八天来，该市热线共收到数万个请求，处理728起与旅行相关的事宜。

正是这些小事能解除人们的忧虑，正是这些细节能温暖人们的心。

今年春节假期，市热线“全天24小时不间断”服务，高效协同处理市民游客“急需、急忧”，用心、用情、用力，让游客在汕头“玩得开心、住得舒心、吃得放心、游得省心”。记者今日（17日）采访获悉，2月9日至16日，热线共接听市民游客诉求1000条；其中，实时回复旅游咨询199条，分派旅游相关诉求728条，已办结697条，正在办理事项将继续跟进协调，多措并举，进一步擦亮汕头“中国优秀旅游城市”金字招牌，推动汕头经济社会高质量发展。

民生无小事，枝叶常挂。市政府办高度重视春节期间城市热线涉旅游诉求等事项办理工作，提前部署、加强组织协调，督促各单位切实解决市民和游客“急、难、急”问题。为确保春节期间能持续提供高效稳定的热线服务，城市热线落实应用保障，对网络、系统等应用设施进行全面巡检、抽检监测，安排技术人员现场值守，确保语音通道、网络通道24小时无故障运行；加强呼叫管理，实时监控热线话务量，动态增加呼叫轮班，根据来电高峰科学分配座席。经初步统计，春节期间热线接通率达99.7%； 加强业务对接，针对春节期间交通运输、旅游服务等热点诉求，提前与相关部门对接，更新知识库，确保及时回应游客问询；加快诉求处理，加快诉求办理时限，落实“10分钟热线接警、各单位2小时到场、24小时内办理完毕或提交阶段性办理结果”的措施，及时回应和依法处理游客合理诉求。

2月9日至16日，市热线受理、指派价格管理问题303件，主要涉及酒店、民宿、景区、餐饮服务、商品销售，以及网约车、旅游大巴等旅游交通工具上的价格欺诈、哄抬价格等价格违法行为。其中，2月10日上午，来汕头的河南游客郭女士向市热线反映，她已在我市某旅行社预订了2月11日的“潮汕5日游”旅游团，出发前两天，旅行社通知她酒店没房了，行程取消。市热线迅速指派市文广旅体局处理纠纷，两小时内纠纷得到解决。郭女士终于如期参加了旅行团活动。对此，郭女士特意致电市热线，表扬并感谢热线等相关部门的高效处理。

涉及交通问题的127件投诉中，主要涉及我市南澳岛、小公公园、马屿岛等热门旅游景区及路段车辆限流、停车管理、公共交通等问题。其中，春节期间，不少游客向市热线反映我市火车站、马屿岛等地公交车数量不足，导致游客滞留。对此，市交通局督促协调相关运营公司增加公交车数量，加快客运速度，全力落实公共交通保障措施，加强节假日交通运力。游客对处理结果表示满意。

在25起涉及食品卫生问题的投诉中，主要涉及餐饮服务单位食品安全和就餐卫生环境问题。其中，2月13日晚，来汕的河南游客马先生向市热线举报，南澳县青澳湾一餐饮摊位销售过期酒类。当晚，南澳县青澳管委会迅速组织执法人员到现场核实情况，并责令商家向马先生道歉，赔偿6604元，还现场检查扣押了同批次酒类，严守食品安全底线。

在147起涉及旅游服务质量问题的投诉中，主要涉及酒店、民宿的配套设施、住宿环境、服务质量等问题。其中，2月14日，来汕头的浙江游客方女士向城市热线反映，她2月13日在金平区中山路某酒店预订了两间客房，共计2000多元，但发现房间空调无法使用，周边噪音影响睡眠，向酒店要求退款未果。经与石炮台街道协调，酒店当天就为投诉人退款。

每一通电话都是一份托付、一份责任。市政府办公室将继续推进市热线管理体制机制改革，创新市热线政务服务和便民应用，努力把市热线打造成为“群众满意的示范热线”，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。