你是否经历过预存话费送手机的套路、
培训消费引纠纷，
或者掉进优惠券不显眼的门槛里……
面对这些消费侵权行为
您知道该如何维护自己的合法权益吗？
近日，东莞市消委会把消费维权十大典型案例进行了公布。大家快来了解一下吧。
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东莞2020年消费维权十大典型案例
1、参展商撤场，举办方担责
2、医美商品有讲究，购买要认清文号
3、使用诱人的优惠券，慎防不显眼的门槛
4、充电不当烧毁电动车，使用产品要严守说明
5、预付款消费优惠多，预存消费要谨慎
6、多点理解包容，共渡疫情难关
7、预存话费送手机，优惠套路要深思
8、商品房购房退款纠纷，住建、法院携手得调解
9、培训消费引纠纷，人民调解促和谐
10、买烟擦亮眼，证照看清楚
案例一：参展商撤场，举办方担责
2019 年 12 月，刘女士等 7 名消费者在厚街华夏家博会上向参展商深圳市德克德家家具有限公司支付 6000 多元不等定金购买家具，约定 2019 年 12 月底交货。然而，自那之后，商家一直未发货且无法联系。消费者向举办方华夏家博会进行了投诉，但举办方一直拖延不解决。于是，消费者请求市消委会介入协调退款。
东莞市消委会厚街分会接到投诉后，立刻着手开展调查。经调查发现，该展会早已结束，参展的商家都已经撤展了，并且无法与之取得联系。依据《消费者权益保护法》的相关规定，华夏家博会作为展会的举办方，应当承担先行赔付的责任。经调解后，华夏家博会组委会作出承诺，会督促参展商给消费者退款。倘若参展商不进行退款，那么华夏家博会将会先行赔付给消费者。而消费者也接受了调解结果，最终调解取得了成功。
消委会指出，在本案中，被诉方即深圳市德克德家家具有限公司在撤展之后无法取得联系。依据《消费者权益保护法》第四十三条的规定，当消费者在展销会或者租赁柜台处购买商品以及接受服务，其合法权益遭受损害时，既可以向销售者或者服务者提出赔偿要求，同时，在展销会结束或者柜台租赁期满之后，也能够向展销会的举办者以及柜台的出租者提出赔偿要求。展销会的举办者有赔偿的责任，在赔偿之后，有权向销售者或者服务者去追偿。华夏家博会作为展会举办者，需要先行承担赔偿责任，在赔偿完毕后，能够向销售方深圳市德克德家家具有限公司进行追偿。
律师点评：本案包含三方主体，分别是消费者、销售者以及展会的举办者。消费者在展会上进行消费时遭受了侵权行为，依照法律规定，能够追究展会举办者以及相关柜台出租者的责任。他们都负有承担责任的义务。并且，在他们承担责任之后，还能够向服务提供者进行追偿。
建议销售者在展会上进行大额消费前，先查看展会的举办方以及参展商家是否具备资质。可以通过手机 app 查询其商事登记信息。在购买商品时，要留意让商家出具正规手续，例如在发票或票据上注明购买的时间、地点、商品性质以及规格等，并且要求商家签字或盖章。
案例二：医美商品有讲究，购买要认清文号
2020 年 7 月，消费者洪先生向东莞市消委会寮步分会进行反映。他在东莞圣幸健康科技有限公司（即圣幸科技公司）的天猫店铺购买了“幸芙舒 TM 医用冷敷贴”。该产品的实际用途与广告所宣称的功效不一致。洪先生要求进行退款以及获得赔偿。东莞市消委会寮步分会接到投诉后展开调查。经调查得知，涉案产品是由圣幸科技公司生产的，并且在圣幸科技公司的天猫网店上进行销售。在销售的过程中，圣幸科技公司在该产品的介绍页面上发布了这样的广告内容：“圣幸幸芙舒医用面膜祛痘、淡化痘印、舒缓修复、术后补水医美冷敷贴单片”。调查发现，此商品实际上是医疗器械（批准文号为粤东械备号），并非面膜类化妆品。寮步分会的调解人员向圣幸科技公司说明了调查的情况，并且反馈了消费者的诉求。然而，该公司明确表示拒绝接受调解。于是，寮步分会依法终止了调解，并将相关的事实证据移交至市场监管部门。寮步市场监管分局经过调查后，依法对该公司进行了立案处理，并且作出了行政处罚。
