介绍

要想做好店长，首先要明白什么是店长？

记得成龙的一部电影叫《我是谁》，里面成龙失忆了，想不起来自己是谁，这让他很痛苦。同样，店长知道自己应该扮演什么角色，也是非常重要的。连锁店长在连锁管理体制下，会有这样的矛盾：权力不大（往往扮演执行者的角色）但责任不小：店的资产少则一两百万，多则几千万甚至上亿，几十个员工都在店长的管理下。

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1. 代表

试想一下，当一家KTV经营中出现顾客投诉，前台无法处理时，顾客下一个会找谁呢？他们一定会愤怒地说：“让你们经理出来！”为什么要让经理出来呢？因为只有经理才能代表这家店。同样的，在连锁店中，代表要么是公司总经理，要么是店长。同时，在员工面前谁代表公司呢？依然是店长，因为很多员工看到的公司最高层可能是店长。所以店长就是公司的代表。

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2. 责任人。

任何一家KTV门店，店长都要承担销售任务，对业绩负责。还有一项关键职责，就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店店长都要负责门店的消防工作。这一点很重要，但往往被店长忽视。如果门店发生火灾，除了直接责任人外，公司的法定代表人和店长也要负责。因此，门店的事务，店长是全权负责的。

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3.执行者。

店长是公司政策的执行者，公司的人事制度、营销计划、价格政策、对店铺日常工作的基本要求等都必须由店长下达、执行、检查。连锁经营公司一般要求这样的指令也必须经过店长传达，然后落实到具体品类，这是保证店铺诚信的基本要求。

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4. 规划人员。

在门店管理中，这个角色往往被忽视，更多的强调的是执行的作用。前面提到，当公司的营销政策交给门店经理时，门店经理也要制定执行计划，这也是一个规划的过程。同时，根据各个门店不同的经营环境，门店经理也要有季节性的营销计划和竞争性的门店计划。不仅要能带领团队冲锋陷阵，还要学会运筹帷幄。

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5. 指挥官。

这是店长现场管理的基础。想象一下，一家门店一天的工作是如何开始的：在门店开门营业前，很多店长会开晨会，总结昨天的运营，分享现场成功的经验，分配当天的工作。即使门店各个部门职责分工明确，每个人都知道自己该做什么，但店长的角色就像百米赛跑的发令员，总是要说“开始吧”。

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6.搅拌器。

门店的工作大部分都是重复性的，每天重复做，人会累的。这时候，门店经理就需要到门店里去，拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出乎意料的激励动作。我记得沃尔玛高管为了激励员工完成某个销售目标，在成功后跳草裙舞，这就是他们想要的效果。我们常说，门店的状况能体现出门店经理的性格，性格开朗的门店，门店就会积极向上，蒸蒸日上。相反，一家沉闷的门店背后，一定有一个不太“阳光”的门店经理。

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7. 协调员

门店内各部门之间经常会因为工作而发生矛盾或者纠纷，店长就要起到协调人的作用，哪怕是小门店，员工之间也会有矛盾，需要店长来协调。

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8. 控制器。

检查是最好的管控手段。人们不会按你期望的方式做事，只会按你检查的方式做事。门店的运营水平是通过工作实现的，但必须通过检查来维持。我做运营总监的时候，经常会去门店，发现地板上有一滩水，收银台前排起了长队等各种情况。问及原因，有的门店经理一脸委屈：我刚路过时不是这样的，顺利的时候领导没看到，一出问题领导就来了。其实，看似“不起眼”的事情，恰恰是因为门店经理缺乏管控。

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9. 老师。

有些店长经常抱怨员工没有以前那么听话，管理水平不够好，往往把原因归咎于公司招聘的员工素质低。其实，店员或基层管理都需要做好对新员工或老员工的持续培训，最好的是现场培训——随时随地指导。店长也要把自己长期的经验总结成系统的教材，这也是店长提升自己的一种方式。同时，培养人才是建立职场关系的好方法。总之，不会培养人的店长不是好店长。

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10.分析师。

店长需要改变自己只知道“喊打喊杀”的大佬形象，学点财务知识。除了现场管理能力，还要会做账，知道店里哪里赚钱，哪里亏钱，亏损是否过大。这样的店长才能把生意经营好。到了这个级别，店长离晋升就不远了。

店长这十个角色看起来要求很多，但其实一个门店就是一个公司的缩影，一个公司的店长管理着公司的人事、财务、物料，以及商品的进销存等。从职业角度来说，店长因为实践经验丰富，所以更有可能成为公司的业务负责人。其实各个行业的企业老总，大部分都有店长的管理经验。所以，如果你是店长，那么恭喜你，你已经占据了一个很有前途的职位，有机会成长为职业经理人。

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