介绍

引导客人就餐消费又叫就餐导餐服务，是接待初次前来就餐的客人的一个非常重要的服务环节。通过就餐导餐服务，可以有效改善服务态度，提高餐厅的服务质量，方便客人，刺激消费。餐厅的作用是通过适当的就餐导餐服务，增加客人就餐的兴趣，活跃餐厅气氛，加深与客人的关系；通过就餐导餐服务可以吸引更多的客人到餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。

1. 服务员的推销技巧

酒店餐厅的每一个员工都是推销员，服务员的仪容仪表、服务态度、工作态度都是餐饮产品的隐形推销，服务员要明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程，推销是一门实用灵活的学问，是餐厅成功的秘诀。

1.主动打招呼：

主动招呼客人对于吸引客人来说非常重要，比如有些客人进餐厅之后可能会四处张望然后转身离开，这时候如果有服务员主动招呼“欢迎光临”并引导客人就座，那么即使客人对餐厅环境不是很满意也不会离开。

2. 熟悉产品，适时推出菜品

熟悉菜品是做好销售的前提，服务员要熟悉餐厅里的每道菜品，熟悉每道菜品的主料、配菜、烹制方法、口感等，菜品的介绍要能调动客人的购买动机，服务员在给客人介绍菜品时，除了要介绍菜品的配料外，还要强调菜品的烹饪特点，哪位名厨烹制的这道菜，这样才能让客人产生品尝的欲望，如果菜品有典故、出处，服务员要结合菜品的典故，生动活泼，进行生动的介绍，引起客人的兴趣，取得更好的销售效果。

3. 在合适的时间推荐高价菜品

如果在服务过程中看到客人在点菜时犹豫不决，服务员可以介绍和推荐高价位的菜品或高利润的菜品。一般来说，高价位的菜品和饮料毛利较高，而且这些菜品和饮料确实质量好。所以我们的推销技巧在于宣传它的品质和特色，让客人愿意购买高价位的菜品和饮料。

4. 主动提供服务，把握销售机会

无论是餐前、餐中还是餐后，都存在着很好的销售机会。顾客点菜时是服务员推销的最佳时机。顾客看菜单时，服务员不应置之不理或不言不语，而应与顾客进行沟通。就菜单内容进行必要的沟通，积极向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列产品产生兴趣，接受服务员的推销。客人就餐时，服务员应注意观察客人需要什么，主动提供。喝完一瓶酒后，有的客人想再来一杯，东张西望，服务员却不主动上前，客人怕麻烦，也不主动要求再来一杯，结果餐厅就失去了一次销售机会。服务员应注意客人的酒杯和饮料杯，当它们空了，应立即询问是否需要更多。宴会、团餐、会议餐时，只要客人的杯子空了，餐厅就应多准备一些酒和饮料。 酒一喝完，马上就有人再加满，一顿饭中往往会出现多次饮酒高潮，如果服务员在加酒时不细心，这顿饭的酒销量就会减少很多。

5. 开展有针对性的营销

服务员要了解客人就餐目的，针对不同就餐客人、不同就餐风格、不同消费层次进行有针对性的推销。如家庭聚餐，要注意老人、小孩的选择，夫妻聚餐，一般要注意选择，注重女士的选择。

6.正确使用销售语言

服务员应具备良好的语言表达能力，善于了解客人的就餐心理，灵活、熟练地运用销售语言，使客人产生良好的感觉，服务语言要简洁、简短、有力，同时吸引客人，帮助餐饮推销，如：服务员常用“您要果汁还是酸奶”来代替“您要什么饮料”，以引导客人迅速做出消费决策。

2. 顾客消费心理与促销

1. 根据客人的消费动机进行销售

1）宴席：无论是商务宴席还是婚宴，这些客人都讲究菜品的隆重和种类，同时也要考虑一定的价格范围。在给这些客人介绍菜品时，应介绍一些酒店的名菜。冷热兼备，荤素兼备，品种多样。菜品要丰富，但也要适当控制在价格范围内。

2）方便餐：这类顾客的消费特点是经济实惠或吃完即走，不要求品种过多，但要求服务速度快，服务员应主动介绍价格便宜、品质好、上菜时间短的菜品。

3）聚餐：这类客人往往希望气氛热闹，喜欢边吃边聊天，酒水较多，偏爱普通菜肴。他们希望菜肴丰盛但不宜过多，精致但不宜过分昂贵。针对这些特点，服务人员应主动询问他们的要求和爱好。冷菜和前两道菜的份量可以多一些，之后的菜份量可以少一些，避免浪费。同时，可适时推出和推广更多的酒水和饮料。