消委会指出，在消费者进行美容服务消费时，常常会被推荐使用各类“械字号面膜”和“医美面膜”，这些面膜通常标识的产品注册证编号为“×械注准”或者“×械备”等。但在国家对医疗器械的管理规范里，并不存在“械字号面膜”这一概念，实际上，所谓的“械字号面膜”其实是医用敷料，属于医疗器械的范畴。医用敷料要在“适用范围”或“预期用途”所允许的范畴内使用。需由有资质的医生进行指导，并且要按照正确的用法用量来用，不能当作日常护肤产品长期使用。同时，在宣传时不可以使用夸大适用范围以及其他具有误导性、欺骗性的内容。另外，“妆字号面膜”指的是按照化妆品管理的面膜产品，这类面膜产品也不可以宣称具有医疗作用。
律师点评：依据《广告法》第 16 条的规定，医疗类广告不得含有对功效、安全性的断言或保证等内容；药品广告不得含有说明治愈率或有效率等内容；医疗器械广告不得含有上述相关内容；同时，广告不得与其他药品、医疗器械的功效和安全性或其他医疗机构进行比较；也不得利用广告代言人作推荐、证明；并且不得含有法律、行政法规规定禁止的其他内容。
《广告法》第 17 条规定，除了医疗、药品、医疗器械广告之外，其他任何广告都被禁止涉及疾病治疗功能。同时，这些广告不得使用医疗用语，也不得使用容易让推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
特别提醒消费者留意，如今市场上有一些面膜类化妆品对外宣称是“医学护肤品”或者“药妆产品”等。不管是明确表示还是暗示产品具备医疗作用，这些行为都是违法的宣传行为。
案例三：使用诱人的优惠券，慎防不显眼的门槛
2020 年 11 月，消费者李先生在东莞市石碣金盈农庄就餐完毕。之后，他使用了一张“满 200 抵 100”的优惠券来结账。然而，商家却拒绝了他使用该优惠券。商家给出的理由是，券上明确标注：优惠券仅限于菜品类，不包含酒水、海鲜以及其他品种。商家进一步解释说，消费者消费的烤羊排属于标注里的其他品种。由于扣除烤羊排后消费金额未满 200 元，所以商家不予使用优惠券。消费者觉得不合理，于是向东莞市消委会石碣分会进行了投诉。石碣分会介入调解这件事后，明确地向商家传达，其优惠券上所标注的“其它品种”这一概念比较模糊，解释权归商家所有。商家不仅没有履行清楚明白地告知的提醒义务，侵犯了消费者的知情权，还涉嫌在经营活动中运用格式条款来排除或者限制消费者的权利。经过调解，商家同意消费者使用优惠券进行抵扣，调解取得了成功。
消委会指出：优惠券是由商家发放的。它可代替现金进行消费，是一种票据凭证。商家通过发放优惠券能达到促销效果，消费者也能借此省钱。然而，部分商家发放的优惠券暗藏条件。其正面显示着较大的优惠金额，可在背面或不显眼的地方，却标注了众多且密密麻麻的限制使用条件，并且这些条件的约定模糊不清。此外，还加上了“解释权归商家所有”这样的条款，导致在顾客使用优惠券时，商家会以各种理由拒绝其使用。这种行为侵害了消费者的知情权和公平交易权，最终会损害商家的信誉。市消委会提醒消费者，在使用各类优惠券之前，应主动向商家了解使用条件，以防陷入消费纠纷。
律师点评：《消费者权益保护法》第 8 条规定，消费者享有知悉其购买及使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。“最终解释权”与商家对合同的单方面理解不同。它不能用来单方约束消费者，也不能以此免除商家的责任。更不能成为规避消费者知情权、公平交易权、求偿权以及对商品服务的监督权的“保护伞”。
《民法典》第 497 条规定，若提供格式条款的一方不合理地免去自身责任，或不合理地减轻自身责任，又或者不合理地加重对方责任，亦或是不合理地限制或排除对方主要权利，那么该格式条款无效。
