本期课程，我们要分享 7 个技巧。这些技巧是酒店总台销售必须掌握的。我们希望通过分享这些技巧，能够帮助酒店提升收益。

PART.1

找准客人特点进行推荐

不同的客人具有不同的特点，他们对酒店有着不同的要求。酒店的销售人员需依据客人的不同特点，为客人推荐最为合适的房型，如此一来，成功率将会更高。

总台人员尤其要留意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等相关信息，对客人的年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等特点进行充分分析和把握，接着依据其需求特点与心理，做好具有针对性的销售工作。

1、商务客人

商务客人通常是因为工作而出差。他们对于房价不是很在意，但是对房间有着比较严格的要求：

①安静：周边环节安静，客房隔音效果好；

②明亮：光线明亮，有床头灯和书桌台灯；

设备方面，办公桌较为宽大，这有利于处理工作。在酒店及房内，办公设备齐全，例如安装有宽带网，且信号较强，商务中心配备有传真机、影印机等办公设备。

建议推荐：商务房、行政房等；

2、旅游客人

旅游客人出行的主要目的是休闲和放松，因此他们对房间品质的要求更高。

①风景：要求房间窗外景色优美；

设施方面：对房间内的设施品质和配备有更高的要求，像浴缸、榻榻米以及电影设备等都是可以接受的。

房间内需要保持极为干净的卫生状态，只要稍微有一点问题，就会引发很大的反弹。

建议推荐：景观房

3、情侣客人

度蜜月的客人是为了感受浪漫而出来的，因此不会期望自己所处的氛围被打扰。

①独立：要求房间足够私密，确保房间独立和安静；

浪漫方面：可以在房间内适当地增添一些浪漫的氛围，像是进行鲜花布置，或者赠送酒水供饮用等。

建议推荐：大床房、圆床房

4、家庭出行客人

带小孩的亲子客人会倾向于住在一起，家庭出游的客人也会倾向于住在一起，集体出游时更是如此，所以可以尽量推荐套房。

如果同行者里面有儿童，那么就需要优先根据他们的需求来推荐房间，比如给儿童推荐亲子房；如果同行者中有老人，就需要优先按照他们的需求推荐房间，例如向老人推荐养生房。

5、身份特殊客人

对于社会知名人士，需要安排高档且私密性较好的独立套房。

PART.2

熟悉客房产品

总台员工在销售客房时需明确自身是在销售客房，而非价格。因此，要求前台员工要对客房产品有充分的熟悉度。

1、先介绍：

总台人员在销售客房时，需要对客房进行恰当的描述。这样做的目的是降低客房价格在客人心中的比重，同时凸显客房能够满足客人需求的特性。

2、后报价：

沟通时不可以直接报价，比如询问“一间客房多少价格，您要不要？”这种方式是非常不礼貌的。

应该先引起客人兴趣，然后再进行报价。比如有一间刚装修过且宽敞的房间，有一间舒适、安静且能看到临街景色的客房，还有一间具有民族特色且装修豪华的客房等。等到最后客人表示对某个房间比较感兴趣时，再去介绍价格。若客人不满意，就再去推荐其他产品。

PART.3

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在总台进行销售服务时，难免会涉及到房价这一内容。向客人报房价是有一定技巧的，需要从高往低进行报价。

总台人员能够依据客人的特点，给他推荐 2 到 3 种价格各不相同且可供比较的客房，让客人自行进行选择。所推荐的价格数量不宜过多，不然客人可能会记不住。

如果推荐一种客房，那么客人就会失去比较的机会。推出价格范围时，应该考虑到客人的特点。

3、一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。

可以说“有先进麻将机且配备电脑设备，空间宽敞的客房价格是 208 元”、“靠近绿色菜圃，隔音效果极好的麻将房价格是 188 元”、“进出便捷，为情侣设计的客房价格是 178 元”、“环境安静、景色优美且在四楼的客房价格是 148 元”，接着询问客人：“请问您青睐哪一种？”

由高价开始报，而不是从低价开始报，这样多数客人会选择前几种价格较高的客房。至少，当客人有可能选择最低价格时，他们会选择中间价格，因为人们通常会避免走极端。从高价向低价报，还能让服务人员在察觉到客人认为价格太贵时，有推出低价格的空间。

在洽谈房价时，总台服务人员有引导客人的责任，也有帮助客人进行选择的责任，并且不应该硬性推销。

客人或许会因不喜爱某类客房而找理由。总台人员不要执意为自己的观点辩解，也不能轻视客人的意见。要对客人的选择予以认同与支持，让客人觉得自己的选择是恰当的，即便他选择了一间价格最低的客房。

PART.4

注意推销用语

总台员工在推销客房和接待客人的时候，说话要有礼貌，同时也要讲究艺术性。

很幸运，我们恰好还有一间单人房。不能说单人房就只剩这一间了，然后问你要不要。

给客人极少的时间时，多用感官体验等方式来进行介绍。不要吝啬自己的表达，比如可以说“进入房间后，您能够感受到温暖或者凉爽”，而不要说“这个中央空调能够一键到位”。

PART.5

了解客人疑虑

客人犹豫不决时，这是客房销售能否成功的关键时刻。在这个时候，总台接待员需要正确分析客人的心理活动，要耐心地去做工作，要千方百计地消除他们的疑虑，要多给客人提建议，不能轻易放过任何一位可能住店的客人。

在这种时刻，任何出现忽视、冷淡以及不耐烦的行为，都将会致使销售以失败告终。总台人员在有必要的时候，还能够建议客人进入房间进行参观。

PART.6

保持礼貌态度

总台销售客房时需适时展示客房，在展示过程中，要一直保持有信心，做事要有效率且懂礼貌，还要注意对客人的称呼，并且要及时解决客人存在的疑虑。

如果客人不准备入住酒店的客房，那么总台人员应该对客人的到来表示感谢，同时告知客人，欢迎他日后有机会再次光临。

PART.7

最终达成交易

总台人员要达成交易，这是销售客房的最后一项工作，同时也是关键所在。当总台人员察觉到客人对所推荐的客房有兴趣时，应着重强调当下预订的好处，通过提问的方式，推动客人做出选择。

例如，可以用这样的方式结束推销：

“XX先生，您试试这间客房可以吗？”

您愿意试住一个晚上吗？XX 先生。如果您不满意，我明天会为您换一间。

“现在需要给您办理入住登记手续吗？”

达成交易后，总台人员需诚挚地向客人表达谢意。同时，应努力缩短客人的等候时间，为客人办理入住登记手续。

▌文末小结：

酒店线下门店销售时，需抓住客人的需求，针对不同客人推荐合适产品，以此高效完成推销工作。酒店在线上 OTA 运营方面，同样可以运用这种手法，依据主要客群的下单倾向，做好相关信息优化与服务升级，进而提升最终的下单转化。

酒店餐饮业的朋友们，我们经历了非典这一事件，经历了 2013 年的限“三公消费”这一情况，也经历过无数次因政治因素、环境因素以及大事件而产生的冲击。

这次，我们都是赴考人。希望，待考成归来，我们共享春天。

—END—

这是一个社会阶层处于不断固化状态的时代，然而同时也是一个逆袭随时有可能出现的时代。要实现人生的逆袭，提升你的格局是唯一可行的办法。

酒店人为啥这么牛？

那是因为每个酒店人都是好学的人！

文末福利

01

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02

《酒店客房部精细化管理与标准化服务》

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03

《餐饮运营与管理》

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最后

祝每一个为生活努力奋斗的你

都能走向人生巅峰！

- END -