餐厅包房给客人提供了一个相对独立的空间。餐厅包房服务和一般大厅服务是有区别的。餐厅包房服务的程序和标准更为严格。它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。
一、流程表：(28个服务程序)
迎宾并问好；为客人挂衣帽；拉椅请客人坐下并问茶；敬上香巾；进行泡茶和斟茶的操作；整理餐台；呈上菜单；铺好席巾并脱下筷套；接受客人点菜并下单；点取酒水；熟悉菜单内容；做好上菜的准备；斟倒酒水；撤换茶杯；有序地为客人上菜；按位给客人分菜；续加酒水；更换骨碟或烟缸；清理桌面；回答客人的问询；做到服务四勤；点上主食；收撤餐具；送上饭后水果；及时为客人结帐；征询客人的意见；提醒客人相关服务；礼貌地送别客人
二、具体细节：
1.迎宾问好：
1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸!
2)仪容：头发、面部、手脚
仪表：着装
仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)
客情的了解包括以下 6 个方面：知晓台位情况、知晓人数多少、知晓主人的身份、知晓宴会的性质、知晓筵席的标准、知晓开餐的时间。
了解客人的习惯。
4)微笑：露出八颗牙齿;
当客人走进 5 米的范围时，应默默地传递友好，目光投向客人的眉宇之间。当客人走到 2 米以内时，要主动向客人问好。
6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;
带客时，与客人之间的距离大概是 1 米。如果遇到老人或者小孩，一定要主动去搀扶客人。
2、挂衣帽：
所有衣帽的朝向要保持一致。要整理好衣领。当看到客人有脱外套的迹象时，必须马上过去，主动询问客人是否要挂衣帽。
3、拉椅让坐、问茶：
站在椅子后面，然后按照顺时针方向拉动椅子。在拉椅子的时候，要注意右脚在前，左脚在后，并且右脚要顶住衣背。接着用双手轻轻地提起椅子的两侧，再向后拉。在客人入座之前，要用右脚的膝部顶住椅背，然后轻轻地将椅子送到客人的后膝处，距离大概是 0.1 厘米左右。
商务宴请以及政府接待这类高档宴请在拉椅时，要先从主宾位开始，然后按照顺时针方向拉椅；家宴则应先给老人或者女士拉椅；同学和同事聚会时，要以最快的速度就近拉椅。
征询客人的意见，将客人的随身物品进行存放，与此同时，提醒客人要保管好自己的贵重物品。
问茶时，可采用这样的选择句：您好，您喜欢喝什么茶水呢？我们这里有铁观音、乌龙和普洱。
4、敬上香巾
时间是在入坐之后且上餐前水果之前。礼貌用语为：“您好，请使用香巾！”
2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;
一般应上三次毛巾。其一：在上菜之前；其二：在上位上菜之前；其三：在上餐后水果之前。倘若有需要用手去食用的菜肴，按照规定需另行更换毛巾。
上毛巾时，要注意使用毛巾托和毛巾夹。上毛巾时应站在客人的左手边，并且毛巾的开口处要对着客人。
5、泡茶、斟茶：
水温有 80 - 100 摄氏度的范围。人参乌龙的水温是 80 摄氏度，其他茶叶的水温是 100 摄氏度。
从主位开始斟倒，然后到宾位，按照顺时针方向进行。同时使用礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫！”
6、整理餐台：
根据客人实际到达的人数来增加或撤掉餐具。在撤完餐具之后，一定要及时对餐位进行整理。其标准是撤完餐具后，餐位之间的距离是相等的。
2)礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗?”