《民法典》第 498 条规定，当对格式条款的理解出现争议时，需按照通常理解来进行解释。若对格式条款有两种以上的解释，那么应当作出对提供格式条款一方不利的解释。并且，当格式条款与非格式条款不一致时，应当采用非格式条款。
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案例四：充电不当烧毁电动车，使用产品要严守说明
2020 年 8 月，广东中锂智联技术有限公司被消费者刘先生租用了一款锂电池。在充电期间，线路发生起火情况，致使电动车被烧毁。由于双方在责任和赔偿事宜上未能达成一致，刘先生便向东莞市消委会塘厦分会进行了投诉。在调解过程中，双方分别针对责任问题提供证据，消费者坚持认为是产品质量存在问题，而经营者则认为是消费者充电方式不当引发了事故的发生。由于事故责任难以确定，所以双方一直僵持着没有达成共识。在还没有进行事故鉴定的情况下，塘厦分会非常有耐心地去劝导双方，希望他们能够互相体谅、互相让步。最终，通过塘厦分会的努力，双方达成了共同承担损失的协议。
消委会指出，在日常生活里，像电动车、热水器这类涉及电、水、气的产品有很多，这些产品都有一定的安全性要求。所以，市消委会提醒广大消费者，在进行选购时，应尽量前往信誉高的正规商家进行购买。购买时，要核对品牌、厂家以及质保标志等信息，同时还要保留好销售发票和凭证。在使用过程中，必须严格按照使用说明来操作，只有这样，在发生纠纷时才能有效地维护自身的合法权益。
律师点评：本案最终以调解方式解决了纠纷。目前尚未进行产品质量鉴定和侵权责任的认定划分。但在实践里，更常出现的情况是电动车在充电时着火，消费者怀疑产品有质量问题，经过鉴定后向销售者和生产者追究责任。
如果经质量鉴定被证实，是由于产品存在缺陷而导致了他人的人身财产受到损害。那么，消费者既可以向产品的生产者提出请求要求赔偿，也可以向产品的销售者提出请求要求赔偿。
如果消费者在使用充电器给电动车充电时，没有严格依照说明书的要求给电动车充电，由于使用不当而导致自身人身财产遭受损失，并且这种情况属于对损害后果的发生存在一定过错，那么就会相应地减轻销售方和生产方的侵权责任。
案例五：预付款消费优惠多，预存消费要谨慎
2020 年初，东莞市消委会黄江分会陆续接到多位消费者的反映。这些消费者在东莞市洋康乳业有限公司购买了羊奶。之后，因商家倒闭，出现了无法配送以及退款无果的消费争议。黄江分会立刻展开调查。东莞市洋康乳业有限公司称，由于资金断裂，企业已倒闭，无法继续提供送奶服务。因为涉及人数较多，黄江分会的工作人员积极与商家以及深圳供货商协商处理方案。深圳供货商提出一个解决方案，即重新寻找黄江区域的合作伙伴来继续配送羊奶。消费者对这个解决方案表示接受。
2020 年 4 月，经过多方面的努力。深圳的供货商确定了在黄江区域的新经销商，即“东莞市黄江健全羊奶商行”。该商行表示愿意接手黄江市场，并且能够解决羊奶继续配送的问题。随后，东莞市黄江健全羊奶商行按照相关要求为消费者配送羊奶，使得这一事件得到了妥善的解决。
消委会提醒广大消费者，预付式消费存在风险。消费者在享受预付式消费优惠价格时，需考虑到可能出现经营者跑路以及资金链断裂等情况所带来的风险。消费者应提升自我保护意识，做到理性消费，谨慎付款，以切实维护自身合法权益。
律师点评：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者若以预收款方式提供商品或者服务，就应当按照约定进行提供。倘若未按照约定提供，那么就应当按照消费者的要求去履行约定或者退回预付款。同时，还应当承担预付款的利息以及消费者必须支付的合理费用。
在此提醒消费者，消费时要以自身实际需要为主要依据。不要为贪图优惠而选择预付款数额大且时间长的商品或服务项目。要避免一次性投入过高，以防承担不必要的风险。
