服务技巧及细节

客户服务是服务员与客人之间的思想交流，而不是一种固定的思维方式。作为一名合格的服务员，不能只关注自己的行为、语言、态度，片面地认为只要做好这些，就成了一名合格的服务人员。其实，一名合格优秀的服务员，不仅掌握了本职工作所需的操作技能、身体条件、同等基础的教育条件，还懂得理解客人，从客人的一言一行，甚至一个眼神中，了解客人的需求。

服务的主动性在于先客人之所想，提供细致入微、无处不在的个性化服务。其他服务则是全心全意为客人提供全方位服务。待客是一项有血有肉的人的工作，仅仅提供一些简单的服务是不够的，客人不会满意。

1. 什么是酒店服务？

客人到我们饭店来，是为了享受我们的特色菜肴，品茶、品酒、享受一顿愉快的饭菜，而这需要美味的食物、舒适的就餐环境和良好的待客之道才能创造。如果待客不恰当，即使酒店再高档豪华，饭菜再美味，客人也不会高兴。待客的好坏关系到客人对一家酒店的评价。周到的待客之道会营造出和谐的就餐氛围，让客人感到满意。在客人要求越来越多样化的今天，我们必须认识到待客的重要性，掌握待客的技巧，并在实践中恰当地运用。

也就是说，不管接待员有多忙、多累，不管自己的身体有多不适，不管客人有多麻烦，不管何时、不管为谁，接待员都应该一丝不苟地为客人提供服务。

如果在上菜的时候，有顾客不小心打翻了饮料，弄脏了衣服，我们作为服务员该怎么办？是先停下工作，向顾客道歉，然后主动用抹布或者餐巾纸擦干净污渍，还是继续工作，让顾客自己收拾？主动服务，就是不管何时何地，我们的过错，还是顾客的过错。只要是在店里，就是我们的过错。就算不是我们直接造成的，我们也逃脱不了间接责任。因为顾客是在我们店里用餐，很简单的例子，顾客在用餐的时候不小心摔倒了，地板又不滑，但为什么我们要承担责任？因为我们有监护权。

工作中，要善于倾听顾客的心声，在他们随意的交谈中，可以捕捉到一些关于他们需求的信息。比如，如果顾客说上次在XX桌喝到了一款好酒，你在介绍菜单时，可以先介绍一下我们这里也有。我想这次促销一定会成功。

思想交流是待客之道中至关重要的一项技能。这是一件很小的事，也是很常见的沟通方式，但却能让服务更有效。接待员良好的沟通技巧往往能取悦顾客，吸引他们成为店里的常客。思想交流使我们的待客服务更加轻松。服务员的意图可以通过服务中安排的不同词语含义来观察，让客人满意（也可以透露出不满意）。

2. 集体团结更能体现我们的服务

我们店里服务员有十个，十五个，甚至更多，不管多少，团结是做好工作的基础，否则就会把情绪带入工作中，一个服务员工作不做好，那么整个店、整个团队都会受到影响。

1、微笑服务与冷漠服务、真诚服务与漫不经心服务有什么区别？顾客会怎么想？会不会说“那家店的服务员XX漂亮吗？”不会。你代表的是团体，俗话说，同荣共辱，每个服务员的服务质量要统一，不能出现“我是新来的，还不熟悉”这种现象。你接待客人的时候，你就是小飞扬的代表，客人从你身上就能看出小飞扬的优点和缺点。所以大家都要树立“我是小飞扬”的观念。

3.一切从客人的角度出发，为客人着想

站在客人的角度提供服务，始终保持对客人热情、认真的态度。每个客人的想法都不一样，如何捕捉客人的需求信息是工作中不断探索的事情。根据店的类型、风格，以及自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方式。不要把自己的意愿强加给客人。客人提出的合理要求，应该用热情、周到的服务去满足，这才是真正的服务。

比如，你不小心把客人的果汁洒了，你意识到了自己的错误，转身走开，客人觉得你很不礼貌，过了一会儿，你又端来一杯果汁，冷冷地重重地放在桌子上，好像你只是想用一杯果汁来补偿他。其实你错了，让客人不开心的不是那杯果汁，而是你的态度。

4. 从客人的角度理解客人的话

与客人交流时，不要试图用自己的思维去理解他们的语言，每个人的知识、经历、生活环境、思维方式等诸多因素都不同，都会影响对说话者意思的判断。

你看到一位顾客喝了一杯果汁，而且快喝完了，于是你就走了过去。

问：“你想喝杯果汁吗？”

