前不久，一名旅客从飞机落地后发现，一个价值数万元的品牌旅行箱在运输过程中受损，他向航空公司寻求赔偿时，却被告知只能得到400元赔偿，引发公众广泛关注。

当时，浙江杭州居民何女士正在出国旅游，飞机落地后发现行李箱在运输过程中出现裂纹，锁也坏了，无法使用。航空公司称，何女士没有申报行李箱价格，并称将按照行李箱重量进行赔偿，赔偿金额为400元。

何女士的经历并非孤例，《法制日报》近日调查发现，不少旅客都有过托运行李后受损仅获数百元赔偿的经历。同时，记者注意到，类似不按受损或丢失物品实际价值赔偿的情况，在快递、搬家行业也很常见。

受访专家认为，航空公司、物流公司作为承运人，如果货物在运输过程中发生损坏、丢失，理应承担赔偿责任。同时，消费者对货物的实际损失负有举证责任。在快递托运过程中，如果消费者事先不说明货物的价值，事后很难确定实际损失金额。

损坏不能按价格赔偿

乘客只能怪自己运气不好

何女士认为400元的赔偿金额与自己的实际损失相差甚远，拒绝了赔偿方案。由于何女士另有出行安排，柜台工作人员为其开具了赔偿账单，并表示可以在上班时间联系柜台人员进行索赔。

“没办法，我在异国他乡赶时间，只能让他们先用胶带把行李箱包起来，回来再让他们修好。”何女士告诉记者，虽然她不能接受自己完好的行李箱变成了“修好的行李箱”，但赔偿金额太低，她只能同意把行李箱邮寄给航空公司修理，邮寄费用由航空公司承担。

无独有偶，今年2月20日，上海的徐女士乘坐某航空公司的航班从米兰返回上海，发现托运的两个行李箱均有不同程度的损坏，于是向机场工作人员提出索赔。

两个行李箱是前不久购买的，共计1880元。但机场工作人员称，每个行李箱只能赔偿300元，共计600元。对此，徐女士明确拒绝，并要求航空公司赔偿行李箱全额。

由于双方当场未能就赔偿金额达成一致，工作人员建议徐女士先回家，稍后再联系商谈赔偿事宜。3月4日，徐女士接到机场工作人员电话，告知航空公司提出每个箱增加100元赔偿，共计800元。

徐女士认为赔偿金额仍太低，不愿意接受，目前谈判仍在进行中。

2023年6月，浙江宁波市民吴先生乘坐某航空公司航班从广州飞往宁波，在取行李时发现行李箱破了一个大洞，透过裂痕可以看到箱内的衣服，此外还有多处损坏痕迹，已经无法使用。

由于行程紧张，吴先生拍完照片留证后先行离开，随后协商赔偿方案。航空公司提出赔偿200元，但吴先生的行李箱价值400多元，赔偿金额还不到一半。吴先生觉得不合理，直接拒绝了这个方案。

工作人员随即提出，可以帮吴先生申请更高的赔偿额度，但吴先生需要提供行李箱的购买发票或购买记录，航空公司会根据使用年限补偿折旧费用，但吴先生的行李箱是线下购买的，并没有保留发票。

于是，工作人员提出了第三种方案，即赔偿吴先生一只新的行李箱，但不愿透露新行李箱的品牌和价格，并要求吴先生亲自去机场挑选行李箱。此时，吴先生已经离开机场，“往返机场费加上损坏行李箱的费用，可能比一只新行李箱的价格还要高很多。”

吴先生告诉记者，工作人员在与他沟通时不止一次强调，他们处理过很多类似的情况，“别人也做过同样的事情”，“公司的流程就是这样。”经过多次沟通，吴先生无奈接受了200元的赔偿。

“箱子在托运的时候就损坏了，为什么赔偿这么少？”吴先生生气地说。

记者采访了解到，对于托运行李箱在运输过程中受损，不同航空公司的解决方案差别并不大，大多提供以下三种解决方案：一是向旅客提供新的行李箱，并要求旅客留下旧行李箱；二是支付一定赔偿金，但往往远低于受损行李箱的价格；三是使用胶带为旅客简单修补受损行李箱，然后旅客将行李箱邮寄至航空公司的维修点，修好后再寄回给旅客，邮费由航空公司承担。