案例六：多点理解包容，共渡疫情难关
2019 年 12 月，消费者古先生在莞城区的东莞青旅报了一个 3 人的家庭游。当时约定在 2020 年 1 月出发。然而，由于疫情的缘故，这条旅游路线无法成行。旅行社表示只能延期或者变更其他旅游线路，不能进行退款处理。消费者要求全额退款，但遭到了拒绝。于是，消费者向东莞市消委会莞城分会进行了投诉。莞城分会即刻介入进行调解。因为突发的疫情，消费者无法按计划出行。同时，旅行社为了确保消费者能顺利出行，提前预定了酒店、机票和景点门票，由此产生了相应的成本费用。所以，调解人员建议投诉的双方要相互体谅和包容。最终，双方达成了和解。旅行社按照旅游局的指引，扣除成本后，把大部分费用退还给了消费者。
消委会指出：新冠疫情的突发属于不可抗力的情形。在疫情的作用之下，酒店、餐饮、旅游、婚礼服务等行业的经营都遭受到了极为严重的冲击，商家承受着前所未有的经营压力。对此，消委会提议，消费者和经营者都应当秉持互相理解、互相包容的态度，相互体谅。双方可以通过延期、更改项目以及适当承担损失等方式，促使达成友好和解，共同渡过难关、克服艰难困苦。
律师点评：本案与疫情期间所出现的旅游合同纠纷相关。依据《旅游法》等相关法律法规的规定，由于不同的原因致使旅游合同无法得以履行，那么就会引发不同的法律责任以及相应的后果。
如果旅游者在出游之前出现了发热以及咳嗽的症状，依据《旅行法》第六十六条的相关规定，倘若旅游者身患传染病等疾病，并且有可能对其他旅游者的健康和安全造成危害，那么旅行社便可以解除合同。组团社需要在扣除必要的费用之后，把余款退还给旅游者；倘若给旅行社带来了损失，旅游者就应当依照法律承担赔偿责任。
如果是由于不可抗力，例如突发疫情，或者旅行社以及履行辅助人已经尽到合理注意义务但仍无法避免的事件，对旅游行程产生了影响，那么按照《旅游法》第六十七条中可以分别进行处理的规定：
如果合同不能继续履行，那么双方可以进行协商，决定是变更合同还是解除合同。如果无法协商变更合同，就可以解除合同。在合同解除的情况下，旅行社应当先扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，然后将余款退还给旅游者。而在合同变更的情况下，增加的费用由旅游者承担，减少的费用则退还给旅游者。
如果有危及旅游者人身、财产安全的情况存在，那么旅行社应当采取相应的安全措施。并且，因采取这些安全措施而支出的费用，由旅行社和旅游者共同分担。
若导致旅游者滞留，旅行社需采取相应的安置措施。这样一来增加的食宿费用由旅游者承担，而增加的返程费用则由旅行社与旅游者共同分担。
一般来说，需要说明的是，此前已经产生且在合理范围内的费用，其举证责任在于旅行社。旅行社需要提供与交通运营商、酒店、接待社、保险公司等签订的合同，以及付款凭证、沟通函件等材料，以此来证明自身的损失。
案例七：预存话费送手机，优惠套路要深思
2020 年 4 月，消费者张先生身处长安镇。他在一家无照经营的手机店门口，扫描了二维码参与抽奖。结果，他中了一等奖，奖品是“品牌手机一台”。接着，张先生被店员引领进了店里。店员称，需要预存 6298 元话费才能兑换奖品。并且，话费在前 6 个月每个月会返还 150 元，剩余金额在 6 个月后一次性返还。张先生同意办理了相关事宜。在使用过程中，话费仅返还了 4 个月，总计 600 元后就没有后续了。接着，手机店倒闭并关门。张先生没有办法，只好向东莞市消委会长安分会寻求帮助。经长安分会实地进行调查，发现该手机店一直处于关门状态，并且无法联系到负责人。依据相关规定，长安分会建议张先生通过司法途径来维护自己的合法权益。