顾客：“好的。”你再拿一杯果汁来。

顾客：“我不是说不了吗？”

问：“你不想再来一杯吗？”

这样，你就误解了顾客说“OK”的意思，所以，遇到不懂或者不明白的地方就要再问一遍。

5. 适当的问候

问候只是一种简单的礼节，可有可无，是拉近服务员与顾客距离的最初沟通，有了这个开始，其他一切才好谈。

问候表示你尊重对方，可以赢得对方的好感，让你有机会接近对方。要做好这一点，你声音的音量和脸上的表情都有很大的影响。如果你用很小很冷淡的声音说“欢迎光临小飞扬”，那么你就没有表达对客人的尊重。客人会想，你真的把我当客人了吗？这顿饭就不会愉快了。

6、迎送注意事项。

（1）声音清晰、响亮，可以让客人感觉舒服，给酒店留下良好的第一印象。

（2）戴上微笑。无论谁收到别人的微笑，我相信都会感到快乐。微笑不是僵硬的微笑，而是发自内心的自然而亲切的微笑。如果客人对酒店感到满意，他们会在离开前向服务员表示感谢。如果服务员没有意识到这一点，匆忙地给予答复，客人的满意度就会降低，甚至会感到失望。客人的离开是提供服务的最后机会。它是为整个服务画上一个完美的句号。只要这一期不完美，一切都不会完美。

7、生活中和写作中，问候是必不可少的。人与人之间的交流，一句简单的问候就能让对方感到亲切。

8. 服务工作技能

服务员在提供服务的时候，通过与客人沟通的言语和肢体语言，会营造出一种非常愉快、融洽的服务员与客人之间的氛围。

上菜时，要观察客人，适时提供服务。比如，客人正在兴致勃勃地交谈，打着手势，你可能要上菜。那么，你是应该不说一句话，直接上菜，还是说声对不起，或者等客人说完话再上菜呢？显然，前者和后者都不太合适，如果直接上菜，客人会觉得你没有经验，如果等客人说完话再上菜，那显然是不现实的。因此，适时提醒客人才是完美的服务。

9. 明智地使用语境语言

在接待客人的时候，灵活运用情景语言会让客人感觉更加亲切，问候后的情景语言更能让客人感受到店家的亲和力。

比如“最近天气不好”、“味道怎么样？”“新菜品怎么样？”客人离开时，“回家路上小心点”、“保重”、“有没有忘记什么东西？”等等。

使用情景语言时，要考虑到对其他客人的影响，根据不同情况选择适当的语言。当客人很多时，如果只对普通客人表现出过度的热情，其他客人会感到不高兴。如果普通客人受到与其他客人相同的待遇，他们不会很满意。

10.服务态度

很多服务员以为只要服务做好了，态度就无所谓了。其实，如果顾客进店，从服务员的服务态度上就会感觉到店家的接待态度很差，自然也就没有愉快的消费。所以服务员一定要注意自己的服务，一定不能让顾客感觉到任何的不愉快。始终对顾客保持热情、认真的态度，是每个服务人员应该秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度叫内心的表现，行为是内心的表现，只有心里尊重客人，跟客人说话才会有面子。无论什么时候，服务员对客人都要保持谦卑的态度，说话时要有面子。包括一些小动作，虽然微不足道，但客人会​​觉得很不舒服。比如揉鼻子，拧耳朵，这些动作会让客人觉得不卫生，很不礼貌。就好比对别人打喷嚏一样。尊重客人不只是简单的表面的尊重，应该是发自内心的尊重，就像你希望别人尊重你一样。

1、友善的微笑：微笑是服务员的有力武器，服务员友善的微笑可以弥补其服务上的不足。

2、注意衣着仪表：就餐时，客人不仅享受美味的茶点，还有感官的享受。如果服务员穿着脏兮兮的衣服，又不注意仪表，即使服务周到，客人也不会满意，甚至可能不需要你的服务。

3、礼仪得体，标准的站、走、坐、扶是每个服务员应具备的基本标准。在为客人服务时，您的酒店不允许出现手脚粗鲁的服务行为，如探腹、驼背、双手插兜、双手交叉在胸前、拖着脚走路等，因为这有损店铺形象，也不尊重顾客。

