餐厅包间为客人提供了相对独立的空间，餐厅包间的服务与一般大厅服务不同，餐厅包间的服务流程和标准更加严格，更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。

前 8 个服务流程

1.流程图：

迎宾--挂好外套、帽子--拉开椅子让客人入座、请客喝茶--送上香巾--泡茶、倒茶--整理餐桌--出示菜单--铺好垫巾、取下筷套--点菜下单--点饮料--熟悉菜单--准备上菜--倒饮料--撤掉茶杯--有序上菜--按座上菜--添加饮料--更换骨盘/烟灰缸--清理餐桌--回答询问--四种服务--点菜、上主食--收拾餐具--餐后水果--及时结账--征求意见--提醒服务--礼貌告别

2.具体细节：

1.问候：

1）问候礼节：您好，欢迎来到小丽晶！

2）外观：头发、脸、手和脚

外观： 连衣裙

姿势：心理表现（走路、站立、手势、面部表情）

3）了解客人：六件事要知道：桌位、客人数量、主人身份、宴席性质、宴席标准、开餐时间

3、了解：了解客人的特殊要求，了解客人的爱好，了解客人的习惯。

4）微笑：露出八颗牙齿；

5）当客人进入5米以内时，应默默传达友好，并注视客人眉间；当客人进入2米以内时，应主动打招呼。

6）见到客人或上级领导时，应停下来打招呼或点头微笑；

7）陪同客人时，应与客人保持1米左右的距离，若周围有老人或小孩，要主动协助客人。

2.挂外套和帽子：

所有外套和帽子都应朝向一致，并调整好衣领。当客人有脱外套的迹象时，必须询问他/她是否要将外套和帽子挂起来。

3. 拉出一把椅子坐下并要茶：

1）站在椅子后面，顺时针方向拉动椅子，拉动椅子时要注意右脚在前，左脚在后，右脚要抵住衣服后背，双手轻轻抬起椅子两侧，向后拉，在客人坐下前，右膝要抵住椅背，轻轻送至客人膝盖处，距离约0.1CM。

2）商务宴请、政府接待等高档宴会拉椅子时，应从主宾开始，按顺时针方向拉出椅子；家庭宴请，应先为老人或女士拉椅子；同学、同事聚会，应尽快为最近的客人拉椅子。

3）询问客人意见并保管好他们的财物，并提醒他们妥善保管贵重物品；

4）询问茶时，应使用选择句，如：“您好，请问您喜欢什么茶？我们有铁观音、乌龙和普洱。”

4. 提供香味毛巾

1）时间：入座后，餐前水果上桌前。礼貌用语：“您好，请使用香薰毛巾！”

2）使用香味毛巾后，应及时用服务夹将脏毛巾收集起来；

3）毛巾一般更换三次，即第一次：上菜前；第二次：上菜前；第三次：上水果前。如有用手抓着吃的菜品，应按规定更换毛巾。

4）送毛巾时，注意使用毛巾架和毛巾夹，切记站在客人左手边，毛巾开口朝向客人；

5.泡茶、倒茶：

1）水温：80-100摄氏度；（除人参乌龙茶水温为80摄氏度，其他茶类水温为100摄氏度；

2）从主宾开始，按顺时针方向倒水，使用礼貌用语：“您好，请喝点茶，小心烫！”

6.布置餐桌：

1）根据实际就餐人数增减餐具，撤去餐具后务必及时整理座位，标准是撤去餐具后餐具与座位距离相等；

2）礼貌：“您好，请把多余的盘子撤走好吗？”

7. 呈现菜单：

1）向客人呈上菜单。手势：用右手握住菜单右侧中间，左手握住菜单下边（位置应该是菜单的中线），将左手大拇指放在菜单封面与第一页之间；礼貌用语：“您好，这是我们的菜单，请您看一下？”

2）如果客人要点菜，应及时回应客人。礼貌用语：“请稍等，我们会立即安排专业点菜员为您点菜！”

