福州：热线里的“马上就办”

昨日提出的状况，今日便已改观！今年三月，于台江区智慧体育公园健身步道进行晨练的居民察觉，前一日经由热线渠道报告的清洁难题已经处理完毕。

二十四小时之内，公园的景象彻底改变。这样的效率，充分体现了福州市政务服务热线坚持“迅速响应、务求实效”的优良传统。自今年年初起，该热线处理民众诉求的完成度和回应及时性均为百分之百，民众的赞誉度超过了九十八分。自2023年10月开展干部轮流处理群众来电工作后，到今年7月为止，通过87次活动解决了1500多项群众反映的问题和困难，公众对处理结果表示非常满意，好评度始终维持在98%以上。

工作人员接听热线电话。

听民声

创新渠道全天候畅通

公共服务依托政府部门，信息传递从传统电话延伸至数字网络，持续扩充民众意见反馈的途径。倘若遭遇深夜噪音滋扰，抑或路灯意外损坏，只要公众提出诉求，该热线便会予以受理。

福州市热线中心的通话区域里，电话铃声、键盘敲打声响成一片，工作人员接听的声音接连不断。这个是“立刻行动”的主要接触点，全年无休每天二十四小时不停工作。

接待时礼貌询问需求，确认后迅速处理，这种高效回应，源于一系列革新措施的支持。

福州市借助热线作为统一服务窗口，促使医保、社保及公积金等平台全面整合进热线体系，达成单一号码处理业务目标。该市构建了每日七小时每周二十四小时无休接听机制，安排未接电话自动回拨功能，并配备突发事件应对措施，增设居家服务岗位，采取居家办公与远程协作相结合模式，确保热线服务持续在线。

更突出的是“一站式服务”体系——工作人员与行政服务点配合，借助“政务云窗”达成疑难询问“工作人员—专业人员—服务对象”即时沟通、迅速回应；对于短时间无法处理的状况，当天进行“限时跟进”说明，保证机构与民众反映“立即处理”。

福州为解决部门间相互推卸责任的问题，设立了“谁相关就由谁负责”的工作模式，对于需要多个单位共同处理的复杂事务，提倡各个部门积极承担起办理责任；同时健全了最终处理机制，以网络设施故障为例，实行移动公司、中国电信、中国联通、广播电视网络公司轮流负责的做法，从而完全杜绝了责任不清的情况。

解民忧

完善机制破解治理难题

福州积极转变工作方式，着力解决管理难题。固定每周四上午开展特色服务，安排负责人直接倾听民众来电，处理并回应他们的反映情况。

负责接听电话的负责人通常由轮流值守的单位的最高负责人担任，他们需要处理相关的咨询、投诉、求助以及意见建议，对于能够立刻解决的事项，会直接给出答复并处理；对于不能马上解决的事项，会由负责接听的轮值单位带回讨论，等有了清晰的处理方案后，会尽快将办理过程和最终结果告知相关人。不属于受理范围的请求，由福州市政务服务便民热线中心依照规定程序处理。

针对民众对合理合法处理结果不满意的状况，福州设立“不妥事项改进沟通处理”制度。对超期处理、推卸责任、态度消极的部门负责人开展改进沟通，对修正不彻底的依照规定追究责任。

自2022年春季开始，城市服务热线同行政单位工作效能提升紧密结合，创设了网络检查与实地督导相结合的工作方式。

据了解，市级和县级的效能管理机构每天多次通过网络方式检查反映的问题，每周会挑选出关键和复杂的案例亲自到实地进行核实。在2024年，这两个层级的部门深入到基层地区处理了超过三千个棘手的反映事项，完成了从简单在文件上处理问题到直接在实地解决困难的工作方式上的改进。

数字化

治理效能智慧跃升

数据流淌中，城市有了温度与智慧。

电话不断转变为城市管理的参照。今年四月，经过汇总和分析往年“五一”期间热线记录，发现民众关于各地住宿、消费等方面的意见比较集中。因此，市热线中心联合市市场监督管理局、市文旅局、市商务局等机构，在“五一”期间实施了“快速响应解决”办法，迅速处理旅游相关诉求，受到游客称赞。

市热线中心负责人指出，热线为解决城市管理困境提供了丰富的一手资料，在城市治理体系化研究方面具备显著作用，堪称一个便捷的“信息库”和“实践地”。福州平台已纳入全省“一张网”工程，应用全省统一构建的新系统，借助专业技术和精密运算，有效进行风险预判和专项问题剖析。凭借全省数据整合的强大能力，平台将民众的细微需求转化为丰富的数据资源，数据分析团队按期产出《福州热线每日简报》《工作动态剖析》等成果，作为决策依据，促使工作重心从处理个别问题转向解决同类事务。

数字化技术促使该平台完成了管理模式的革新。该平台构建了警示通报体系，自2025年春季起，通过电话方式已通知到次，显著提升了准时处理的比例。

2025年1月，福州市热线工作获评“重点城市A+”等级。

根据统计，今年开年以来，平台接收民众反映的事务大约有178万宗，反馈的满足程度超过98%。

市热线中心负责人透露，这条热线受理的不仅是民众的紧急困难，还体现了一座城市对“民众有诉求、政府有回应”的郑重保证。记者 梁凯鸿执笔，叶诚摄影