作为一位杰出的服务员，务必掌握环顾四周、倾听各方的能力。这种善于观察顾客情绪和反应的能力，愈发有助于获得顾客的青睐。

那么，我们究竟该如何实现这一目标呢？今天，我将为大家详细阐述一些提升服务质量的关键技巧！

有三个方面需要服务员用眼“看”出来：

一、注意是几位客人，客人大致的身份特征等；

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度；

观察细节，若顾客踏入大堂便拨打电话，且四处张望，这类人多半是访客。因此，服务员应主动上前引导至包厢；若见客人翻找口袋寻找香烟，应立即送上打火机。

洞察顾客的潜在需求是一项高超的技艺。这需要我们用眼睛去捕捉信息，搜集各类资料，进而进行推理和作出相应的回应，这一环节在整个服务过程中显得尤为宝贵。

做到这一层，便是主动服务，反之则为被动服务。服务员需勤加修炼，若能抵达此境，便能迅速洞察顾客心思。需站在顾客立场思考，在顾客开口前先行满足，通过不懈努力，此目标定能实现。顾客的需求并非无迹可寻，关键在于你是否拥有一双善于发现的眼睛。

观察客人的视线，可以总结出一定规律：

客人动作

暗含需求

提供服务

在眼睛往上看

可能在找包厢

指引到该包厢

眼睛往两边看

可能找洗手间

指引或提示

眼睛往下看

可能在思考或不想被打扰

静静地引领客人

眼睛上下左右全方位都看

可能在观察店内营业情况或进行调查

注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页

眼睛对一切都一扫而过

没注意或者不感兴趣

不要打扰客人

眯着眼睛努力看

可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题

可试探询问是否需要近视眼镜

点酒水等食品时眼睛注视某个餐品超过 5 秒

没有拿定主意或者在研究

可以试着介绍引导或推荐

手机放在耳朵上，从包房出来，并摸自已口袋在找什么。

接打电话

可留意一下客人是否需要纸笔记录内容

低着头发短信或看手机

表示拒绝，不想被打扰

不要打扰客人

客人进入房间后，左右一看就皱起眉头

表示不开心

可能是客人对房间有所不满，需留意照明、冷暖调节、空气清新度、座位舒适度以及服务人员的态度等方面。

在包房内，加重语气问“这是什么味呀”？

通常表示包房味道差

立即派遣级别更高的管理人员前来表达关怀，同时询问顾客的需求。询问是否需要更换至其他包间，并对包间进行彻底的清洁消毒处理。

听出客人真实意图

“耳聪目明”一词用来形容人机灵，从中可以看出耳朵和眼睛同等重要。耳朵是辅助眼睛进行观察的关键器官。相较于眼睛所获取的信息，耳朵所接收的信息往往更为直接、清晰且准确。

对于KTV的服务员而言，他们需要倾听些什么？他们所听到的内容又可分为几个层次？只有准确把握住顾客的真正需求，才能在具体情境中做出恰当的应对。

出色的服务员擅长聆听，他们能在顾客用餐时轻松交谈的过程中，敏锐地捕捉到顾客的偏好和需求，并将这些信息悄悄记录下来，作为开展营销活动的关键依据。

学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手

第一层，听要求

服务员需密切关注顾客的诉求，并始终保持目光与顾客的交流，即便在照应其他餐桌客人时也不例外。“迅速响应顾客召唤”和“迅速回应”是服务工作的首要原则。

第二层，快行动

服务员需准确领会明确指示，一旦接收到，应迅速作出回应，并迅速采取行动。只要指示明确无误，不存在任何疑问，便应毫不犹豫地执行。

第三层，会沟通

面对模糊不清的需求，服务员需掌握有效的交流技巧。顾客所表达的要求可能并不明确，此时服务员需通过沟通与对话，细致地了解并准确把握顾客的真正需求。

第四层，听含义

体察言外之意，感知其真实愿望。一句相同的话语，若在语调、语速、语气上有所差异，加之讲话者的表情、态度、姿态各异，所传达的内涵便会迥异，甚至可能南辕北辙。因此，服务员需准确捕捉客人内心深处的真正想法，在此基础上再采取行动。

第五层，善记忆

服务员在聆听顾客的言语时，能够记取他们的需求、喜好、身份、兴趣、年龄以及职业等信息，这些细节中往往能挖掘出线索，进而寻找到双方交流的共同话题。

其他人还阅读↓↓  点击

涵盖从KTV新店筹备阶段、员工培训环节，直至后期经营管理所需的所有细节和内容！

完全满足你的KTV经营需要。

我们只做有实用价值的内容

一直被模仿，从未被越越！

点击上方 ↑↑↑  查看

《量贩KTV经营管理工具包》