8. 铺开垫子并取下筷子套：

1）铺席：从主人座位右侧开始，按顺时针方向铺开。姿势：右脚在前，左脚在后，轻轻抖动席子，左右手分别握住席子一角，右手在上，左手在下，沿桌沿移至骨碟中央，左手按压席子，拔出骨碟后，右手按压席子。

2）脱筷套：从主人座位右侧开始，按顺时针方向依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，用右手拿起筷子放在左手中，再用左手将筷子倒出放在右手中并放在筷架上。

9. 订餐：

1）熟悉酒店菜品的主要材料、价格、器皿、口味、颜色、档次、营养价值及制作时间等；

2）点菜原则：冷热、荤素、色泽、器皿、口味、烹制方法、海鲜与肉类、档位；

3）销售技巧：

A.选择句：例如：你喜欢吃红烧鱼翅还是鲍汁海参？

B.语言补充：即列举菜品的各种优点：比如我们家的红烧鱼翅，真的值得一尝，在加工过程中不添加任何化学药品，冷热交替烹制，需要6-7天才能完成，鱼翅中丰富的胶质被完整保留，可以补气益气，预防心血管疾病，何乐而不为呢？

C、言语减法：即说明如果现在不吃这道菜，会有什么后果。例如：谭氏菜是我们酒店的主打菜，味道和做法都很独特，在武汉餐饮界独树一帜，你想尝尝吗？

D.过渡法：也叫“一卷香蕉法”，即先听取客人的意见，再转而讲解。例如：鲍汁海参的确是相当珍贵，原料在市场上并不便宜，而且我们特意聘请了北京饭店的名厨烹制，营养丰富，口味独特，很适合您的身分，何不尝试一下呢？

E. 言语分摊：将一道菜的价格分成几份，让菜看起来便宜。比如西湖卤鸭，虽然一份要118元，但可以配两道菜吃，也就是汤和面。如果一桌10个人，平均每人花费不到12元，也就是说你花一道菜的价钱品尝了两道美味，绝对物超所值。

F、借用别人的话：例如：客人都说我们家的酸牛肉汤很好吃，可以当菜吃，人少的话，可以当汤喝，不用单独点汤，你要来一份吗？

G. 赞美文法：天下第一肉是我们的招牌菜之一，选用上等五花肉，肥而不腻，用独特的上菜盘盛放。

H.接近方法：例如：阿姨，我给你介绍一道好菜——咸菜老豆腐。容易被人体吸收，营养丰富，价格实惠。你想来一份吗？

4）整个推销过程不只是介绍自己产品的过程，首先我们要向顾客介绍自己，顾客认可推销员才会接受我们推销的产品。所以，在学会推销之前，我们要先学会推销自己，比如外表，精神面貌等。

