25、请勿举报虚假信息，或捏造、传播有损酒店及全体员工利益的谣言。
26. 请勿在酒店公共区域涂鸦或画画。
27. 请勿窃取或变造原始记录、账单、收据，或利用已付账单向其他客人收钱或故意增加额外费用以牟取私利。
28. 不得偷窃或诈骗客人、同事或酒店的财物。
29、请不要擅自给予亲属、朋友或熟人特殊照顾或优待。
30. 不得虚报上级命令，不得隐瞒上级命令。
31. 不得受雇于任何其他雇主、酒店或组织。
32.上班时间请不要玩手机（玩游戏，看电视剧，看短视频）（这个已经多次警告过但一直没变）
33. 三米内站着服务，面向客人，微笑服务，一米内迎接客人。（多次警告未改）
处罚规定详情
主站配电板
1. 未按要求在三声铃响内接听电话。5分
2.接电话时未使用敬语。您好！万安湖国际酒店！您好，总台：！（外线）5分
3. 未按客人要求设置叫醒服务，未交接班次。10分
4.未按规定转接电话。5分
預訂
1. 未按照预订表要求填写预订表。5分
2.接受他人不规范的预订订单并签字确认。5分
3. 未经确认而预订同一间客房，导致同事无法预订房间。20分
4. 盲目接受超额预订，不查看现有预订。30 分
5. 不卖房子。（任何故意行为将被从名单中剔除）50分
接待
1. 客人未填写登记表或未按要求填写登记表。 (*请签名确认) 5分
2.未按规定向公安机关报送客人信息。5分
3. 登记或刷卡付款后未及时归还客人身份证或信用卡。5分
4.未如实录入约定单位，导致单位信息统计不准确。10分
5. 客人有预订，但未按要求要求分配房间。10分
6. 房费输入错误。（需自行支付差价）5分
7. 输入错误的客人信息。5分
8. 开具错误的存款收据。（如客户提出异议，差额由客户承担）5分
9. 如收到错误存款或伪造款项，责任由您自行承担。5分
10. 同一房间内已有另一张有效卡，按规定不发复卡，扣20分
11.未按规定发放早餐券，且未认真填写早餐券原件及复印件。10分
12.重复安排房间。50分
13.房卡上的日期错误。5分
14.房卡上房间号错误。10分
15.登记错误的房间号。30分
16.房卡已发，但未在电脑上登记。30分
17.未按规定填写付款承诺书。10分
18. 付款承诺书由非有效签字人签署，且无主管以上人员或销售人员的签名保证。（自行负责） 10分
19. 换房手续不齐全。10分
20. 订金差额过大。（客人违约责任） （1：2比例） 5分
21. 信用卡预授权表格没有客人签名或表格上没有注明房间号码。10分
22. 客人的特殊要求未按规定发送到各个岗位，也未以书面形式移交。（客房中心、会议预订等）10分
23. 未按规定回应客人合理疑问。10分
24.行李寄存手续不齐全，无书面交接。10分
25. 客人要求加密，但客人信息泄露。10分
26. 贵重物品寄存手续不齐全，交接不明确。（责任由您承担）10分
27. 同时接待多位客人，未能妥善照顾，导致客人不满。10分
28. 未经允许入住酒店。（立即解雇）。50 分
29、未按规定提前发放午夜房卡（早上：06:00以后）。50分
30. 如不按规定发放自用房，费用由房主承担。10分
31. 免费客房发放手续不完善，无销售人员预订单、大堂签字、统计登记等。10分
32.房卡交接不清，责任由接班人承担，10分
33. 未经允许出售会员卡、早餐券、不支付账单（立即解雇）。50分
34.早餐券发放不按标准，同一房间出现三张早餐券，5分
查看
1.各岗位转帐手续不齐全，漏记或错记帐，由岗位负责。10分
2. 准时退房，让客人久等。10分
3. 亲自结账，没有让客人签字确认。10分