记者在机场一家航空公司的柜台发现，该航空公司赔偿提供的行李箱大小不一，工作人员会根据受损行李箱大小，挑选容量相近的行李箱供乘客挑选。这些行李箱都是拉链式，箱体比较柔软。在社交平台上，不少人抱怨航空公司赔偿提供的行李箱质量差，“用了一天把手就坏了”、“网上一搜，同款才一​​百多元”。

除了行李箱损坏不按实际损失赔偿外，还有乘客反映托运行李后行李物品受损，向航空公司索赔遭到拒绝。

2023年8月1日，浙江杭州的戴女士乘坐某航空公司的航班，回家后发现托运的贵重物品受损，但被告知液体物品不能索赔。戴女士告诉记者，她在机场取行李时发现，行李箱表面虽然有一些摩擦痕迹，但并无明显破损，所以没有当场开箱检查。回家后，她发现自己花1780元买的护肤品瓶口已破损，大量液体已溢出，已经不能使用。

戴女士随即联系航空公司索赔，却被告知液体不予赔偿。戴女士认为航空公司的这一条款“不公平”：“按照相关规定，很多物品和超大行李箱是不能随身携带上飞机的，只能托运。旅客出于对航空公司的信任，托运行李，结果行李受损，航空公司推卸责任，难道旅客只能默默承受这个损失吗？”

如果快递损坏，只赔偿运费

搬家财产损失索赔更加困难

因运输过程中物品损坏而引发的赔偿纠纷在快递、运输行业也很常见。

今年3月，浙江的王先生购买了7瓶53度1L飞天茅台酒，由快递员邮寄。王先生收到快递后发现其中一瓶酒已破损，酒已全部洒出。检查时他发现快递外包装上贴有“已报损”的标签，这意味着工作人员在运输过程中发现快递箱被酒浸湿，但并未立即告知收件人或寄件人。

王先生称，自己在签收包裹时发现问题，拍照取证，并向快递公司客服反映情况，提供了破损酒瓶的照片。但快递公司却以葡萄酒未投保为由，提出赔偿王先生7倍运费，共计294元。

在王先生拒绝后，理赔专员表示将再次向上级汇报此事。几天后，在王先生多次催促下，对方表示最多可以申请赔偿1000元，而王先生丢失的一瓶茅台酒的市场价格为5900多元。截至目前，王先生仍在与快递公司协商。

来自内蒙古的周女士也遭遇过贵重物品在运输途中受损的情况。4月初，周女士通过顺丰快递寄送了一箱价值上千元的茶叶，茶叶本身采用铁罐包装，寄出时包装完好，但几天后，物流信息显示收件人拒绝接受快递。

原来，快递员在运输过程中将周女士的茶叶与其他消费者的海鲜存放在一起，海鲜包装中渗出的液体打湿了茶叶包装，导致茶叶受损。周女士称，快递公司不愿意按照价格赔偿，客服称“最高赔偿500元”。

“没有购买保险服务，快递物品就可以乱扔吗？我寄的物品又不是易碎品，是快递员的过错导致物品损坏，他们却不愿意全额赔偿，这到底是何原因？”周女士气愤地说。她认为快递员的解决办法不合理，让人无法接受。目前，周女士还在等待快递员的答复。

上述案件中，快递公司均以寄件人未购买保险服务为由拒绝按价赔偿。记者发现，有时即使为快件购买了保险服务，当快件受损时，消费者依然无法得到满意的赔偿。

去年11月，广东深圳的闫女士在网上给妹妹买了一台电脑，电脑到货后发现快递包装明显破损，纸箱一角被戳破，拆开电脑后发现上面有两处明显裂痕。

闫女士告诉记者，考虑到电脑属于贵重物品，她特意购买了全额保险服务，但快递送到时，她姐姐并没有亲自签收，而是放在了学校邮局。

但当她联系快递公司索赔时，对方却不愿按照保险价值全额赔偿，并提出让闫女士将电脑送去维修，并赔偿维修费用。闫女士对该解决方案并不满意，她认为自己购买保险服务就是为了避免赔偿纠纷，但始终得不到相应的赔偿。双方沟通近3周，最终快递公司赔偿了2000元。

