酒店客房清洁管理文件

1.客房部质量控制体系：

1.建立检查制度：

1.服务员自检：服务员在整理完客房并提交上级领导检查前，应检查客房设备的完好程度、环境的整洁程度、物品的摆放情况等；

（2）.督导员巡房：早班督导员要巡查每间客房，确保质量。鉴于督导员工作量大，要求对所有客房、空房、VIP房进行普查，对已入住客房进行抽查。督导员是服务员自检后第一个也是最后一个检查点。责任重，所以督导员要有高度的责任感；

3、主管抽查：主管除了保证每天抽查几十间以上客房外，还要认真检查所有VIP客房和抽查客房。主管通过客房检查，为管理工作的改善和调整、员工培训的实施、人员调动的规划等提供宝贵的信息；

⑷.经理巡房：客房部经理通过巡房可以加强与基层员工的联系，详细了解客人的意见，为改进管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期检查客房家具、设备状况；

2.查看客房标准：

（1）检查房间时，应定时在房间内走动，从天花板到地板的每个角落，发现问题应记录在案，及时解决，防止拖延、疏漏；

（二）日常检查标准：

一个房间：

a.房门：门锁完好、安全指示完好、请勿打扰标牌及菜单完好、安全钥匙、防盗眼、拉手等完好且正反面无污渍；

b.墙面、天花板：无污渍、蜘蛛网、油漆剥落、墙纸翘曲等；

c. 墙板、踢脚板：清洁、完好；

d.地毯：清洁，无污渍、烟痕、纸屑等；

e.床铺：床罩干净、铺放正确，床下无垃圾，床垫定期翻转；

f.硬质家具：干净明亮、无划痕、位置正确；

g.软体家具：无尘、无痕迹、无杂物；

h.抽屉：整洁、使用方便、手柄完好；

e.电话：功能正常，无灰尘、污渍，标牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子、书柜：框架应无灰尘，镜子应明亮，位置应正确；

g.灯具：灯泡清洁且功能正常；防烟罩清洁且功能正常；

h. 垃圾桶：干净、状况良好；

i.电视机：正常使用，将频道调至中央台，音量调低，图像、音响效果良好；

j.吊柜：挂架数量、品种正确、整洁，门、底、壁、搁板清洁完好；

k.窗户：整洁明亮，窗台、窗柜干净、开启方便；

l.窗帘：干净、完好、使用方便；

m.空调：过滤器清洁、运转正常、温度控制符合要求；

n.酒吧：干净、无味、且储备充足；

o. 客用品：数量、品种正确、完好、按规格摆放；

B: 浴室:

a.门：正反面清洁、完好；

b.墙面：干净、无污渍；

c.天花板：无灰尘、完好；

d.地板：干净、无灰尘、无毛发、接缝完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件光亮，肥皂碗清洁，浴缸塞子、淋浴喷头、排水阀及水管开关干净完好，接缝处干净无污渍，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳可使用自如；

f.洗脸盆、梳妆台：镀铬件干净亮丽，水阀正常，镜子清晰，灯具完好；

g.卫生间：内外清洁、状况良好、无损坏、冲水顺畅；

h.排风扇：清洁、运转正常、噪音小、室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全、状况良好。

（二）客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，要立即发现、处理，并及时报告相关部门。

门，有效消除火灾隐患；

认真检查各个区域，消除安全隐患，确保酒店及宾客的生命财产安全；

2、发现任何人或事有可疑或从事违法行为时，应及时向保卫部门领导报告；

3、不要与客人儿童玩耍，如发现客人儿童玩水、玩火、玩电等，应予以劝阻，避免发生意外；

4、不得将亲属、朋友或无关人员带入工作岗位，不得让宾客在值班室、值班宿舍过夜；

5、一旦发生事故，应通知值班管理人员及相关部门酌情处理。同时应设立标志，保护现场，警示人员不得进入危险区域；

6、发生火灾时，保持镇静，不要慌张。向附近的同事寻求帮助，及时通知电话总机和消防部门，清楚说明起火地点、燃烧物、热力情况、本人姓名、工号，并向总经理及相关人员汇报；