4、服务不要因为顾客态度的改变而改变。现在服务员的服务行为基本已经形成了一种既定模式，就是顾客叫他们干什么他们就干什么，上菜，一听就来。这种简化的服务模式被反复使用，已经成了定律。所以当遇到超出这个范围的问题时，他们就觉得被欺负了。固定模式一旦被打乱，就会导致不愉快的结局，他们不愿意做违背自己意愿的事情。顾客到店里来享受服务，如果顾客态度不好，那我们店里就有问题了。所以服务员要用最好的服务去改变顾客的态度，这就是你服务工作到位的体现。

5.对细节的关注更能体现对客人的尊重。

服务效率：每个人都有以自我为中心的思维倾向，客人走进餐厅，总希望服务员能快速上菜，快速送上菜，所以服务一定要高效。

我们餐厅经常客满，菜品上得晚也是在所难免的，而顾客们又不了解餐厅的情况，顾客们着急，服务员却视若无睹，顾客们肯定会很恼火，很生气。

无论多忙，都要努力提高效率，如果菜上得晚了，要对客人说声“对不起”。

服务员要注意适当的服务顺序，迟到的客人要先上菜，有时服务员先给迟到的客人上同样的菜，那么失望的客人就会认为服务员上菜顺序错了，让他们等了很久而感到不快。要看情况而定，区别对待。用餐过程中，有时可以看到服务员在小声聊天时笑个不停，客人如果看到他们在自嘲，就会以为他们在自言自语、自嘲。服务员在营业时间内严禁看报刊杂志、聊天、会见客人等，因为这会影响你的工作。

6.及时为客人提供服务，不要让客人等太久。

7、尽量满足客人的选择座位要求。

8、提高服务效率，合理安排客人座位，人数少的客人坐少的桌位，人数多的客人坐多的桌位。

9.尽量避免将单个客人安排在一起，将团体客人安排在一起。

10. 当顾客来到你的店铺，而店铺已经坐满时，你不要因为自己很忙而忽视顾客，而应该真诚地、适当地说话。

11.提前告诉顾客需要多长时间可以帮助减轻他们的焦虑。

12、当客人看完菜单后合上，然后四处张望时，就表示他要点菜了。这时候，你应该立刻走过去。从工作经验中，你可以发现很多这样的提示。

13.无论多忙，都要面带微笑地倾听客人的要求。为了避免出错，应养成将客人的订单记在笔记本上的习惯。

14. 如果菜肴需要较长时间准备，请提前告知客人。

15、当你正在本桌招待客人时，听到别的客人叫你，一定要回答“是的，我马上就来”或“请您稍等”，不要什么也不说。

16. 上菜时，不要将食物放在客人头顶、肩膀或面前。不要让客人感到不舒服，也不要大声说话。

17.感谢客人的帮助。

18、当客人想将食物带回家时，您应先将零钱给客人，待客人将零钱放入钱包后，再将打包好的食物交给客人。

19. 三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法：先焯水再焯肉（3）教你喝汤、准备第一碗

20.保持台面清洁，充分利用清洁夹

21. 加入汤并经常搅拌锅

22、菜篮不要靠近锅圈放置。

23. 及时收拾盘子，整理桌子，并将盘子用于多种用途

餐厅服务人员在餐厅中应提供礼貌服务，应注意将服务人员应具备的“三轻、四勤、五不取”素质进一步具体化，运用到实际服务中。

（1）三盏灯：

1、轻声说话：服务人员在服务或交接工作时，应轻声说话。

2. 轻步行走：轻快地行走，避免发出沉重、拖沓的脚步声或其他异常声音。

3、动作轻柔：服务顾客时，要遵守规范的流程，动作熟练轻柔，反应敏捷。

（2）四个勤奋：

1、善于观察：善于观察别人的表情和言语，通过细心的观察发现问题，尽量在客人说话前提供服务。

2、勤于说话：热情有礼，时时问好、热情迎宾，使用文明礼貌语言，有问必答，有呼必应，耐心服务。

3、勤奋：操作熟练，能够轻松利落地完成手头的任务，不拖沓，也不纠结于工作是否在自己的工作范围内。

4、勤于观察：经常在工作区域走动，以便及时发现问题并采取适当的措施。

（3）五件不能带的东西：

餐厅服务人员不应该吃厨师做的五道菜：

1.数量不足，不予验收；

2.温度不够请勿服用；

3.颜色不正确请勿服用；

4.不要取用不齐全的食材及调味料；

5. 不接受肮脏、破损或不合标准的器具。

另外，在餐厅里，面对客人，餐厅工作人员也养成了相互打招呼的习惯。因为在餐厅里，服务人员的一言一行都在食客的视线之内，如果服务人员以为都是熟人，不讲究细节，甚至玩弄花招，势必影响服务工作的正常开展，也意味着对客人不礼貌。这是不规范的，也是管理和服务机制上不允许的。