7、呈上菜单：
右手拿住菜谱右侧中间位置，左手托住菜谱下侧（中线位置），同时左手大拇指置于菜谱封面与第一页之间，然后将菜单呈给客人，礼貌用语为：“您好，这是我们的菜谱请您过目？”
如果客人要点菜，要及时回应客人。使用礼貌用语：“请稍等，我们会马上安排专业的点菜人员为您点菜。”
8、铺席巾、脱筷套：
铺席巾时，从主宾位的右手边开始，按照顺时针方向依次进行铺设。在铺设过程中，要保持特定姿势，即右脚在前，左脚在后。先将席巾轻轻抖开，接着用右手和左手分别捏住席巾的一角，其中右手在上，左手在下。然后，沿着桌边将席巾轻轻移至骨碟中心，之后用左手压住席巾，再用右手将骨碟抽出，最后右手继续压住席巾。
脱筷套时，从主宾位右手边开始，按照顺时针方向依次进行。在脱筷套的姿势方面，右脚应在前，左脚在后，接着用右手将筷子拿起，放置于左手，然后左手将筷子倒出，再将其放于右手后，最后放在筷架上。
9、点菜下单：
熟悉酒店的菜式主辅料，了解其价格；熟悉酒店的器皿，知晓其特点；熟悉酒店的味型，明白其特色；熟悉酒店的颜色，了解其搭配；熟悉酒店的档口，知晓其位置；熟悉酒店菜式的营养价值；熟悉酒店菜式的出品时间。
点菜的原则如下：要有冷热的搭配；要有荤素的搭配；要有色泽的搭配；要有器皿的搭配；要有味型的搭配；要有烹调方法的搭配；要兼顾海鲜和肉类；要注重档口的搭配。
3)推销技巧：
i.选择句：例如：你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?
我们的黄焖鱼翅堪称一绝。在加工过程中，不添加任何化学药品，通过冷热交替发制 6 - 7 天完成，完整地保存了鱼翅丰富的胶质蛋白。这种鱼翅能够益气补虚，还能防止心血疾病。您不妨来一份呢？
语言减法：也就是阐述如果现在不吃这道菜会出现何种情况。例如：我们酒店的主打菜系是谭家菜，它凭借独特的口味以及烹调方法在武汉餐饮界独树一帜，您要不要尝一尝呢？
iv.转折法：又称“一卷巴蕉法”。首先顺着宾客的意见，接着进行转折阐述。比如：鲍汁扒辽参皇确实是较为名贵的，其原材料在市场上的价格本就不低，而且我们还特意聘请了北京饭店的名厨进行加工，这道菜营养丰富、口味独特，非常适合你的身份，你不妨尝一尝呢？
语言除法：把一道菜的价格分成若干份。这样能让这道菜看起来不贵。例如西湖老鸭煲，它的价格是 118 元一份。然而，这道菜可以一菜两吃，既能喝汤又能煲面。如果你们一桌有 10 位，每位平均花费还不到 12 元。这就意味着你们花一份菜的价格，却品尝到了两份美味。绝对是物超所值的。
借人之口来介绍：客人们都反馈我们这里的酸汤肥牛很不错，既能当作菜来吃，要是人数少的话还能当作汤来喝，不用另外再点汤，您是否想来一份呢？
天下第一肉是我们这里的招牌菜之一。它采用精五花肉制作，肥而不腻。而且它的器皿很独特。
亲近法：例如，阿姨，我给您介绍一道好菜，叫做咸菜老豆腐。这道菜易于被人体吸收，营养丰富且实惠。您来一份可以吗？
推销的整个过程，不只是介绍我们产品的过程。首先要把自己介绍给客人并推销出去。只有客人认可了推销的人，才会接受我们推销的产品。因此，在学会推销之前，要先学会如何推销自己，比如要注重仪容仪表、保持良好的精神面貌等。
5)对不同的客人应该有不同的推销，如：
i.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;
ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;
家宴时要注重老人或小孩子的选择，能建议老人点松软且易消化的食品；对于小孩，可以选择口感松软、带有甜味或者造型美观的菜品。
iv.对情侣要注意女士的选择;
v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;
vi.注意点菜数量和人数的搭配;
vii.菜肴搭配：
2-4人：2凉+4热+1汤;(/例)
6-8人：4凉+6热+1汤;(/例)
10 到 12 人：有 6 道凉菜、10 道热菜以及 1 道汤；（例如）如果人数在 10 人以上，热菜可以多准备两道。
6) 注意事项:
应该记住常客的姓名，记住常客的职务，记住常客的爱好，记住常客的禁忌等，这样就能为常客提供针对性的点菜服务。
顾客对点菜犹豫不决时，点菜员可以提供建议。点菜员最好从中档菜品开始推销，以灵活的方式引导客人点菜。
iii.不可强行推销。