7. 在安全的情况下，使用就近的消防设备尽力控制火势。如火势失控并蔓延，必须协助引导客人通过消防通道和楼梯撤离火灾现场。请勿乘坐电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，尽力保护酒店财产和客人生命安全，保证酒店正常运转。

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店机密信息。酒店一切相关文件及资料不得交给无关人员。如有疑问，请询问者到总经理室或相关部门询问；

10. 坚守本职工作，不做与工作无关的事。

3.夜床运营管理系统：

1、如没有“请勿打扰”的标志或房门已锁，请轻轻敲门并报告客房服务员，服务员会慢慢打开门；

2、服务员应询问客人是否可以进来打扫房间，如客人拒绝，服务员应在服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关是否正常，将空调开启到规定档位，整理好客房内的电器及物品；

4. 轻轻拉上窗帘。如果有客人在场，应先征求他们的意见。

5、按照夜床服务员的程序，把被子从床上拉下来并按要求折叠，并将早餐标志和晚安卡放在床头柜上；

6、清理烟灰缸和桌面，在水壶里注入热水，将当天的报纸放在服务指南旁边；

7、打扫浴室，主要是擦洗洗脸盆，冲马桶、浴缸，换杯子；

8. 更换使用过的毛巾，并确保毛巾干净。如果客人要求加床，请补充客人用品。

9、检查卫生间及房间，关闭除床头灯以外的所有灯并关门；

10、晚上整理床铺时，如果一个人住单人间，则打开床头柜靠近电话的一侧。如果一个人住双人间，则一般打开床头柜旁边靠近卫生间的一侧。如果两个人住双人间，则两边都打开。如果两个人住双床间，则每人打开床头柜旁边的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的监督，直接向客房部经理负责，配合和监督客房部售控工作，确保客房最高的入住率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部日常工作，为宾客提供标准化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制订客房部年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期计算各类物品的消耗，严格控制生活用品的损耗，减少浪费；

5、巡查各个楼层及公共区域，检查员工的工作态度及表现，进行公正评价，奖优罚劣，确保服务优质、设备完好；

6、组织、主持每周领班会议，听取汇报，安排工作，解决工作中遇到的问题；

7、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门间的工作联系，建立完整的工作文档体系；

8、经常和前厅主管保持联系，了解客人对客房部的意见；

9、积极了解酒店客房用品新产品及管理经验，精选最佳的酒店日常消耗品；

10、监督各级领班，对其上级领导的工作态度、业绩进行公正评价，奖优罚劣；

11、与工程部联络，提供客房维修、保养方面的建议，制定客房定期维护计划及节能计划；

12、检查消防设备，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼面主管岗位职责：

1、负责员工的工作安排与调配，监督客房服务员、清洁人员的工作；

2、巡查管辖区域，检查客房服务的清洁度和质量；

3.检查客房维护情况，安排客房清洁计划；

4、检查各类物品的保管、消耗情况；

5、随时关注客人动态，处理一般客人投诉，并向部门经理报告重大事件；

6、了解和报告所管辖客房的状态；

7、对下属的工作提供具体建议；

8、亲自招待贵宾，体现酒店对贵宾的礼遇；

9、带领班全班人员积极工作，不断攻关，创造新业绩；

11.填写领班工作日志，完成部门经理交办的其他工作

（六）早班主任岗位职责：

1、监督所辖区域早班及楼层杂务工作，向客房部经理负责；

2、检查所辖区域内所有客房，并对区域内的卫生、服务质量和完工效率负责；

3、检查客房维修情况，严格控制修缮客房、破损客房的数量；

4、了解客人情况，核实房间状态；

5、负责报告丢失物品等事宜；

6、严格执行各项工作规程，对违反《工作规程》的员工进行处理，向上级报告，负责对本部门员工浮动工资进行评定；]