在餐厅里，服务人员在客人面前说话时，应态度自然大方，用客人听得懂的语言，不要在客人面前窃窃私语，要用普通话和客人说话。客人之间谈话时，服务人员不要偷听、偷看、随意插话。有事要办时，不要突然打断正在谈话的客人，可以停在一旁，看着客人。当客人意识到不对劲时，要对客人说“对不起，我打扰你谈话了”，然后再继续谈正事。

1-002 散装餐食服务流程规范 9

1-003 团餐服务流程规范 11

1-004 餐食准备工作流程规范 13

1-005 服务过程中常见问题处理规范 15

2.宴会管理系统 19

2-001 宴会运营品质标准 19

2-002 宴会预订流程规范 21

2-003 宴会准备规范 23

2-004 宴会服务流程规范 27

2-005 宴会业务督导工作规范 30

2-006 宴会结束程序 31

2-007 宴会突发事件处理规定 32

3.厨房管理系统 33

3-001 蔬菜加工程序和标准 33

3-002 原始头加工程序和标准 36

3-004 熟食加工程序和标准39

3-005 烹饪室加工程序和标准 42

四、财务管理制度46

4-001 餐厅财务管理系统46

4-002 餐厅现金管理系统 47

4-003 餐厅日常财务人员工作流程及内容规范 49

4-004 餐厅结账服务流程规范 50

五、采购管理

5-001 供应商选择管理系统53

5-002 采购管理办法 55

5-003 各类食品原料选用标准 56

5-004 食品检验验收管理办法 60

5-005 仓库管理系统 61

5-006 各类食品原料的贮存标准 63

5-007 物资仓储、收发管理规程 66

6.餐厅餐具管理 68

6-001 餐具管理系统 68

6-002 餐具摆放、清洗和消毒规定69

6-003 餐具擦拭作业规范 72

6-004 玻璃器皿擦拭作业规范 73

七、餐厅设施设备管理

7-001 餐厅基础设施设置及管理措施 74

7-002 设备设施维修保养管理规定 78

8.安全管理 80

8-001 安全管理规定 80

8-002 餐厅突发事件或异常情况处理方法 83

九、健康管理 90

9-001 餐饮业卫生管理规定 90

9-002 员工着装及个人卫生管理规定 91

9-003 食品接触表面卫生控制程序 94

9-004 人员卫生控制程序 95

9-005 设备、设施、卫生和清洁程序 96

9-006 厨房卫生操作规范 97

9-007 加工室卫生操作规范 102

9-008 糕饼房卫生操作标准 104

第二部分 餐饮业管理 表格 107

10. 楼层服务管理表 107

10-001 菜单 107

10-002 添加菜单 108

10-003 饮品单 108

10-004 茶菜单 110

10-005 订单表 110

10-006 餐饮工作通知111

10-007 餐饮部预订记录表 111

10-008 退菜和更改菜单 112

10-009 必备餐具清单 112

10-010 宾客反馈表 113

10-011 餐厅内部餐具借用表格 113

10-012 楼层工作周报 114

10-013 团餐临时通知114

10-014 地板服务质量检查表 115

11. 宴会管理表 116

11-001 宴会谈判表格 116

11-002 一般小型宴会预订表 117

11-003 大中型宴会预订 117

11-004 宴会合同118

11-005 宴会订单（供员工使用）118

11-006 宴会预订周汇总表 119

11-007 宴会订单记录表 120

11-008 宴会变更通知 120

11-009 客人意见调查 121

11-010 宴会服务工作时间表 122

11-011 宴会服务人员清洁卫生时间表 123

12.厨房管理表格124

12-001 厨房人员配置表 124

12-002 食品反馈表 124

12-003 厨房交接班日志 125

12-004 厨房日常工作检查计划表 125

12-005 厨师业务评估通知 126

12-006 厨师综合业务考核评分表 126

12-007 初级加工厨师业务操作评估评分表127

12-008 切菜厨师业务操作评估成绩表 127

12-009 炉灶厨师操作评估评分表 - 128

12-010 冷菜厨师业务操作考核评分表 128

12-011 糕点师业务运营评估评分表 129

12-012 厨房每周工作计划 129

12-013 不合格菜品处理记录表 130

12-014 食品标准管理表 130

12-015 原料加工规格表 131

12-016 冷菜份量规格表 131

12-017 糊料调制规格标准表 132