4）换口味：这类客人来这里，大多是被饭店的名气吸引，想尝尝饭店的特色菜。他们喜欢吃平时不容易吃到或很少吃到的菜，而且选料和烹饪方法都要有特色。他们不要求速度，但要求质量。这类客人对饭店的风味和特色比较熟悉，喜欢自己点菜。有些客人对饭店的风味和特色不熟悉，需要服务人员介绍。介绍时，要多注意推荐一些体现饭店特色的菜品，菜品数量要精准。

2.根据客人特征进行销售

1）习惯性：这类客人习惯吃的食物不一定有独特的风味，由于长期消费，在决定吃什么时形成了心理惯性，这类客人往往偏爱某种小吃或某种菜品。接待这类顾客时，要自然大方，像老朋友一样亲切，让他们主观上感觉到能得到某种优待和机会，在介绍菜品时给予适当的介绍。

2）炫耀型：这类顾客在乎面子，重视友情，感情用事，通常容易情绪化，邀请朋友来炫耀自己的财富和大方，这类顾客愿意炫耀自己的财富和大方，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，恭敬有礼，介绍菜品时应多介绍特色菜，小而精。同时要注意操作方法、口味、颜色及原料的搭配。

3）迷茫型：这类客人很少外出，不习惯外出就餐，需要外出就餐时，不知道去哪家餐厅，吃什么，缺乏就餐知识和经验，经常四处张望，看看别人在吃什么，再做决定。希望得到服务员的帮助，这时服务员就应该当好参谋，在推介时介绍一些餐厅风格的菜品，但要注意菜品的风味、特色、配料等，介绍菜品让客人看得懂。另外，推介菜品时，要考虑一定的价格范围。

3. 根据客人年龄进行销售

1）老年顾客：这类客人要求菜品嫩、软、脆、松、易消化，多汁柔嫩，在服务过程中你要有耐心，不能不耐烦，可以向这些客人推销一些清淡的菜品和一些滋补的炖菜。

2）年轻客人：这类客人要求菜品香脆爽口，菜品丰富多样，服务迅速及时，在销售过程中，需要介绍他们的特色。

3）儿童及青少年：要求食物新鲜，刺少，外形美观，喜欢甜味菜肴。根据他们的特点，在服务时要主动表现关怀，推出适合他们口味的菜肴。

除上述情况外，不同身份的客人对饮食的要求也不同。比如工薪阶层的客人讲究经济，喜欢便宜、量大、可以下饭吃的菜；白领阶层的客人则喜欢精细、清淡、小而精的菜。有些客人还有一些特殊要求，比如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等等，对于这些有特殊要求的客人，服务员就要注意耐心询问，并给予满足。

3. 语言应用能力

语言是听觉思维，是表达情绪的工具，是客户服务中最重要的服务要素，语言的熟练运用可以产生意想不到的效果。

1. 点菜销售语言技巧

1、选择性提问法：指销售时不以“是”或“否”的方式提问，例如不要问“先生，您要喝点饮料吗？”这样的问题往往以“否”或“是”来回答，容易使顾客失去销售的机会。如果问“先生，我们酒店有果汁、饮料、牛奶，您要哪一种？”顾客的反应会是选择饮料，而不是要不要。

2、语言补充：语言补充就是尽可能多地列举菜品的优点。例如：“这道菜不仅味道好，而且材料也很新鲜，含有多种营养成分，还有滋补养颜的功效！”

3、语言减法：向客人说明，如果不点这道菜，会有所损失。例如：“这道菜是我们酒店十大金牌菜之一，您来我们酒店一定要尝尝！”

4、言语分割：把一道菜的价格分成几份，使它看起来不贵，例如：“虽然某道菜要50多元，但是6个人平均下来大约是8元，所以你只要花8元就可以尝到当地的特色（色）味了。”

5.一卷香蕉法：一卷香蕉法又叫“转折法”，就是先顺着顾客的意见，再转折式的解释，例如：“这道菜确实比较贵，不过它的原料在市面上的价格也挺高，烹煮工序也挺复杂，味道也比较独特，你不妨试一试！”

6、赞美法：例如：“这道菜是我们酒店十大招牌菜之一，您不妨尝尝。”

7、接近法：例如：“您一直对我们生意这么关心，今天我给您介绍一道好吃的菜。”

8、借用别人的话： 例如：“顾客说我们的菜很好吃，你想尝尝吗？”

注：餐饮语言培训重点：

1、培训时采用模拟教学与案例教学相结合的方式，例如由经理或领班扮演客人，让服务员（点菜员）解决各种典型问题。

2、培养员工的语言表达能力，培养员工善于运用表达能力并与餐厅服务所需的服务技巧相结合，达到相辅相成的效果。

3.模拟并培训员工在顾客面前点餐的流程。