消委会指出：在近两年里，存在着这样的情况，即以扫码抽奖能中手机、平板电脑为诱惑，从而吸引消费者预先存入大量话费，或者购买课程等促销方式不断出现且数量众多。并且，部分商家还诱导消费者利用支付宝花呗进行分期还款，或者让消费者通过小额贷款来进行分期付款消费。这类手机店在同一地方经营的时间通常不会超过六个月。当有一定数量的消费者预付款购买手机后，就会关门歇业。在购买产品时承诺返还的话费和课程也无法兑现。这些行为严重侵害了消费者的合法权益。市消委会提醒：此类违法促销行为多次被整治，但仍难以防范。消费者若通过预付话费等形式购买手机、平板电脑，需提高警惕。在消费前，要清楚了解商家的证照登记信息，签订内容清晰的合同，收据、发票、合同等必须加盖印章，且印章名称要与营业执照名称一致。此外，选择网络贷款这种消费方式存在一定风险，选择时需谨慎。
律师点评：近年来，有不少消费者做出反映。他们参加了某些商家所开展的“预存话费送手机”这类推销商品或服务的活动。之后，由于话费返还额度与预期不符，以及在售前未对消费条件进行充分告知，还有胁迫消费等原因，引发了消费纠纷。
为此，提醒消费者注意：
在选择“预存话费”消费模式之前，要充分了解商家的经营资质。建议通过正规的运营商销售渠道来进行消费。
其次，在消费之前，应当清楚了解“预存话费”套餐是否存在各种消费限制条件。倘若涉及返还话费，就需要了解返还的期限以及金额。
第三，部分不法商家凭借消费者贪小便宜的心理，宣称可以“0 元购机”。然而，实际上消费者需要充值高额话费，或者设置每月最低消费额度，并且要持续数年，才能够免费获取手机。消费者应当时刻提醒自己，要明白“天下没有免费的午餐”这一道理。
第四，建议把合同、发票以及其他与之相关的消费凭证保留下来。倘若遇到纠纷，要及时通过消委会或者法院来维护自身的权益。
案例八：商品房购房退款纠纷，住建、法院携手得调解
2020 年 1 月，消费者谢女士交付了东莞某项目的购房首付款，金额为 20 余万元。之后，因个人原因，她提出了退款申请。开发商在未与消费者签订退款相关规定的情况下，却提出只能退还消费者所交房款的一半金额。消费者认为开发商的这一行为不合法，于是向市住建部门进行了投诉。市住建部门介入进行调解，还组织了开发商与消费者进行协商。然而，双方并没有达成一致的意见。基于此，市住建部门建议消费者通过法律途径来解决纠纷。之后，经过法院的调解，双方终于达成了调解协议。在协议中，双方解除了认购书，并且开发商全额退还了消费者所交的购房款。
市住建局指出：商品房属于居民家庭的重要消费投资项目。消费者在购房之前，应当全面了解各方面的情况，从而作出理性的投资决定。像我市的住房限购政策以及银行的住房信贷政策等，要确认自身是否满足相关规定。与此同时，还应该仔细查阅销售现场的相关公示资料，充分知晓拟购商品房以及项目设施配套、项目周边等情况，以确认拟购商品房符合个人的需求。退款问题属于民事纠纷，所以建议消费者通过双方当事人进行协商来解决。如果协商没有成功，那么消费者可以依照法律向人民法院提起起诉。
律师点评：依据《消费者权益保护法》第二条的规定，其一，消费者在为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益会受到本法的保护；其二，倘若本法未作出规定，那么消费者的权益则会受其他有关的法律、法规所保护。还适用《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法律法规。
2019 年 3 月 1 日市住建局制定了《东莞市商品房认购书（范本）》，并在全市推广使用。此认购书中明确约定，购房者从签订认购书之日起两个自然日内，能够以书面形式提出解除本认购书以及退还定金。倘若双方尚未签署《商品房买卖合同》，那么开发商应当解除本认购书并退还定金。
该条款的目的是给购房者提供一段冷静期和缓冲期，防止出现非理性购房的风险，从而能最大程度地降低后续合同产生纠纷的可能性。
案例九：培训消费引纠纷，人民调解促和谐
