北京嘉冠餐饮酒店培训中心

错误应对

1、先生，我们这里不允许自带酒水

先生，酒店有规定，客人不能自带酒水。如果客人自带酒水，酒店则会加收 15%的开瓶费。

3、先生，自带酒水也可以，不过要加收15%开瓶费。

问题诊断

先生，其实自带酒水也是可以的，只是需要加收 15%的开瓶费。这两种说法都提及了开瓶费。前一种说法还以酒店规定来压制客人。这些做法都让客人感到反感。在现在谢绝客人自带酒水的纠纷中，酒店收开瓶费的投诉最为突出。这应当引起酒店经营者的重视与关注。

服务策略

国内很多媒体讨论过酒店业是否可谢绝客人自带酒水进餐厅享用，观点各不相同。在国外，餐饮企业和客人之间存在一种默契，通常客人不会自带酒水到餐厅饮用。中国旅游饭店业协会制定的旅游饭店行业规范，其第 29 条内容有这样的要求。内容为：饭店具备谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅等场所享用的权利，但需将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。这里说的“可以谢绝”，但实际上也存在可以不谢绝的情况。如今，有许多地方的酒店并不谢绝客人自带酒水，甚至将这种做法转变为一种特色和差异化营销来进行经营，这是由不同酒店的经营思路所决定的。

现在在谢绝客人自带酒水所引发的纠纷里，酒店方无疑是处于被动状态的。就本案来说，不管餐厅是谢绝顾客自带酒水，还是允许顾客自带酒水，都建议留意以下这些要点：

要提前明示并告知客人。需充分尊重客人的知情权与自主选择权。比如，客人订餐时要主动说明餐厅的做法。“谢绝自带酒水”的小标牌应放在显眼位置。客人进门时，若服务员看到，应询问是否寄存。遇到客人个别要求，要耐心协商，婉言谢绝客人自带酒水并讲明原因等。服务人员要注重服务态度和语言表达。可以学习国外一些餐厅的做法，把菜单陈列在餐厅的入口处，这样客人在进店之前就能够有条件去了解餐厅所提供的菜品以及服务条件。

如果同意客人可以自带酒水，那么一定要提醒客人相关的责任问题。尤其是对于举办相当规模活动而携带大批量酒水的客人，事先要与客人约定在卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的事宜。在此情况下，店方也要注意，如果出现问题，餐厅还是要承担附带的关注责任。

可以依据不同酒店的具体情况，适当地收取“附加服务费”。同时，务必留意客人的接受程度，并且采用恰当的提前告知方式。

语言模板

服务员告知先生，他们这里有酒水销售。同时强调，他们的酒水都是从正规渠道输送而来的，并且有严格的质量保证。谢绝客人自带酒水，主要是为了安全起见。希望先生能够理解他们的做法。再次对先生的支持与配合表示感谢。

服务员：先生，我理解您的心情。您执意要喝自带酒水，那收您酒水的 10%服务费可以吗？征求客人同意，若确实收不到也要灵活处理，不要与客人发生不愉快。同时要让客人清楚店内不可自带酒水，希望他下次来不要再自带酒水。谢谢您理解与支持我们的工作，祝您用餐愉快！