4. 找错零钱。（责任由您承担）10分
5. 挪用公款做私人用途。（立即开除）。50分
6. 伪造原始文件，随意更改房价，或故意向客人收取额外费用以牟取利益。（直接开除）。50分
7. 退房时不收房卡，也没有书面交接说明。5分
8. 退房时未收取押金收据，且无取消声明。（自行负责）10分
9. 退房时每间客房每位客人的所有收据均未丢失。10分
10. 客人通过电话退房，但账单上没有留下电话号码，联系客人不方便。10分
11.客人结帐后未记录剩余金额并及时交至大堂。10分
12. 客户下次要求开具发票，但未在账单上留下标准信息，也未交出发票。10分
13. 多开或乱开发票。（直接开除）。50分
14. 现场现金交接不清。责任由接班人承担。10分
15. 未输入或错误输入存款（金额、订单号） 10分
16. 登记表等放在错误的房间袋中。10分
17.发票明细未按规定填写。50分
18. 安装发票上的号码输入错误。您对此负有责任。50 分
19. 退房时未退房，夜审房费将结转。（自付）10分
20. 未及时收取账单或未及时帮助客人退房，导致费用产生。（客人自付）10分
21. 未经客人同意，信用卡线下结账。10分
22、夜审工作完成不认真，资料整理归档不规范，表格填写不规范。10分
23.未经批准擅自冲销账户、变更账户。20分
地板卫生检查
细节
卧室门
1、门铃、门、门框、门缝上不应有灰尘、偏移痕迹。
2、门牌号应光亮、无灰尘。
3、门锁、门吸不应有松动、积尘等现象。
4.门铃声音大，“请勿打扰”标志平淡。
衣柜
1、衣架、衣杆上无灰尘。
2.衣架摆放整齐，分类摆放。5分
3. 两件浴袍都干净整洁。10分
4、衣刷、鞋拔、鞋篮等不应粘有杂物、杂物和灰尘，摆放整齐。
5、衣柜木质搁架上无灰尘。
6、保险箱可以正常使用。
7、衣柜镜或全身镜应明亮、无灰尘。
酒吧
1、食物上不应有灰尘，摆放整齐。
2、条镜、横玻璃光亮、无灰尘。
3.冷热水壶内外无灰尘、污渍、水垢、破损。5分
4、吧台上的杯子必须光亮、无污渍。
5. 酒吧的食物摆放整齐，酒水单上没有手写字迹。
6、请确保杯垫或杯盖上没有茶垢，并及时更换。
7.大理石台面无灰尘、毛发。2分
8.冰箱内食物摆放整齐，冰箱内外无污渍、灰尘。5分
桌子
1、桌椅各部位、内外抽屉均不应有灰尘、污渍。
2、文件夹内外无灰尘，文具齐全、整齐。
3、梳妆镜、镜灯、台灯必须明亮、无灰尘。
4、垃圾桶内无杂物，内外整洁。
电视柜
1.电视表面干净，可以正常使用。按照电视节目表的顺序排列频道。
行李架
1、行李架表面清洁、无灰尘。
茶几
1、茶几各部位必须清洁、无灰尘。
2、扶手椅内外无灰尘，椅子接缝处无杂物。
3.玻璃花瓶光亮无水垢，植物叶子无灰尘。2分
窗户
1. 窗台上没有灰尘。
2.伸缩窗无灰尘。
床
1. 床单、被套、枕套平整干净，无污渍、毛发、破损。10分
2.床裙整洁。
3、床靠背稳定、无灰尘。
4、床头灯罩、灯架应稳固、无灰尘。
5.床下10cm内无杂物。5分
床头柜
1、床头柜的抽屉里没有灰尘、污渍。
2. 遥控器必须可用，且其外壳必须清洁。5分
3、电话机无灰尘，号码牌清晰。
4、床头柜上的宣传印刷品摆放整齐，表面清洁。
5. 3 张小便签、一个便签夹以及清洁的铅笔表面。
6、电筒无灰尘、无破损，可正常使用。
7.将拖鞋和鞋油布摆放整齐。
空调零件
1、空调开关无灰尘。标准：26摄氏度，风速3级，OFF。
2、空调进风口没有灰尘。5分
地毯面积
1. 地毯上没有烟头洞或口香糖污渍。5分
2.表面清洁，无杂物。
3.踢脚板上没有灰尘。
墙
1、墙纸上不能有污渍，如有要及时处理。