东莞市塘厦镇小滑头轮滑俱乐部因疫情受到影响。在 2020 年 2 月到 6 月这段时间，一直没有开课。并且也没有通知消费者后续的授课安排。到了 6 月中旬，俱乐部突然做出停业的决定。消费者张先生等 5 人前往俱乐部现场，要求退还学费。同时他们还拨打了 110 报警。民警接到报案后，把张先生等人以及俱乐部负责人一起带回塘厦派出所人民调解室进行调解。《合同法》第 107 条作出规定：当事人一方存在不履行合同义务的情况，或者履行合同义务与约定不符。这种情况下，应当承担相应的违约责任，包括继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等。在本案里，由于经营方停止营业，导致消费者在已购买的轮滑课程有效期内无法继续进行学习，这已经构成了违约行为。经调解后，轮滑俱乐部的负责人表明无法再继续履行合同。接着，双方当事人最终做出了终止合同的决定，并且会退还剩余的课程费用。
市司法局指出：生活水平提升后，人们对各类培训的需求变得更大了，与之相关的消费纠纷也在不断增多。消费者在购买培训服务时要保持理性且谨慎，仔细地审查培训机构的资质，认真地阅读合同中的责任条款，一旦遇到疑问就及时进行沟通，要妥善保留好消费合同以及相关的票据，要是遇到纠纷就立刻向监管部门反映，借助合法的途径来维护自身的权益。
律师点评：疫情突然发生，给人们的生活带来了极为重大的变化。在疫情期间，大家都待在家里，足不出户。与此同时，培训机构也无法正常开展经营活动。然而，房租以及工作人员工资等方面的成本压力依然存在。这些因素使得不少培训机构陷入了难以维持自身生计的困境。待疫情结束后，一些培训机构出现了倒闭、跑路的情况，这引发了不少群体性的教育培训纠纷。由此，教育培训就成了预付款模式下消费纠纷的“重灾区”。
鉴于此，需提醒消费者：其一，要留意培训机构的经营状况，若察觉到培训机构存在资金断裂风险，应立即采取行动，踊跃向消委会进行投诉；其二，在提起诉讼之际，要尽早申请财产保全，请求法院对对方的收款账户予以查封。
一方面，不管是否出现疫情，不管商家的营销手段有多么花哨和夸张，都得仔细地审查培训机构的资质，要保持理性去充值购买课程，从根源上对培训风险进行防范。
案例十：买烟擦亮眼，证照看清楚
2020 年 10 月，消费者王先生身处东莞市寮步镇富竹山村东风日产东莞东风南方莞樟专营店的“维修部客户休息区”二楼。他在此购买了一条硬盒芙蓉王（黄色）卷烟。之后，他发现该烟的包装存在问题。于是，王先生向市烟草专卖局寻求帮助以进行处理。市烟草专卖局进行调查后得知，这家店存在无照无证经营的情况，也没有店铺招牌。并且，该店负责人无法提供市烟草专卖局核发的有效的烟草专卖零售许可证。基于此，市烟草专卖局依法责令该店铺负责人停止相关的违法行为，对其作出罚款的处罚决定，同时还公开销毁了相关的违法卷烟。
在日常生活里，许多消费者在购买卷烟时，没有养成查看店铺是否持证持照经营的习惯。当下，社会中存在着诸多这类无证无照售卖假货和私自售卖的不良商家，更为过分的是，还有人会借着“清仓甩卖”的名义来欺骗他人。广大消费者在购买卷烟时，应当留意查看商店是否持证持照经营，同时也要注意卷烟的外包装、图案以及商标标识等的印刷是否清晰。不要贪图便宜，不能随意到临时摊点去购买商品。要到有证经营、信誉良好且质量有保证的超市、商店购买商品。一定要记住索取并妥善保留好发票、收据和相关凭证，这样在发生消费纠纷时就能提供维权依据。
律师点评：国家针对烟草专卖品的生产、销售以及进出口等方面，依法实施专卖管理，并且推行了烟草专卖许可证制度。然而，许多消费者并不知晓，通过自动售货机以及网络来销售烟草制品，这属于违法行为。依据《烟草专卖许可证管理办法》第四十条的相关规定，公民、法人或者其他组织是不可以利用自动售货机去销售烟草制品的。任何其他组织不得通过信息网络销售烟草专卖品。