iv.要主动推销，不可机械、被动地点菜。
v.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。
提醒客人所点的菜是否存在不足的情况，提醒客人所点的菜是否存在太多的情况，并且可以建议调节菜量的大小。
vii.下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单;
下单之前一定要检查菜单的相关内容，比如台号要检查，菜品要检查，时间要检查，叫或启的情况要检查，下单人姓名也要检查。
ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。
x.菜系：八大菜系：
01、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。
四川（川菜）是中国最具特色的菜系，同时也是民间规模最大的菜系。
江苏属于苏菜，它是宫廷的第二大菜系，在古今的国宴上都是最受人们欢迎的菜系。
广东（粤菜）是国内民间的第二大菜系，在国外它是最有影响力的中国菜系，能够代表中国。
05、福建(闽菜)--客家菜的代表菜系。
浙江是中国最古老的菜系之一，被称为浙菜。它在宫廷菜系中位列第三。
07、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。
08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。
10、点取/开启酒水：
客人点完菜之后，服务员要主动去征求客人的意见。服务员可以这样问：“请问需要喝点什么酒水呢？我们这里有******酒水哦。”
ii.客人若对餐厅酒水不了解，服务员需主动为客人介绍和推销酒水，涵盖白酒、啤酒、红酒、饮料等。若客人选定某一品种（比如白酒），应询问：“先生/女士喝高度还是低度的白酒？”若客人要低度的，应告知：“我们餐厅有 XXX，您看选哪一种呢？”
在不了解客人消费心理与消费档次之时，应当按照中档、高档、低档的顺序向客人进行推销。倘若客人所点的酒水酒店没有，那么就可以介绍价格、度数、香型相近似的酒水。比如：“您瞧，五粮液的香型和 XXX 较为相似，口感也很不错，您觉得怎么样呢？”
对于保鲜类的酒水，由于它们不宜保存时间过长，所以应该向客人着重进行推销。比如扎啤、乳制品等。
为客人介绍酒水时，要根据不同的消费对象进行推销。比如，对于老人，可以推荐他们饮用红酒，同时介绍红酒具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点。对于女士，也可以推荐她们饮用红酒。干红这种红酒不含糖，适合老年人和糖尿病人饮用，并且可以加冰块饮用。
推销酒水时，不宜过于急切。应该按照客人的需求，耐心且周到地为客人推荐合适的酒水。
点取酒水之后，可以询问客人是否要提前开启。这样能为下一步的酒水服务做好准备，比如红酒可以先打开为客人醒酒。
11、熟悉菜单：
熟悉所点的菜单，并且要根据菜单做好上菜上前的准备工作，比如准备好跟料和跟器。
ii.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性;
对高档菜肴，一定要在上菜之前做好细致的准备工作，并且要用相应的符号来进行区分。比如要准备跟料、跟器，还要注意上菜时的相关事项以及提供相关的介绍信息。
12、准备上菜：
一般通知说上菜后 5 到 8 分钟每一道凉菜会上桌。在上菜之前，需要熟悉并掌握好各类菜肴的上菜时间，这样便于提前做好准备。通常正常的菜式出品时间如下：凉菜的上菜时间是 5 至 8 分钟；热炒的上菜时间是 10 至 15 分钟；烧菜的上菜时间是 20 至 25 分钟；蒸菜的上菜时间是 25 至 30 分钟。
了解特殊菜肴：一般来说，特殊菜肴包括位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬等。这些菜肴的上菜流程如下：先更换骨碟，然后上菜；先更换毛巾，再上菜；在更换骨碟的同时上菜。并且要准备好相应的器皿和跟料。
在上菜之前要做好报号服务。这样做可以让顾客加深对我们服务的印象，也能突显我们的特色化服务。
13、斟倒酒水：
斟倒酒水前，需向客人展示客人所点的酒水，待客人确认后，才可打开。
2)开启酒水：
3)斟倒酒水：