2、墙纸不应有破损、翘曲现象，如有破损要及时处理。
烟灰缸
1. 烟灰缸内不能有烟灰或烟头痕迹。5分
2. 火柴盒整齐，内有10多根火柴。2分
浴室
1、门前后没有灰尘、污渍。
2、门锁应转动灵活，表面光亮。
3、大理石台面、镜子、洗脸盆无灰尘、污渍。
4.瓷花瓶及植物叶片表面无灰尘。2分
5、备件篮内的消耗品应按照规定摆放。
6.纸巾盒表面无灰尘，纸巾量不少于1/2。2分
7、浴室内的五金件不应有松动现象，不应有水迹、灰尘。
8. 浴帘无污渍且未钩住。
9.浴缸内外应清洁，无污渍、水迹、毛发。浴缸塞子应能正常打开和关闭。5分
10、保持墙砖清洁。
11、浴室布草应折叠整齐，不得破损，摆放规范。
12.贡桶内外无毛发、水渍、污垢。5分
13. 卫生纸架和壁挂电话完好无损，没有灰尘。
14.地砖应清洁、无破损。
15.秤体完好，无灰尘。
维护项目
1.及时向工程部报告维修事宜。
2、检查维修工程完工后的卫生状况。
3.工程部、前台、客房部须配合完成维修，解除维修房状态，每人10分
精细卫生
参照客房月度计划卫生表。未完成。10分
注：房间内缺少每件物品扣5分，每项未完成的任务扣10分。
其他补充剂
每1分扣1元人民币。
1、各班负责本班卫生，桌上不得有垃圾、灰尘，垃圾桶应及时清理。
2. 小房间内不允许穿着个人衣物、鞋子或包包。
3.小房间里没有食物或餐具。
4.每次休息不得超过十分钟。
5. 休息期间，隔间内不允许有第二个人。
6. 每次轮班后重复清洁计划。
7、如有违反1-12条规定之一，当场签字扣10分。
8.违反规章制度第13-17条，当场签字扣30分
9、违反规章制度第十八至第三十三条规定，视情节轻重，给予严肃处理，情节严重的，给予辞退处理。
10、若本规章制度及罚则规定与酒店工作人员守则或酒店奖惩规定相抵触时，以酒店工作人员守则或酒店奖惩规定为执行标准。
酒店全体员工参加服务品质培训
请欣赏一些训练照片
（1）
，十个常用礼貌用语：“你好、请、对不起、谢谢、再见”。
（2）
问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“你好”、“很高兴认识你”、“请多指教”、“请多关照”等。
（3）
感谢的话：“谢谢”、“不好意思”、“麻烦你了”、“实在抱歉”、“拜托”、“麻烦你了”、“谢谢你的帮助”等。
（4）
道歉：向对方表示打扰或歉意：“对不起”、“请原谅”、“非常抱歉”、“请稍等”、“请忍耐一下”等。
（5）
接受别人的感谢或道歉时：“不用客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
（6）
告别：“再见”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”、“请再次光临”等。
（7）
避免使用“嘿嘿”、“我不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你死定了”、“胡说”、“猪头”等词语。
（8）
（9）
（10）
会议接待-如下
近期我们接待了包括南昌互联网有限公司、美的空调万安分公司、电投集团等公司的会议。
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
夜床服务---培训视频--总经理现场操作
培训视频
整理床铺操作--1
铺床练习---2
视频结束
领导说：
你点一份
编辑工资涨了50美分！
结束
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