疫情促使了餐饮业的两端得以快速发展。一方面是快餐小吃这类具有刚需的品类，另一方面是追求品质的高端餐饮。年轻人一直有着对高品质的追求，对于服务也是如此。

什么样的服务能卖得上价格呢？消费者愿意为什么样的服务买单呢？即便不是定位高端的餐厅，只要做到了服务高品质，这也是一个独特的优势。

为此，内参君对部分高端餐饮品牌进行了特地的采访，从而为大家带来了最新的服务理念。

总第2563期

餐饮老板内参 戴丽芬 |文

去了解你的消费群

他们想要的是不打扰，并非殷勤

年长一辈喜欢热热闹闹的氛围，殷勤的服务自然深受其爱。

内参君和身边的 90 后们聊服务，他们表示“殷勤的服务很尴尬”；内参君又和身边的 95 后们聊服务，他们表示“需要的是专业的服务”。

试想一下，年轻人刚从办公室的社交环境中退场，又挤过了人山人海的地铁。此时的他们，只想找到一处清幽之地。如果服务员特别积极地前来问候、倒水、送零食，那么实际上消费者是被打扰了。

但服务员端上一盘菜时，会娓娓谈起食材的来源。这样一来，生活的仪式感便跃然呈现，大家内心会感到愉悦，也能够唤起年轻人心底深深的认同感。

在许多高端餐厅，我们能体验到这样的服务：既不会打扰到你，又能够满足你的需求。这种服务模式具有价值感，并且更受新世代的喜爱。

拿内参君不久前体验的米其林餐厅拾久来说，一进入餐厅，你会发现，他们不会以热情的方式鞠躬问好，也不会时常询问你是否需要加水。而当你每一个需求点产生之时，服务员就会在合适的时候出现。

就餐时，上菜体验要做到不打扰客人且适时。这种上菜体验可追溯到粤菜餐厅的叫单服务。在顾客需要时，服务员会及时上菜，无需顾客特意叫服务员。这背后蕴含着“察言观色”的洞察力以及现场培训传授的经验积累。新荣记提出了“不打扰的服务”理念，该理念与叫单服务有异曲同工之妙。

品质化是餐饮业不可逆转的一种趋势。这种服务模式在高端餐厅较为常见，而在当下，它正成为所有餐厅服务的新方向。

营造出仪式感，更胜一筹

在拾久，从开始的领位以及问候，接着到入座这个过程，有服务人员递上菜单，并且讲解酒水和菜品，这些行为都是很自然的，而仪式感恰恰就在这些环节当中。

在米其林餐厅鲁采，内参君有了相似的经历。服务员对酒水知识很熟悉，能轻松讲出；对食材来源也能详细道来。不论和谁一同就餐，当下的这一场景，很能彰显品味。

可想而知，要达成这样的服务效果，其前提仅有一个，那就是必须熟练掌握酒水知识、菜品知识以及业务知识。

内参君得知，拾久的服务和其创始人段誉的从业背景有着紧密联系。段誉是从大厨这个行业开始的，并且还曾为五星级酒店提供过服务。

段誉对菜品的摆盘有独特见解，对餐具的设计也有独特见解。在设计美学方面，他崇尚中式美感。在就餐礼仪方面，他更推崇西式礼仪，尤其推崇法餐礼仪。

因此，拾久的服务理念与传统的中式礼仪有所不同。例如，它不会让服务员鞠躬。它强调的是不卑不亢的现代服务理念。就如同西餐厅的经理那样，能够很自然地与顾客进行对话，能够端起酒杯在大厅里自如地穿行，不会有局促之感。

拾久的服务理念更接近酒店与西餐服务，所以它更倾向于从酒店体系中招人。当下，拾久服务体系的员工，特别是管理层，其中 65％以上都拥有五星级酒店或西餐厅的工作经验。

满足客人的隐含需求，

背后是培训、培训、再培训

每位专业的服务员，都是心理学大师。

在高端餐厅，服务员不只是进行单纯的服务。他们需要去思考，去观察，还要去揣摩客户的心理。

鲁采营运总经理王启龙向内参君提及，我们要求员工去洞察客人潜在的需求。倘若客人开口向你索要酒水，其实就已经迟了。应当在客人尚未开口之前，就满足客人的需求。

有时候客人所说的未必是其真实的意图。例如，顾客常常会提及先点几个最好的菜，然后再添加几个菜。在这种情况下，需要去辨别客人到底是真的想要多点菜，还是仅仅为了面子好看。应当依据实际情况给出最为完美的建议。

因此，服务员需要经过多轮培训，也需要拥有多方位的技能。

从鲁采服务员的技能方面来看。鲁采在仪容仪表方面，会邀请航空公司的专门讲师来进行培训。并且在营养知识以及急救知识等方面，也会设置专门的培训。“倘若我们的顾客身体出现不适，大家至少要知道该如何采取一些急救措施。”

据了解，鲁采的服务员从开始接受培训起，到能够独自应对各种情况，大概需要历经 3 个月的集中培训。

这 3 个月是一个逐步推进的过程。前期进行封闭式培训。后期在餐厅参与服务，包括做卫生相关工作。接着在大包间配合主服务员为顾客服务。到了第 3 个月，开始从小包间的服务做起。

服务能力大家都学得会，

要找有文化认同感的服务员

大家通过技能培训可以学会服务能力，然而文化认同方面是不会改变的。王启龙表示，实际上，培训的过程就是一个文化认同的过程。

鲁采的岗前培训以封闭式的方式进行。培训期间，除了有固定的休息时间外，员工不得携带手机。培训内容较为辛苦，并且会有一些用于提前增进团队感情和凝聚力的项目，像一些拓展训练以及游戏等。

王启龙说明了这样做的目的，其一在于融入企业文化；其二在于查看是否具备团队意识。

在训练过程中，他们会培养员工的顾客意识。他们希望员工在上岗的那一瞬间，就能知晓自己应以最饱满的热情去面对每一位顾客。并且，对于顾客提出的每一个意见，员工都应该全力以赴地帮助其解决。

每天培训结束后，管理者会留下来。他们会讨论每个人的表现，包括点评团队意识和服从意识等方面。同时，他们会给每个员工建立档案，并且每天对员工进行一个简单的判断与评分。只有最终通过考核的员工才能够留下来。

后记

高端餐厅高度标准化，并且不打扰顾客，这种服务模式比起无微不至的服务，更受年轻人喜爱，非常值得餐饮人去研究学习。

近日，黑珍珠入围名单发布了，米其林榜单也相继发布了。高端餐饮的势头正猛。除了服务方面，在其他的维度上，我们将会推出高端餐饮系列的选题，继续去发掘高端餐厅有哪些可以借鉴的地方。

统筹｜臧政齐 轮值主编｜蔡凯伟 视觉｜姜垒

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