广州酒家是广州的“老字号”之一，网上流传了多段视频，它因此陷入了“偷酒”纠纷。

前晚开始，网上有很多段视频迅速传播开来。视频中的当事人愤怒地指责广州酒家白云餐饮店的服务员在婚宴上“偷酒”。在昨天，广州酒家集团在它的官方微博上连续发布了多篇声明。声明中称，公司已经对直接参与此事的人员进行了停职处理，并且对该店的管理层人员进行了责任追究。同时，根据涉及的金额数倍对消费者进行罚款赔偿，以弥补消费者的损失。

视频：女子斥“偷酒”

涉及广州酒家的“偷酒”视频一经在网上传播，就成为城中热点。

记者发现，网传视频主要被分成两段。从场景来看，可以看到现场正在举办婚礼。

在第二段视频中，双方正在进行协商。在此过程中，经理提出可以赔偿两瓶酒或者 3000 元。然而，当事人并不同意，并且严厉地斥责经理纵容手下的“工仔”“偷酒”，还表示要报警。

事后，广州酒家集团的一位负责人向记者作出回应。白云店有个别员工偷酒，从而引发了这一事件。该店的负责人在第一时间对顾客进行了道歉和赔偿，并且也得到了顾客的谅解。

酒家：员工承认偷酒为个人行为

事发门店是广州酒家白云餐饮店。昨天，记者抵达事发门店，经查看发现，店内的营业情况并未因该事件而受到影响。在上午 11 时之前，食客的数量已经接近三分之二。

现场，广州酒家天极品店目前的经理是耿华。耿华对记者称，针对视频中的事件，集团已经成立了调查小组。对于具体情况，她表示并不清楚。并且视频中的负责人在昨日也不在店内。

昨日，广州酒家集团股份有限公司的副总经理赵利平抵达了该门店。他向记者表明，此事发生在 5 月 13 日晚上。当事员工已向集团提交了检讨书，并承认偷酒行为属于个人行为。当天，当事员工与店面负责人已和婚宴主人达成了赔偿协议，将整件事情妥善处理完毕。

赵利平说，前一天在网络上因为视频而使事件被引爆，集团这才得知事情的经过。他表明，已经对当事员工实施了处罚，并且将会对店铺内各个级别的相关员工进行惩处。与此同时，他确认视频中当班的经理不在店内。

网传事发门店员工对话记录截图，赵利平称其为“造假污蔑”。他表示要实事求是，该承认错误就承认，该改正的改正，该处罚的处罚，该赔偿的赔偿，该道歉的道歉。同时强调，对于造假行为一定要去追究相关的法律责任。

赵利平表示，广州酒家多年来始终着重诚信经营这一方面。对于酒水，酒家有着严格的管理措施，规定必须在客人能够看到的地方进行倒酒操作，并且倒完酒后，剩余的空瓶一定要交还给顾客进行清点。当时，管理人员对此并不知晓，在发现这一情况后，他们急于处理此事，担心将事情上报后会受到处罚，所以包括偷酒的员工在内的几个员工，便给予了顾客赔偿，赔偿金额为 8300 元。

他表明，广州酒家集团的态度十分明确：其一，我们在管理方面或许仍存在疏忽之处，其中涵盖了对员工的思想教育；其二，我们将会对这名员工进行严肃处置，因为他违反了企业的规章制度；其三，我们会以此为鉴，对整个集团进行一次全面检查，无论是酒水管理规范还是日常管理规范，都要严格抓好。