斟酒站位时，服务员右腿在前，站在两位客人座椅中间，脚掌落地；左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，身体向左呈略斜式；服务员面向客人，右手持瓶，从瓶口向客人左侧依次斟酒。每斟满一杯酒需更换位置时，要做到进退有序，退时先让左脚掌落地，然后将右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，接着后脚跟上跨半步，这样就形成了规律性的进退动作，让斟酒服务的整个过程显得潇洒大方。服务员在斟酒时，忌讳把身体紧紧贴靠在客人身上，但也不能离得太远，尤其不可以一次给左右两位客人同时斟酒，也就是不可以反手斟酒。
其二，徒手斟酒，也就是左手拿着餐巾，右手握住酒瓶，把客人需要的酒品依次斟入宾客的酒杯中。
宴会斟酒有两个不同阶段，即宴会前的斟酒和宴会进行中的斟酒，这就是斟酒时机。当顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，要在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中，斟好这两种酒后就可以请客人入座，客人入座后，再依次斟啤酒。如果使用冰镇的酒或者加温的酒，那么应该在宴会开始之后、上第一道热菜之前依次给宾客斟满到杯中。在宴会进行过程中斟酒，要在客人干杯的前后及时为宾客添加斟酒，每上一道新菜之后都要添斟，当客人杯中酒液不足一半的时候也要添斟。客人互相敬酒的时候，要跟随敬酒的宾客及时进行添斟。
斟酒方式有两种，一种是桌斟，一种是捧斟。当顾客的酒杯放在餐桌上时，服务员持瓶向杯中斟酒。在斟一般酒时，瓶口应离杯口大约 2 厘米左右；而斟汽酒或冰镇酒时，瓶口应离杯口大约 5 厘米左右。总之，不管斟哪种酒品，瓶口都不能沾贴杯口，以防有碍卫生以及发出声响。斟酒服务时采用捧斟方式，服务员站在顾客右侧身后。右手握住酒瓶，左手将酒杯捧在手中。向杯中斟满酒后，绕到顾客左侧，把装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式通常适用于非冰镇酒品。取送酒杯时需动作轻、稳、准，要做到优雅大方。
(5)斟倒姿势及斟倒数量：
持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。右手需叉开拇指并并拢四指，掌心贴于瓶身中部，且在酒瓶商标的另一方，四指用力要均匀，这样能将酒瓶稳握在手中。采用这种持瓶方法，就可以避免酒液晃动，也能防止手颤。
斟酒时需用力且要活而巧。正确的用力方式是：右侧大臂与身体呈 90 度角，小臂弯曲呈 45 度角，双臂以肩为轴，通过小臂用力并运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力运用得灵活，在斟酒时对握瓶及倾倒角度的控制就会感到自如；腕力运用得巧妙，斟酒时酒液流出的量就会准确。无论是斟酒还是起瓶，都应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力，也忌讳大臂与身体之间角度过大。角度过大的话，会影响顾客的视线，还会迫使客人躲闪。
斟酒时需保持站姿。斟酒服务开始时，服务员先呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈 45 角。向杯中斟酒时，上身略向前倾，待酒液斟满后，右手利用腕部旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地用餐巾盖住瓶口，以防瓶口溜酒。斟完酒，身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。
白酒斟倒的数量是八分满；红酒斟倒的数量是三分之一；啤酒先倒二分之一，再倒八分满两分沫；茶水斟倒的数量是七分满；香槟斟倒的数量是三分之二；威士忌斟倒的数量是 1 昂司（1P）；饮料斟倒的数量是八分满。
14、撤换茶杯：
在斟倒酒水饮料之前，需要撤换茶杯。如果有饮料杯，就斟茶；如果没有饮料杯，就直接给客人斟倒饮料。
撤换茶杯之前，要先去征询客人的意见。同时，还要适当地做好解释工作。只有在客人同意之后，才可以撤换茶杯。
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