7、对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能；

8、负责部门三班内员工政治思想工作，掌握员工思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作氛围；

9.全面负责所辖区域卫生工作安排；

10、处理客人投诉，并向部门经理、大堂经理及主管汇报；

11、定期咨询长期客人，处理好长期客人与服务员的关系；

12.负责辖区内的防火、防盗和治安工作，协助侦查通缉犯；

13. 解决辖区内工作关系中发生的一切纠纷及内部投诉，如有重大问题必须向部门主管、经理汇报；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、撰写工作报告、参加部门会议；

16、尽力完成领导交办的其他任务。

（七）白班楼面服务员岗位职责：

1、领取各楼层总钥匙，并准确填写钥匙领取表；

2、服从领班安排，清洁客房，填写服务员工作报告内容；

3、按照消毒程序对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内餐具，放置于本楼层服务室内，并通知送餐部门领回；

5. 确保房间内所有设施及物品完好，如有损坏，应立即报告领班；

6、检查客房内迷你吧饮料消耗情况，准确计数，及时开单、补充，如发现客人剩余饮料，应立即报告领班；

7、入住酒店客人的病情及特殊情况，遇有紧急情况可无须经过层级限制直接向有关部门报告；

8、客人离店后，及时检查房间设备及物品是否齐全、有无损坏，发现问题及时向主管、前台报告；

9、保持车间、工作车辆及各种用品的整洁，正确使用各种清洁设备和工具；

10、及时、准确报告所辖区域设备设施的维修情况，陪同工程维护人员进室维修，检查维修质量；

11.协助定期清点洗衣布草，接收并检查客人送来的洗衣物

12.及时给客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层标签，送至该楼层的货梯厅；

14、及时检查房间状况，迅速清理客人离开的房间，经主管检查后报告服务中心。

（八）中班楼面服务员岗位职责：

1、及时打扫客房及卫生间、提供热水、夜间整理床铺，清扫所管辖楼层的公共区域、工作室及走廊地毯等；

2、要求员工领取楼层总钥匙，准确填写钥匙领取单，完成白班交接的未完成工作，认真填写服务员工作报告的所有内容；

3、确保房间内所有设施、设备及物品完好，发现问题立即报告领班及服务中心，并陪同工程维修人员进房维修；

4、关注入住酒店客人的特殊行为及病情；

5、及时清理客房内餐具，通知送餐部门，协助洗衣房送达客人衣物；

6、严格按照消毒程序对客人使用的用具进行消毒；

7、客人离店后应及时检查房间，如发现问题或遗留物品应立即报告主管，并将客人遗留物品交服务中心登记；

8、及时检查房间状态，迅速清理空置房间，经领班批准后报告服务中心；

9、及时补充客用品，妥善使用、保管设备及清洁用具；

10、检查房间内冰箱酒水情况，填写楼层酒水消费记录及酒水清单，缺酒及时补充。

（九）家政中心服务员岗位职责：

1、准确接听电话，并详细记录；

2、与其他部门保持密切联系，传递相关表格和报告，严格执行钥匙征集制度；

3.登记借出物品并及时归还；

4、统计客房吧台消费情况，填写酒水补货报告表，并负责保管。按规定时间到前台收银处领取反馈表，并提交酒水消费统计表；

5、管理各种设备、用具，进行整理、归档，定期盘点；

6、随时掌握客房情况，准确输入房间地址，与前台保持密切联系，有特殊情况及时向领班汇报；

7、及时告知楼层经理即将到达或离开酒店的贵宾、旅游团队的房间号；

8、每天开展24小时维护统计工作，及时整理、填写维护房况、客房加床情况的展示记录；

9、负责楼层引导员、服务员的出勤记录、病假单的保存，准确记录每班次的交接班情况，并将交接班记录上报领班；

10、早班服务员负责向白班楼层主管提供本楼层的房间出租信息；

11、将洗衣物存放在酒店客人的“请勿打扰”房间，并将洗好的衣物及时送达客人手中，对于无法送达的洗衣物，应保留交接记录；