顾客：满意解决结果

昨日，有电视媒体与当日婚宴的新娘李太太取得联系。

该媒体报道称，当事人李太太作出回应。她表示实际上当天问题就已得到解决，酒店在发现问题后非常积极地与他们进行协商并解决，正因如此，他们对这个解决结果较为满意。

企业回应：

广州酒家官微连发声明，当事人被停职数倍赔偿顾客

广州酒家集团针对此事，在昨日于其官方微博连续发布多篇声明，内容节选如下：

昨日凌晨2：40

5 月 13 日，有消费者在网上发布了“白云餐饮店个别员工存在不当行为”的视频。对此，广州酒家集团给予了高度重视，并且已经成立了调查小组来对该事件进行全面彻查。

事件发生后，门店经理将顾客利益置于首位。他已经当面为顾客进行了道歉，并且对事件作出了妥善的处理。目前，他已经得到了顾客的谅解。

本次事件被查清之后，我们会依据管理制度来对相关责任人进行处理。并且，我们也会以此次事件为戒，从中吸取教训。

昨日12：32

我们为公司婚宴用酒以及其他顾客用酒服务，设立了明确的酒水统一管理要求。客人的酒水统一放置在酒水工作台，然后用酒勺分装后放到每一围台……然而，现在由于个别员工的不当行为，导致消费者对自身的消费权益产生了担忧。对此，我们感到非常痛惜，并再次向大家致以深深的歉意。

公司已对该事件作出处理。直接当事人员被予以停职。该店管理层人员受到了责任追究。根据涉事金额数倍进行罚款，以赔偿消费者损失。同时责令其深刻反省。并且限期让其向集团提交书面检查和整改措施。

5昨日12：55

5 月 13 日白云店发生了事件，公司依据调查情况进行了严肃处理。我们注意到针对该事件有很多不实言论，还有不明身份的人员冒充我司员工对事件进行不实评论，并且发布了伪造的聊天截图。希望广大消费者不要相信谣言、传播谣言，我们会对恶意造谣者保留法律追究的权利。

热议：“偷酒”是不是行业潜规则？

事发后，有多名网友接连表示赞同，说自己也曾在酒楼有过被“偷换”的经历。同时，多位网友提出质疑，“偷酒”这种行为是不是行业的“潜规则”呢？

事实上，这种在酒楼中被“换酒”的经历也曾见诸报端。

一名不愿透露姓名的业内人士告知记者，存在个别食肆有“偷酒”的利益链这一情况。他说，若“偷酒”行为发生在一些大酒楼，通常是小部长与服务员之间有串通的现象，他们会互相打掩护，把顾客的酒进行置换或者倒走，餐后会收集酒瓶，之后再重新进行包装。

假酒是比较容易被辨别出来的，并且会被查处。这种回收的酒实际上也属于真酒。这名业内人士表示，由于大酒楼的进出账都极为严格，所以不太可能出现偷来的酒再摆上架出售的情况，通常这些员工会私下转卖给一些小士多。要是“偷酒”行为发生在某些小酒楼，那么老板可能与员工有串通行为，把酒偷回去后自己进行售卖。

专家声音：广州酒家应公开监控录像

有视频能证明真相，然而广州酒家的官方视频到现在都还没有进行公开。对于广州酒家餐饮店被指“偷酒”这一事件，广州餐饮业专家、广东决策研究院旅游产业研究中心副主任劳毅波做出了这样的指出。

劳毅波认为，为了向消费者和社会交代，同时也为了让事件公开透明，广州酒家应该公开监控录像。需要弄清楚这到底是一个员工的行为，还是集体行为？是真的偷酒，还是所谓因操作不当而把酒倒在茶壶里？不过劳毅波并不认为偷酒是一种行业现象。

反应迅速但缺乏具体措施

广州酒家作为老字号品牌，这次遭遇的公关危机，或许是之前未曾预料到的。

中山大学传播与设计学院院长张志安教授觉得，在此次危机事件里，广州酒家的反应是比较迅速的。它在凌晨就发表了首次声明，然而之后发现舆情并没有完全平复，于是时隔 10 小时又做出了回应。但广州酒家的声明当中缺少有效的具体举措。

在此次事件里，大家很想知晓，要是进行了严格管理，为何还会有这样的个别情况出现呢？为何酒店已经有明确的酒水管理规定，却还出现了员工偷酒的行为？员工偷酒的原因是什么？仅仅停职处理是否足够？怎样去防范这样的情况再次发生？怎样进行教育？怎样让员工的操作流程更加规范呢？

张志安觉得，危机处理并非是对事实本身进行管理，而是要去管理公众对于事实的理解。

统筹：南都记者陈杰生

采写：南都记者顾慧敏赵安然陈杰生黄芳芳