餐厅普遍面临退菜问题，若处理不当，极易引发争执乃至更严重的投诉。实际上，退菜并非可怕之事，只要依照既定流程，查明退因，采取相应措施，不仅能妥善解决退菜问题，还能让顾客成为常客和忠实客户。

退菜原因

1、菜本身质量问题（头发，变质，虫子）

处理头发问题的关键在于，在菜品的第一道加工环节严格把控质量，并且实施逐级监管。对于储存期较长的菜肴，在变质之前应尽早进行促销，一旦出现异味，则绝对不能摆上餐桌。

苍蝇这类小昆虫，通常是因为餐厅的纱窗未关闭或存在缝隙，所以在用餐前需要做好预防措施。特别是秋季，它们更倾向于停留在厨房的调料罐和醋瓶等地方。

即便店方力求避免，但若顾客遇到问题，务必秉持正确的态度妥善解决；需尽快为顾客提供令其满意的回复，切勿推脱责任；值班经理或领班需及时处理问题，并对顾客给予必要的安抚。

在处理店内员工问题时，店家同样需明确各自职责，例如明确头发问题是在哪个流程环节出现的，菜品退回后，应迅速送至厨房进行原因分析。如此划分责任，有助于预防纠纷的发生。

通常情况下，这种问题多出现在服务员点菜环节，可能是由于方言、业务不熟练等原因导致的。

就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的心理。

在服务员的角色中，一旦意识到自己的失误，应尽力向顾客说明情况；若顾客心胸宽广，或许会谅解你的过失；最关键的还是不断提升自身的业务能力。

酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。

3、客人自身情况

此类事件发生频率不高，需针对不同客户的需求进行应对。总的来说，当遇到此类问题时，客户迫切希望得知酒店的处理方案；若无法提供令其满意的回复，可能会影响客户的情绪。然而，并非客户提出的所有非理要求都应予以满足，应视情况灵活处理。

退菜情形

顾客若在服务员确认菜单并收银员录入信息、厨房尚未制作出菜品之前，提出取消某道菜肴。

顾客在点餐完毕、菜品尚未上桌时，如需更改所点菜肴，这种情况需在退菜记录中详细记录所更换的菜肴和酒水名称。

3、沽清：（用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清）

由于服务员失误导致的菜品退还情况包括：长时间显示缺货已下架却仍被点单、台号书写错误、合并或转移餐桌操作不当，以及未确认客人菜单点餐后随意退单等。

菜品质量方面存在的问题包括：选材不当、加工技术不佳、口味不佳、色泽不佳、温度不适宜、容器不合适、存在假冒伪劣产品、商品与描述不符、含有异物等。

用餐速度过慢：若点菜等待超过一次，或午市延长等待时间至7分钟，晚市则延长至10分钟。

7、输机错误：（错台、遗漏、重复数量、入错品种）

退菜管理规定

1、全月的退菜率不得超过1％。（现在不得超过元）

若退菜金额由收银员或点菜人员输入错误导致，若未造成任何损失，责任人需按照菜品售价的30%进行赔偿；若造成了损失，则需全额赔偿。特别说明，所谓“未造成损失”是指顾客因菜品售罄或上菜过慢而退菜，但厨房并未制作，未产生菜品成本损失；而“造成损失”则是指因菜品质量问题导致顾客投诉退菜，已产生菜品成本损失。

每日，收银员需打印出退菜报表，该报表需经过驻总、前厅经理以及厨师长的签字确认，然后才能上报至出纳部门。

因收银员的疏忽造成菜品退回，出纳需依照公司规定的退菜赔偿标准，收取相应的赔偿款项。

店内工作人员在处理订单时，必须遵循既定流程录入信息，不得因规避营业期间产生的退菜记录而故意拖延不录入，否则这种行为将不可避免地减慢收银结算的进度，降低整体工作效率。

退菜责任分类

厨房责任：

厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

A级为责任事故：

若菜品中出现杂质（如毛发、昆虫、未洗净的绳子等）、食材变质、新鲜度不足等情况；

惩罚措施包括：责任人（档口）需承担菜品售价的60%作为赔偿，同时主管需额外赔偿该金额的20%，此赔偿金额涵盖因打折、包赔折扣所导致的损失。

B级为技术问题：

如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚措施包括：责任人需承担菜品售价的60%作为赔偿，同时，主管需额外赔偿该金额的20%，此赔偿额涵盖因打折或包赔产生的折扣部分。

C级为超时问题：

在厨房作业中，若出现下单遗漏、未及时提醒、制作延误、食材短缺、速度缓慢、订单丢失、未及时点菜就进行烹饪、菜品品质不佳或二次加工不当等问题，导致菜品退回并产生超时，则厨房责任人员需承担全部责任。

D类情况：

因操作不当导致菜品需重新制作、电梯维修延误等问题，进而引发上菜延迟的，责任应由相关责任人承担，他们需按照菜品售价的60%进行赔偿；而部门负责人对此不承担连带责任。

楼面部责任

A类情况：

菜品表面出现非正常物质，在摆上餐桌前未能及早察觉，负责的服务员需按照该菜品标价的百分之六十进行补偿，而负责备案的相关人员则需承担剩余的百分之四十赔偿。

B类情况：

若在规定时限内未能将所有菜品送达，服务员需在两分钟内通过电话或对讲机提醒厨师加菜。若催菜工作未能及时完成导致顾客要求退菜，服务员需按照菜品售价的80%进行赔偿，同时部门负责人需承担剩余20%的责任，这包括折扣后的价格。