记者发现，搬家过程中物品损坏也难以维权。去年7月，浙江温州的袁女士打算搬到离工作地点较近的小区，考虑到自己家有不少大件家具，袁女士找了当地的一家搬家公司。

从最初的沟通到搬家过程一切都很顺利。不过因为物品太多，袁女士并没有全部拆开，只是打开其中一个纸箱进行检查。搬家工人离开后，袁女士发现很多物品都不同程度受损。受损最严重的是一个价值1万元的鱼缸，玻璃碎了，已经不能再用了。

袁女士立即联系了搬家公司，搬家公司称损坏的物品必须由搬家公司赔偿。袁女士再次联系搬家公司，搬家公司称只能赔偿袁女士300元维修费，“因为搬家一次赚的钱不多，不能多付。”

去年11月，北京的郑先生在一家搬家公司购买了日式搬家服务。郑先生称，日式搬家服务的介绍页面显示，搬家工人会把家具包裹得很严实，不会留下划痕。正是因为这一点，他才额外付费购买了这项服务。

但物品送达后，郑先生发现电视屏幕破了一个洞，无法正常使用。郑先生找搬家公司协商赔偿事宜，但对方以电视保护得很好，郑先生的电视可能本来就有问题为由拒绝赔偿。经过多次交涉，对方只同意赔偿200元。

承运人未履行职责

承担全额赔偿责任

如果货物在运输过程中损坏，责任由谁承担，如何赔偿？

北京康达律师事务所高级合伙人栾燕律师表示，《民法典》规定，旅客随身携带物品在运输过程中毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担赔偿责任。旅客托运行李毁损、灭失的，适用货物运输的有关规定。此外，《民航法》也有相关规定。因民用航空器上或者旅客在登、下民用航空器时发生事件，造成旅客随身携带物品毁灭、灭失或者损坏的，承运人应当承担责任。因航空运输过程中发生事件，造成旅客托运行李毁灭、灭失或者损坏的，承运人应当承担责任。

“行李丢失、损坏或者延误，承运人应当承担责任，并按照实际损失赔偿。如果旅客能够提供充分证据证明其行李的实际价值，有权要求航空公司按照实际损失赔偿，而不只是按重量计算的限额。”栾燕说，航空公司普遍采用的“每公斤100元赔偿”是基于《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中确定的航空公司对旅客随身携带物品的赔偿责任限额。这一规定是根据我国的历史情况和当时的经济水平制定的，但随着经济的发展和物价水平的提高，这一标准已经不适合现在的实际情况。

栾燕介绍，对于物流过程中损坏的物品，快递公司是否要按实际金额进行赔偿，要看快递服务的具体条款以及消费者是否选择了保险服务。如果消费者选择了保险服务，快递公司一般会按照保险金额进行赔偿。对于没有保险的物品，快递公司的赔偿责任一般会根据双方签订的合同条款来确定，可能会有一个赔偿限额，比如赔偿几倍运费。同时，快递公司在实际操作中，也应该严格执行保险条款，确保寄件人的合法权益得到妥善保护。如果快递公司没有履行合同中的保险条款，寄件人有权要求快递公司按照实际损失进行赔偿。

“保价服务是消费者证明物品价值的一种手段，可以更好地帮助消费者获得赔偿，但并不是只有购买保价服务的消费者才能获得全额赔偿。”中国人民大学教授叶林认为，即使没有保价服务，如果快递公司员工未尽到必要的保护义务，比如在运输过程中导致快件液体漏出、乱扔垃圾导致物品受损、物品保管不善导致被盗等，快递公司也需要赔偿实际损失，但实际损失需要消费者举证。

叶林补充道，赔偿限额是航空公司、快递公司、搬家公司等单方面表述，不能视为双方达成的协议。因此，如果消费者能够证明其物品价值超出赔偿限额，可以要求按照实际价值进行赔偿。这种情况下，消费者需要承担举证责任。

“除了提高消费者法律意识和维权能力外，还应通过加强监管执法、推动行业自律等措施，规范交通运输行业消费者理赔难问题。”栾燕建议，监管部门应加强法律法规和标准执行力度，提升监管能力，开展随机抽检，强化社会监督渠道，完善处罚机制。

作者：法制日报全媒体记者 韩丹东 实习生刘杰

来源：法制日报

编辑：韩雨婷、罗丛然、刘旭宇