5）针对不同的顾客给予不同的促销，如：

A. 向急着离开的顾客出售需短时间准备的“快餐”；

B、向花公子钱或参加高端宴席的客人推荐高档、特色菜肴；

C、家庭宴席应注意老人或小孩的选择，可建议老人点软、易消化的食物；小孩则可选择质地软糯、口味香甜或外形美观的菜肴；

D. 注意你们夫妇中女士的选择；

E.向重要人物和美食家推荐最好吃的菜肴；

F、注意点菜数量与人数的结合；

G. 菜肴搭配：

2-4人份：2冷菜+4热菜+1汤；（/箱）

6-8人：4冷菜+6热菜+1汤；（/箱）

10-12人：6个冷菜+10个热菜+1个汤；（/箱）（10人以上可多点2个热菜）

6）注意事项：

A、要记住老顾客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便有针对性地提供订餐服务；

B.当顾客犹豫点什么菜时，服务员可以提供建议，最好从中档菜开始，灵活引导顾客点菜。

C. 禁止强制出售。

D. 积极推销产品，不要机械式、被动式点菜。

E、服务员不应该让自己对菜品的喜好和偏见影响顾客的选择。

F、提醒客人所点菜品是否不足或过多，并建议调整菜品大小。

G. 点菜时必须向顾客复述菜单，确认无误后才下单；

H.点餐前务必查看菜单内容，如：桌号、菜品、时间、叫餐或开始、点餐人姓名等；

一、点餐前务必询问客人是否有饮食限制。

J. 菜系：八大菜系：

01.山东（鲁菜）——最大的皇家菜系，以孔府菜为龙头。

02.川菜（川菜）——中国最具特色的菜系，也是最大的民间菜系。

03.苏菜——宫廷第二大菜系，古今国宴中最受欢迎的菜系。

04.广东（粤菜）——中国第二大菜系，在国外影响最大的中国菜系，能代表中国。

05.福建——客家菜的代表菜系。

06.浙江（浙菜）——中国最古老的菜系之一，第三大皇家菜系。

07.湖南（湘菜）——第三大民间菜系。

08.徽菜——徽州文化的典型代表。

10. 订购/打开饮料：

A、客人点完菜后，服务员要主动询问客人的意见，“您要点什么酒水？我们这里有******酒水。”

B、如果客人对餐厅的酒水不熟悉，服务员应主动向客人介绍和推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选择某一类型（如白酒），服务员应说：“先生/女士，您要烈酒还是低度酒？”如果客人想要低度酒，服务员应说：“我们餐厅有XXX，您觉得您可以选择哪一种？”

C、在不了解顾客消费心理和消费水平的情况下，酒店应按照中档、高档、低档的顺序向顾客推销产品。如果酒店没有顾客所订购的酒，可以介绍价格、酒精度、风味都差不多的酒。例如：“你看，五粮液的风味和XXX差不多，而且味道也不错，你觉得怎么样？”

D、至于鲜饮，因为不可以保存太久，所以应该大力推广给顾客，比如生啤酒，奶制品等。

E.向客人介绍饮品时，应向不同的消费者推介。例如，可向老人、女士推荐红酒，介绍其舒筋活血、软化血管、滋养肌肤等功效。干红葡萄酒不含糖，适合老人、糖尿病患者饮用，可加冰块饮用。

F. 推销饮品时，不要操之过急，而要根据客人的需求，耐心、贴心地推荐合适的饮品。

G、点完酒水后，可以询问客人是否需要提前开酒，为下一步的酒水服务做准备，如：可以先倒上红酒，让客人醒酒；

11.熟悉菜单：

A. 熟悉菜单，并按照菜单准备菜品（如食材、餐具）

B、查看菜单是否为等位或叫号，以便菜品能顺利上桌；

C. 高档菜肴，上菜前必须做详细准备，并以相应符号区分。（例如：食材、器皿、上菜时的注意事项、相关介绍信息）

12.准备上菜：

1）一般来说，每道凉菜都会在主菜上桌后5~8分钟才上桌，所以上菜前要熟悉各类菜肴的上菜时间，以便提前做好准备。正常情况下，菜肴的上菜时间为：凉菜5~8分钟，炒菜10~15分钟，卤菜20~25分钟，蒸菜25~30分钟；

2）了解特色菜：特色菜通常有：桌上上菜、用火烹制的菜、厅堂烹制的菜、用陶罐烹制的菜、用生火烹制的菜。这些菜的上菜流程是：上菜前换骨菜、上菜前换巾、上菜时边换骨菜边上菜。同时要准备好相应的器皿和配料；

3）提供上菜前报单服务，帮助顾客加深对我们的服务印象，凸显我们的特色服务。

—————马林英 简介—————
餐饮管理学习咨询：18660103719

中成伟业酒店管理教育集团    讲师部主任 
高级人力资源管理师
中成伟业CBA人力资源讲师
专注餐饮酒店运营系统构建、人力资源体系建设