12、将前厅部换房通知转交给领班落实具体工作，将VIP通知转交给领班落实各项接待工作；

13. 认真登记遗留物品，并妥善分类；

14、退房房号应及时告知值班服务员，17：00以后退房房号应告知中班主管、领班，以便及时安排清洁；

15、负责向楼层服务员下发、收集客房状态信息，负责相关楼层应急抢修项目，联系工程部，提交“客房维修单”；

16.及时向楼层主管报告客人投诉并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生安全，填写服务员工作汇报表、楼层酒水管控表；

认真完成上级交办的其他任务。

（10）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2.领取房间万能钥匙，将布草车内补充用具及用品，做好准备工作；

3、全面保洁、管理房间、卫生间；

4、清洁完一个房间后，需填写《每日报告》；

5、客房内餐具应撤走并摆放在门边；

6、若房间设备有损坏，地毯、墙壁有污渍，请及时向早班主管反映，并在《工作日报告》上详细注明​​；

7.临时性工作任务及检查，但必须将所清洁的房间清理干净；

8、接受领班、经理对工作流程、质量的检查和指导，对不符合要求的工作进行返工；

9、定期对房间进行除鼠、除虫；

10.客房布草及用具处理：

a) 将房间内更换的床单、用具及枕套送去清洁；

b) 将房间内更换的茶杯、水杯、壶等送至工作间清洗；

c) 处理从房间清除的垃圾和废物；

11、清洁、整理工作车辆，定期洗刷抹布、麻布袋；

12.将万能钥匙交还给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并汇报给领班。

11.总统套房接待宾客程序

（1）办理登机手续前

接到VIP客人入住通知时，须先填写《VIP接待通知表》，经总经理批准后，发放到各部门，以便各部门提前做好接待准备；

（2）办理登机手续时

VIP客人入住时，应按相关规定安排工作人员迎接，并由大堂经理助理将预先填好的入住登记表送至房间，并请客人签字；

（3）居住期限

贵宾入住期间，各部门应按通知要求安排专门人员提供服务；

（4）退房

贵宾离开酒店时，应安排各部门负责人按照有关规定到大堂送行；

（5）离开酒店后

VIP离开酒店后，整个接待过程应记录下来，并输入顾客历史档案。

2.客房部接待控制重点

（1）客房部收到《贵宾接待通知》后，客房部工作人员应充分了解客人情况，包括贵宾的姓名、民族、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、房型及陪同人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间、客人的特殊要求等。客人到达时，服务人员可称呼客人姓名，说明其职务，并根据客人的生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知要求准备好各项物品并在房间内放置总经理亲笔签名的欢迎信、鲜花等，准备完毕后由客房部经理、大堂经理助理共同检查、审批；

（3）贵宾在酒店工作人员的陪同下到达所在楼层时，客房部主管在楼梯口迎接客人，陪同客人进入房间，作简单介绍，并根据进入房间的客人人数提供迎宾茶水；

（4）贵宾入住期间，我们将安排经验丰富的服务人员提供服务，采用按需开启、关闭制度，配合保安部门确保安全，并对客人的一切信息保密，不告诉无关人员；

（5）前台确认贵宾离开时间后，应至少提前一小时通知客房部。服务员接到离开信息后，应主动咨询客人，询问有什么需要帮忙的，并通知行李员来取客人的行李。主管和服务员在楼梯口送客，并迅速检查房间内是否有遗留物品、已支付的消费、设施设备是否完好。

3.VIP服务人员素质要求

（1）申请者须具备丰富的酒店基础知识并有深厚的生活阅历和工作经验；

（2）具有广泛的个人兴趣爱好，有较高的欣赏水平；

（3）具有敏捷的反应能力和清晰的判断能力；

（4）善于展现和表达自己的个性，愿意与他人互动

【前文】

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