C类情况：

因顾客点错菜品、遗漏点餐、输入订单错误、菜单书写不完整或不规范、海鲜菜单未标注时间或时间标注错误；上菜过程中发生打翻、上错菜品、压单、忘记标注“备叫”；餐中加菜上传延误、压菜或传菜不及时导致菜品退回，以上情况相关责任人员需承担全部责任，并按照菜品售价的60%进行赔偿，不追究其他连带责任（赔偿金额中包含折扣部分）。

D类情况：

因操作不当导致菜品需重新制作、电梯维修延误等问题，进而引发上菜延误的，责任应由相关人员承担，赔偿金额为菜品售价的百分之六十；部门负责人对此不承担连带责任。

5.1

其它责任归属

在规定时限内，若菜品未能全部准时送达，导致顾客退菜，则该退菜将被划分为C级；若超时送达或因速度过慢导致退菜，则属于B级退菜。在菜品的计费比例上，灶台承担50%，切配负责35%，打荷则占15%。对于未操作的菜品，每道菜需缴纳10元罚款（此罚款不涉及浪费问题），而已经操作的菜品则需按原价支付。

若因秩序混乱导致菜品多配或少配，将按照B级标准进行处理；在此情况下，赔偿比例达到切配费用的100%（前提是不造成浪费，每道菜品罚款5元；若类似情况再次发生，每次额外增加罚款5元）。

店长和厨师长对于A级与B级退菜均负有监管不当的职责，对于每一份退菜，都将各自受到5元的罚款。

4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。

5.2

其他退菜责任

1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

若菜品未经明确标注即被点起，或者是在客人未说明忌口的情况下被退回，前厅需按照原价进行赔偿。

菜品若未列于菜单，则严禁制作供应；厨房根据现有原料情况，自行判断是否制作该菜品。

5、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。

赠送菜品需经部门经理批准并签署，厨房部门亦可介入，鉴于成本计算之考量；若情况紧急，可先行通知厨房制作，随后需补填赠送单据并完成签字，否则将对传递信息者和制作订单者实施菜价两倍的罚款。

由于顾客所点菜肴数量过多，且存在退菜情况，前台服务员需发挥监督职责，确保根据实际人数来点餐。若服务员在顾客点菜过多时未进行提醒，导致退菜发生，前厅经理需对服务员进行相应处理：若材料未造成浪费，则按每次5元的标准进行服务过失处罚；若造成原材料浪费，则需按照原菜品价格进行赔偿处理。

由于出现漏单情况，如服务员未添加订单、备餐间未传递订单、传递错误订单或传递速度过慢等，导致菜品未能及时上桌，造成顾客退菜。对此，应对相关责任人进行原价赔偿；若系厨房未及时配菜，则由厨房的砧板部门承担相应责任。

菜品已准备好，但由于台号书写错误以及备餐期间菜品积压时间过长，导致顾客退回菜品，影响了菜品品质，这一责任应由前厅部门承担。

有些原材料受市场和季节影响，导致菜品可能提前预估为售罄，或者餐前就已经标注为估清。

若客人提出特殊需求而未在订单中明确指出，则由前厅部门负责处理；反之，若涉及制作方面，则由厨房部门承担相应责任。

若菜品问题未经经理与厨师长确认即擅自处理，或擅自向顾客赠送菜肴、果盘、面食等，责任应由涉事人员承担。

在传菜过程中，若因地面湿滑或操作失误导致菜品被打翻，若这种情况长时间发生导致顾客流失，需找出涉事人员，并由其承担相应责任。

若未及时通知进行桌号或房间调换，致使菜品送达延迟或质量受损，责任应由前厅部门承担。

退菜程序

退回的菜品需送至厨房，经经理和厨师长签字确认无误，其他部门不得擅自保留。一旦退回菜品在厨房得到相关人员确认，便将进行相应的赔偿。若有人擅自扣留，责任将由扣留者承担赔偿。

在收到退货或更换菜品的情况下，厨师长需在最短时间内找出问题所在，并对其进行核实，决定是重新制作还是更换菜品。

厨师长需迅速掌握菜品退回的原因，并迅速采取相应的补救策略，同时，应仔细倾听前台员工对顾客退菜原因和需求的描述（时间控制在1分钟以内），以便能够迅速满足顾客的需求并妥善处理补救事宜。

若顾客提出更换菜品，所更换的新菜品应立即进行加工，并优先进行烹饪制作。

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。

每次用餐前，厨师长需对上一餐退菜的具体情况进行分析，详细阐述原因，并据此制定出切实可行的预防策略。

罚款原则和罚金用途

首次若遇责任退菜情形，可考虑按成本价进行补偿；若第二次发生同类问题，则需支付成本价的两倍赔偿；若第三次再犯，则须按原价进行赔偿；若问题再次发生，则将面临原价的两倍罚款。

2、所有的条款以月为单位。

宴会规定中，整桌菜品上桌后，整个用餐过程不得超过45分钟。若零点菜品因上菜速度慢导致顾客要求退菜，一旦超过30分钟，责任将按照1号处理流程进行判定。需要注意的是，这一规定在蒸菜、炸品以及节假日等特殊情况下不适用。

罚金按月度进行核算，其一半用于奖励那些能够及时发现并避免错误的员工，以及用于本月的考察活动，另一半则作为对表现优异员工的奖励。每月，我们都会公布罚款的具体金额及其使用情况，并欢迎员工进行监督。

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