开栏的话

今年是某位国家领导人在福州任职时率先提倡高效务实工作态度的三十五年，同时还是明确打造国际化都市蓝图的三十年。福州日报从现在起开设专题栏目，名为“传承弘扬‘马上就办、真抓实干’优良作风”，将不断刊登各地各单位迅速行动、务求实效的鲜活事例和显著成果，旨在为全市人民在中国式现代化进程中争当先锋、建功立业创造积极环境，请大家留意。

福州热线处理效率百分之百，问题回应速度百分之百，民众评价非常满意，高达九十八以上

，服务找政府

福州热线的话务员认真记录市民诉求。记者 叶诚 摄

8日12时56分，一位市民联系福州市热线平台称，暴雨致使地下高压电线遭水浸损毁，进而导致马尾区罗星街道易安居居家养老服务中心电力供应中断，无法正常运作。

收到请求后，负责单位立刻前往地点进行核实和处置。经过检查和维修，当天下午四点该设施重新供电。

当日提出的投诉，当日给予回应，当天完成办理。这种高效的办事节奏，生动体现了福州市政务服务热线平台在践行“迅速响应、务求实效”的优良传统。

一条热线

听见群众“关键小事”

“别急，您慢慢说！”“我们已经记录下来，马上转办！”

进入福州市政务服务热线中心话务厅，电话铃声、亲切应答声、键盘操作声接连不断。这里是快速响应的“第一关口”，民众的呼声与想法在此逐渐聚集。百姓产生需求，往往首先选择在此提出、寻求帮助。

如何让群众诉求更畅通？

热线担当起“总服务”的角色，促使医保、社保、公积金等热线全面整合进统一热线平台，达成热线“单一号码受理”的目标。配置7天24小时不间断热线接听服务，安排未接来电自动回拨，并构建应急支援体系。增设热线“居家服务”岗位，采取居家办公和远程协作相结合的模式，确保热线服务持续运行。设立专门通道为关键展览和大型集会服务，联合现场组织团队提供即时咨询，依照“迅速对接、即时处理、及时回复”的方针处理相关展览与会务事务，保证集会顺利进行。

现在为了便于民众依据个人具体状况挑选，以迎合大家多样化、复杂化、特色化的服务要求，福州市把热线服务从常规电话服务扩展到了网址、“e福州”“闽政通”应用程序等网络平台，到2022年岁末并入全省统一网络，从而让民众反映问题的途径更加宽广。

一套机制

保障群众想办的事

民众提出诉求，我们立即回应；立刻行动，每件事都确保执行到位。这是福州市政务服务热线一贯的工作方式，也是对民众的郑重保证。

怎样履行承诺，让工作既迅速又出色？相关领导说明，在二十余年持续改进、优化下，现在福州已经建立并完善了诸多运行方法，能够保证每项任务都有明确负责人。

首要任务是流程的标准化。借助流程改进，热线中心进一步优化了受理、分派、执行、回复、跟踪、完成、随访、评定等步骤，达成企业和民众反映事项处理的完整循环。

接下来，是处理时效的快速化。核心规定，关于询问的事务，须于两个工作时段内完成并回复；针对申诉的事务，需在十个工作时段内完成并回复，而那些被纳入惠民服务清单的，则要在三个工作时段内完成并回复；对于提议的事务，应在五个工作时段内完成并回复；至于需要帮助的事务，也必须在三个工作时段内完成并回复。

此外，需实现最后处理环节的标准化。引导相关机构“接到就办”，针对那些难以界定归属权或责任人的事项，平台应指定负责牵头及最终处理的部门，以此有效制止相互推卸、敷衍了事的行为。

值得注意是，自2022年起，市热线与机关效能建设紧密结合起来，形成了“线上检查加线下推动”工作方式，每天对反映事项进行频繁线上检查，每星期挑选部分关键、复杂反映事项实施实地检查推动，保证民众反映迅速获得处理。

民众对已受理的事务有异议时该怎样处理？“必须进行严格追责！”负责人说明，福州市设立了电话“对不满意的案件进行沟通督促分配”流程，针对那些接到谈话通知的个人或组织，若存在按规定本应解决却未解决、态度消极或未按标准及时修正的情况，将依据规定实施工作效能追责。

一张网络

预警群众关心的事

每星期的四号上午，热线中心都会举办一项固定的“负责人直接听取意见”活动。在这一天，被邀请的区县级政府或者市直属机构的负责人会前往市热线中心亲自接听来电，主动协助企业和民众解决各类问题。

这是热线和相关单位联合行动的一个实例，目的是让更多民众的困难获得重视，并找到解决的办法。

为防止承办机构任务积压，市热线机构还设立了警示通报制度，指派专人针对办理过程中存在延迟风险的关联单位实施电话通报。本年度，该机构总计实施电话通报一万二千一百次，显著提升了事项准时处置比例。

热线借助全省数据整合的“一张图”技术，针对民众与企业提出的关键、棘手问题，以及领导高度关注的议题，强化对诉求信息的剖析，撰写内部参考，为市级领导及直属部门提供决策依据，把普通民众的细微意见转化为有价值的统计数据，提升热线服务的精准度，促使问题处理从个案解决迈向同类问题综合治理，推动诉求办理实现从处理单一事件向解决普遍性问题的跨越。

立即行动，民众赞誉。当下，不论时间地点，“，服务由官方提供”已广为流传。统计表明，今年至今，热线接单处理率、答复解决率均为百分之百，公众称心程度超过九十八。

热线中心负责人谈到，接下来，中心将依然把人民放在首位，不断推动热线服务改进，持续提高服务品质，充分发挥热线作为党和政府与民众沟通的桥梁作用，确保热线成为一条充满人情味的沟通渠道。（记者 林晗）