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根据权威资料分析，KTV内出现的各类意外事件和刑事案件，往往源于初期对细小问题的忽视，未能及时处理，最终导致无法挽回的灾难，令人深感痛心。KTV经营场所中，时常发生各种复杂状况，一旦遭遇突发情况处置失当，就可能造成难以预料的重大后果。

一旦遇到情况，务必保持镇定，认真审视事态发展到何种地步，应先加以约束，避免该紧急状况进一步扩散。待局面趋于平稳，再探究其根源，吸取教训，以便未来防范同类事件。最终需妥善应对该突发事件引发的一系列后续影响，这方面考验个人水平，希望大家都能顺利。

本回，针对KTV经营里时常碰到的特殊情形应对，进行探讨和交流，供各位借鉴。

01

KTV常见的打架、斗殴

一.不相识的两间房客人

当顾客抵达酒店后，如果察觉到该顾客饮酒过多，前台工作人员须立刻告知该顾客所住楼层的管理员和服务员。

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如该客人出房，应随从照应，不要让客人离开视线。

如发现客人与其它客人有争吵迹象，立即上前避免事情发生。

若宾客彼此之间产生冲突，需立刻上前进行劝解，使双方各自分开，并且要告知该区域负责巡查的管理人员及安保人员。

若客人彼此争辩不停，巡查人员劝阻未果，且开始动手，安保人员需上前将双方隔开，同时留意双方客人的情形，防止其中一人打电话找人帮忙。

来客若情绪不稳，巡查人员须出面与安保人员协作，劝离其中一方，且由安保人员护送其离开酒店。

※ 解决问题时，无论服务员或保安应面带微笑，不应强行清包。

二.如相识客人在房内打架

发现异常情况时，当值护士和安保人员需立刻向值班主管或该层巡视负责人汇报。

当班职员和保安人员须立刻进入现场，和颜悦色地加以制止，然后把发生冲突的两个人分开，稳定现场秩序，时刻留意桌面上的酒瓶、烟灰缸等可能转变为武器的物件，同时用身体护住电视机和电脑。

隔离访客之后为了防止情况扩大，安保人员和服务人员需要频繁进入该房间检查，如果还有客人态度顽固，应当说服其中一人离开，并由安保将其带离场所。

如果房内物品有损，应由值班经理与客人协商赔偿。

02

如客人试图诈单

顾客在支付费用环节，假如提出任何不合理条件，并且企图多收款项，服务人员或财务人员应当立刻告知值班巡视人员，或当班负责人。

工作人员与顾客沟通之后，务必确保表达坚定，不给对方留下任何可乘之机，待核实店家服务水准或店内娱乐项目均无异常，若规劝说明无效，可审慎决定是否报警处理。

若来客完全无理取闹，主管须立刻直接介入，必要时应立即报警，同时留意搜集在场可证明身份的简单信息以供警方参考，务必减少对其他客人的干扰，否则应尽力在店内化解矛盾，之后再追查并处理责任方。

03

在大堂打架

保安发现事故苗头迅速到达现场将双方隔离，同时通知当班经理。

言明我们是店方保安，不要让客人以为我们是与他敌对的。

安保人员需要增加现场人员配置，同时强化对收银点、KTV商品售卖处、接待处等关键位置的管理。上述人员必须坚守职责，仔细看管台面上的物件，例如刷卡设备、收款设备、桌卡等，若条件允许，应移至台下，以防被用作攻击工具。