12-018 纸浆制备规格标准表 132

12-019 切割头规格表 133

12-020 菜品分量标准表 133

12-021 成品零食标准份量表 133

12-022 面粉比例标准表 134

12-023 填充物标准表 134

12-024 酱料配餐标准表 135

12-025 鱼香酱 (500g) 标准表 135

12-026 糖醋酱 (500g) 标准表 136

12-027番茄酱味 (500g) 标准表 136

12-028 鱼香酱 (200g) 标准表 136

12-029 糖醋酱 (200g) 标准表 137

12-030 红油酱（200g）标准表138

12-031 蒜蓉酱 (200g) 标准表 138

12-032 姜汁 (200g) 标准表 138

12-033 辣椒辣酱 (200g) 标准表 139

12-034 怪味果汁 (200g) 标准表 139

12-035 芥末酱 (200g) 标准表 140

12-036 甜品生产规格表 140

12-037 水果拼盘规格 141

12-038 食品成分规格表 141

12-039 食品原料加工试验表 141

12-040 厨房食品退货管理表 142

12-041 食品退货登记分析表 142

12-042 厨房材料收据 142

12-043 餐前工作清单 143

12-044 菜单文件 143

12-045 人事、食品及职位任命 144

12-046 厨房装修工作清单 144

12-047 厨房值班日志 145

12-048 厨房卫生检查表 146

12-049 原料加工区卫生检查表 147

12-050 ​​烹饪操作区卫生检查表 148

13. 财务管理表 149

13-001 餐厅账单 149

13-002 客户签名账单 150

13-003 餐厅日报 150

13-004 每日食品成本计算表 150

13-005 饮料库存表 151

13-006 菜单成本控制表 152

13-007 厨房餐具标准价格表 152

13-008 服务员劳动效率统计表 153

13-009 厨师劳动效率统计表 153

13-010 烟酒及饮品每日销售统计 154

13-011 餐具、酒具、清洁用品成本统计表 155

13-012 业务状态记录表 155

13-013 每日营业收入及支出报表 156

13-014 现金记录袋 款式 157

14.食品采购和仓储管理 158

14-001 食品原料采购规范 158

14-002 供应商评估表 159

14-003 合格供应商名单159

14-004 供应商评估表 160

14-005 供应商异常情况登记表 160

14-006 食品原料采购申请 161

14-007 市价单 161

14-008 采购数量卡 162

14-009 收据 162

14-010 新鲜食品原料双标 162

14-011 食品原料验收表 163

14-012 录取报告表 163

14-013 食品原料验收及采购日报 163

14-014 每日采购报告 164

14-015 退货通知 164

14-016 原材料收货 165

14-017 库存明细 165

14-018 永续盘存卡 166

15.餐厅饮料管理 166

15-001 酒单 166

15-002 葡萄酒萃取表 167

15-003 每日酒类结算清单 167

15-004 酒吧部销售日报 168

15-005 宴会酒吧酒水单 168

15-006 酒吧每周消费清单 169

15-007 酒吧库存日报 169

15-008 每日酒吧交接清单 170

15-009 饮料验收日报 170

15-010 饮料收据清单 171

16.餐具管理表 172

16-001 餐具清单 172

16-002 餐具统计表 172

16-003 餐具收据表格 172

16-004 餐具库存统计表 173

17.餐厅设备管理 173

17-001 维护日历 173

17-002 餐厅设备采购申请表 174

17-003 餐厅维护设备申请表 174

17-004 设备购买批准表 175

17-005 工程部设备检验记录表 175

17-006 设备外协维修申请表 178

17-007 设备维护记录 179

18.餐厅卫生安全管理 179

18-001 食品系统安全检查表 179

18-002 厨房安全检查表 181

18-003 食品卫生检查表 182

18-004 餐厅户外清洁清单 183

18-005 厨房卫生检查表 184

18-006 卫生日常检查记录表 185

18-007 消毒剂检查表 186