣所感动，从而形成一个可以传播的故事。

情感服务元素通常包括环境布局、主题舞台设置、音乐渲染、灯光配合、情节设计、嘉宾主持等。根据这家KTV的现有条件，结合这家KTV独特的文化，最好地表达的是通过可识别的演示来表达客户的喜爱和情感。

客户需求信息是服务创新的不竭源泉！ ！

总结：服务质量的提升以客户需求为导向，从服务形象塑造、基础服务保障、用心服务、情感服务四个层面依次进行。 其中，KTV可以根据自己的服务定位来选择或拒绝。

追求客户需求，追求客户好评，KTV人在路上。

习是企业唯一的核心竞争力