控制好局面，不要影响其它客人。

若斗殴涉及多人，场面失控，现场负责人须即刻报警，优先通报所属辖区，随后联系110，务求将本店受损情况减至最小。

楼面服务员应加强责任心，严防跑单。

若某桌客人已经离开，另一桌客人仍在用餐，当值巡视人员若具备相应条件，应实施房间转换方案。

如果双方顾客都没有离开，安保人员需要提升警惕性，并且要密切注意每一个人，以免其中一方打电话叫人来重新斗殴，这种安保措施要持续到双方顾客结账离开为止。

假如安保职员核验到有访客声称有可靠依据要来公司，为防止情形恶化或蔓延，当值主管须立刻停用电梯并马上向警方报案。

04

摇头（类似可疑现象）

工作人员在巡查期间，若察觉到住客反复挑选节奏感强烈的乐曲，并且持续一段光阴没有歌唱，身体也未曾做出常规的晃动，务必即刻告知该区域的管理者。

工作人员立刻进入房间，态度和蔼地向客人说明情况，要求客人表演节目，但需保持微笑表情，切勿表现出不悦，同时提醒注意用药安全。

倘若来宾置若罔闻，仍旧在居所内摇首不止，巡查人员须即刻联络当值主管，由主管亲自向来宾阐明情况，同时保安需在门口进行监视，倘若来宾依然不听从，便告知来宾倘若再度摇首将启动报警程序，敬请予以配合。

倘若来宾依旧毫无悔改之意，须即刻在安保人员的护送下将其请离，若事态恶化难以收场，则应联络警方处置。

一旦发现顾客正在使用违禁药物，如果情况比较恶劣，应当立刻报警，不必担心商店会因此承担什么责任，假如报警之后查明顾客确实在服用违禁药物，商店反而能够获得相应的奖励。

05

酗酒客人

接待来宾时，工作人员需留意来宾是否已有饮酒迹象，若察觉来宾饮酒过多，应即刻告知当班客房部人员及值班安保，并提升对该房间的关注程度，若发现来宾在房间内继续大量饮酒，同样需加强监视。

醉酒客人离房时，服务人员须立即探询其行踪，可随行护送或告知该客房内无饮酒过度的住客，并请护送，同时需对神志清醒的客人委婉提示：请留意我们的相关财物，若发生损坏需承担赔偿，但要注意措辞，避免直言不讳。

告知各楼层巡视人员、管理人员及安保人员，需留意过度饮酒者行为，以防出现状况，例如，与其他顾客产生冲突，在场所内滋事，偷窃或破坏企业物品，擅自进入房间或异性卫生间等。

若饮酒者出现前述行为，值班主管、流动巡查人员或随行服务人员需即刻干预并告诫神志清楚的宾客留意该饮酒者动向，倘若发生状况须承担相应责任，务必注意措辞，避免激烈言辞，应和缓地向宾客说明情况。

06

突发事件：灯泡爆炸

当休息区或房间出现爆炸事件，值班经理必须立刻赶往现场，确认是否有人受伤情况。

倘若访客恰巧身处灯泡爆裂处遭遇事故，值班主管须即刻检视并探询对方是否受伤，倘若确实受伤，则须马上派遣专人陪同前往医院诊疗，同时进行诚恳致歉，妥善处理抚慰工作及其他相关环节。

依据检查结果，向医生询问受伤部位位于何处，伤情是否严重，预计多久能够恢复，是否需要静养，具体伤情由医生判定，并在病历上记录清楚，以防日后发生类似情况时与公司产生纠纷。

根据伤势轻重可做适当赔偿（如伤势需要休养）。

如做相应赔偿，也应在店写一份了结情况。双方签名，各执一份。

07

公司财务被窃

顾客结账退房后，工作人员察觉到房间内物件有缺失，例如麦克风和部分娱乐用品，立刻上报给流动管理人员，由流动管理人员传达给接待台，并委婉地挽留顾客。

工作人员须即刻前往大厅，客气地询问访客是否已将麦克风等物件放置妥当，并确认对方是否清楚具体位置，交流时需注意措辞。

请客人回忆一下物品最后放置的位置，或者请客人返回房间协助寻找，等客人进入房间后，服务人员或保安不要紧随其后，也不应在门口等候，需让客人独自在房间停留1到2分钟，负责人随后再进入，若发现遗失的麦克风已经找到，应向客人表示歉意，送其至出入口，并表达欢迎再次惠顾，这样做是为了考虑到可能存在客人故意拿走店铺财物的情况，给予客人一些时间，让客人自行交出隐藏的物品，从而维护客人的尊严。

若预判客人已拿却坚持不承认，可酌情考虑报警处理。

环球提示

以上内容，仅供参考，未尽梳理，请多见谅

相关处理方式请举一反三，切勿生搬硬套

以当地习俗和处理技巧为准

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